加布里尔·弗兰科：“灾难恢复计划”有哪些？
加布里尔·弗兰科
加布里尔·弗兰科(Gabriel Franco)，BOMA中国国际资产管理专家，现任北京嘉铭集团总裁顾问。2013年，在他的带领下，北京嘉铭中心用7个月时间对从管理、培训、技术三方面提升整体运营管理水平，获得BOMA中国5项建筑管理卓越认证(COE)，并于2014年荣获TOBY(年度卓越建筑)提名奖。
凭借39年的从业经验和成功实践，弗兰科向《现代物业》分享了国际标准意义上的资产管理。他指出，资产管理的核心关注点是提升资产价值，物业管理作为其中不可或缺的一环，惟有对一整套国际资产管理体系有足够的认识，才能找准定位，在提高写字楼租户满意度和续租率上,为提升资产价值发挥巨大作用，进而缓解市场因素所导致的物业贬值带来的消极影响。
《现代物业》：在2013年您曾负责北京嘉铭中心的管理工作，为其设置了一系列管理计划，例如进行“巡视管理(MBWA)”等。为了提升嘉铭中心的资产价值，您与您的团队还采用了哪些管理方法?目前看来，这些方法是否普遍适合中国写字楼大厦的管理工作?
弗兰科：我认为，MBWA巡视管理完全能够适用于中国的其他项目，这是毋庸置疑的。我们自己的运营管理经验已经表明，它不仅可以被使用，而且可以显著提升我们的管理效率。我们尽可能多地将国际上一些比较好的管理经验带到中国，带到嘉铭，然后进行一些尝试。
实际上，我们所有工作的着眼点都在于资产管理以及提升我们管理项下的整个资产价值。想做到这一点，你就要清楚地了解整个体系是怎么运转的，进而了解体系内的各部分之间是如何相互影响的，如何扮演好你的角色来提升整个资产的价值。这是很重要的一点。所以，在过去的几年里，我们会对物业管理人员进行相关的培训，让他们了解这一套全面的资产管理体系究竟是什么样的，而作为物业管理的部分，他们又能够扮演一个什么样的角色来提升整个资产价值。这样的话，他们就能够比较清楚地定位自己的角色，清楚应该如何去做。
那么，要怎样实现资产管理价值呢?当然就要让我们的现金流最大化。这需要体现在我们的商业计划书当中，包括今年的目标是多少，要提升多少现金流等。而实现现金流最大化的一个最主要方式，就是让租户去支付租金，其他方式都是很细的。让租户来支付租金，也就是租赁的部分，主要由租赁的同事来负责。他主要的工作就是让我们现有的租客续租，或者把空置的面积租出去。
客户为什么愿意在我们的写字楼里续租呢?其他客户为什么愿意搬到你这个楼里呢?我们有很多的竞争者，客户为什么愿意去A楼，不愿意去B楼呢?很大一部分原因在于，我们楼里的客户对我们楼的满意度会比较高。对于租户来讲，满意度的高低取决于他在这里的舒适度。当然还有其他一些微观的原因，但最主要的原因肯定是他在我们的楼里待着舒服，才愿意继续在这里待着。这就是租户满意度为什么至关重要的原因。
那么，客户的满意度、舒适度又应该怎么来实现?全部是通过物业管理公司这一部分职能来实现的。我们所做的一切工作，比如说客户服务、楼宇自控系统、预防性维护等，最主要的目标就是提升我们客户的舒适度，进而提升他的满意度。这样一来，我们的租赁就能顺理成章地能达到一个很好的价格。通过这些工作，我们就可以提升整个资产的价值。这套系统适不适用于中国其他的项目?我想绝对是完全适用的。中国每一栋写字楼、每一个物业都应该有这样一个理念，这样才可以把资产管理得更好。
《现代物业》：您在对嘉铭中心的管理中，考虑到大厦员工和租户的情况，有针对性地开展过一些活动以增加大厦的活跃气氛。请举一两个例子说明嘉铭大厦在这方面是如何做的。
弗兰科：2013年，我们建立了一个“租户健康安全环境俱乐部(Tenants Health Safety and Environment Club)”，英文简写为“THSEC”。我们希望以一种比较轻松的方式组织一些活动，通过这些活动，让我们的租客了解一些关于消防、环保、办公用品回收等方面的知识。这样不仅可以加强客户对我们大厦的了解，也可以宣传大厦的一些理念，比如绿色环保等。其实像环保、健康这些方面的主题，有些时候客户也很关注，但是他在实际生活中不知道怎么做。那我们就通过俱乐部这种形式，定期组织一些活动来告诉他。
客户活动展示墙
《现代物业》：“THSEC”是从国外引进过来的组织形式吗?它主要是由物业管理部门负责还是由资产部门负责?
弗兰科：这个在中国应该算是首创。在国外通常也有类似的形式，但是不会覆盖那么多内容，可能会相对简单。THSEC的活动主要由物业管理部门负责。通常来讲，尽可能争取做到一个月组织一次，但也要根据实际情况来决定。比如说像2月的春节，我们可能就没有了。但是在条件允许的情况下，我们会一个月组织一次。
《现代物业》：怎样开发大厦中那些被闲置的空间，例如非租赁空间的公共空间，以增加对租户服务的多样性?
弗兰科：最好的一个例子就是我们这座楼下的闸机，那实际上就是在利用我们的非租赁空间或者说公共空间来进一步提升客户服务吧!但现在还在测试阶段，不久就可以启用了。它的作用主要体现在安全层面，当然它也会提升整个电梯的运行效率。
《现代物业》：目前有一些比较高端的写字楼或者商场，会把地下车库或其他一些闲置空间用作储存室，嘉铭中心会做吗?
弗兰科：我们不会去做那种迷你仓储。首先，我们需要足够的停车位给我们的写字楼和商场客户;另外，我们自己已经有足够的储存空间。我们会在地下一层做一些快递柜。因为现在的快递业务非常多，我们把它集中在一个地方，可能会比较方便管理，也减轻了电梯的运行负担。
嘉铭中心快递柜
《现代物业》：商业地产相对稳定、长期的回报率是通过租约来获得的，在租赁中通过哪些要素的协调能够为资产创造价值?
弗兰科：谈到这个问题，可能先要了解一个比较大的背景。实际上，对我们这个行业来讲，找一个新客户的成本是挽留一个现有客户成本的4倍。因为如果要找一个新的客户，你要付佣金，前期你还要给他一些激励性条件，比如免租期、装修期，租赁单元还可能面临一段时间的空置等，所以成本会比较高。基于这个逻辑，在日常工作当中，我们的注意力会全部集中在如何尽可能地让客户续租，以便减少我们的支出和成本。
当我们要做一些新增加的项目，我们可能会有一些资本性的支出，但这些都需要提前去考量。我们需要清楚，这项工作对我们资产价值的提升是不是有帮助。在西方，如果你想管好一个项目，你需要尽可能地去检测到它的每一个环节。如果你不能全面地去检测它，那你也很难管好它。比如说我们现在要做一个闸机，在做这一项资本性支出之前，我们首先要去评估，投入这些钱之后，会提升多少客户续租的可能性，续租可能性提升之后，又能给我节约多少成本。大概就是这样一个逻辑。
《现代物业》：在如今的市场环境下，商业地产要吸引租户，需要有特色、有创新，但在特色和创新背后却是成本的支撑。在创新中，应该怎样衡量创新所能带来的投资回报率?
弗兰科：做每一个项目，都要去判断和检测它是否具备提升资产价值的能力。
在中国，大多数物业管理公司都存在一个很大的问题。很多物业经理也把自己叫资产经理，其实最大的区别就是，资产经理听上去会比物业经理更响亮一些。但事实上，他可能并不完全具备当一个资产经理的条件。他对自己的定位很不清楚。很多情况下，当我和他们交流的时候，他们称自己是资产经理，但当我问他：你告诉我你现在项目的资产价值是多少?他并不能说出来。想想看，如果连自己项目的资产价值都不是很清楚的话，那你怎么做资产经理呢?你的工作重点在哪里呢?
其实在很多情况下，资产管理并不是仅有一个想法就可以的，更重要的是去检验这个想法是否真的能提升你的资产价值。做资产管理的核心关注点一定是要提升资产价值，我们让客户舒适也是为了提升资产价值。所以，我们需要去找到这样一个平衡点。嘉铭中心有一套自己的资产管理模型，如果有一个新的资本性投入，就会把资本性投入的相关财务信息放入模型中去验证，看它是不是对资产价值的提升有帮助。
所以，我们总是可以很清楚地告诉你，我们的资产价值现在是多少。因为我们一直关注这个事情，这是我们工作的重点，而不是像大多数物业管理人那样，只是在营造一些创意和想法，例如把停车场更换成迷你仓。如果缺乏判断和验证，不能放到模型里去检验，可能某个决定就会导致减少很多收入。所以，还是不要盲目地创新吧!
《现代物业》：提升资产价值首先需要一个创意，那么从创意到实践，一般需要多长的周期?
弗兰科：这取决于创意和项目本身，不能一概而论。比如刚才提到的THSEC俱乐部，这个就很容易。有了这个想法，大概一两个月就落实了。因为我们在前期需要准备的东西比较简单，无非就是选好主题、设计标志等。THSEC的活动是滚动式的，不一定要在开始就把后面所有的活动内容都确定下来。我们是可以一步一步去做的。
但是有一些项目就会比较难。嘉铭中心的资产管理体系目前都是遵循国际惯例来操作的，这在中国可能独一无二。例如，至少在北京，嘉铭中心是较早采用国际化消防报警系统的。当我们最早向租户介绍这整个消防系统，大多数人都不知道。中国很多楼并没有按照这种国际预警系统的要求来操作。而我们这样做，是希望能够提升团队的运营管理能力，为此我们以获得BOMA中国的COE认证(certificate of excellence，建筑管理卓越认证)为目标，从整体上对培训、管理和技术进行了多方面提升。2013年3月，当我进入嘉铭中心工作，我希望嘉铭中心能够达到BOMA中国COE的标准，来确认自身达到国际运营管理水平，整个工作过程大概就花了7个月。所以说，不同的项目会花费不同的时间。
《现代物业》：在嘉铭中心的管理中建立了“灾难恢复计划”，以确保管理团队在灾难发生时可以协助租户尽快恢复工作、减少损失。在大厦的管理中，“灾难恢复计划”所涉及的内容有哪些?这将会对大厦管理团队及大厦的设施提出哪些要求?
弗兰科：灾难恢复计划其实只是一个小项目。所有的灾难肯定是突发的，它不会事先通知你。所以，这个计划的目的是模拟灾难真实发生的场景，看看在一个灾难突发的状况里，我们的租户和工作人员是怎样进行应急处理的。
我针对这个计划写了一个方案，然后在没有任何提前通知的情况下，把所有物业管理部门人员召集到会议室，将资料分给每一个人，并且告诉他们，在我们楼里发现一个租客感染了埃博拉病毒，大楼马上就要被封锁，没有任何人进得来，也没有任何人可以出去，而且这种情况可能要持续几天。这时候，大家就需要考虑：我们怎么去管理楼里这些租户?他们的吃饭问题怎么解决?他们睡在哪里?我们的医护人员怎么防止病毒进一步扩散和传播?怎么去和外界沟通?怎么去跟媒体持续地解释这些问题、汇报这些问题?这一整串问题的处理方法归结起来，就是一套应急的方案。
《现代物业》：之前有做过类似的培训吗?
弗兰科：针对一些基础的事情有，比如应急消防系统怎么运转、工作人员怎么安排等，但是专门针对埃博拉病毒的没有。
灾难可能以各种形式体现出来，这正是它难以被掌控的地方。它有可能是地震，有可能是火灾，诸如此类。所以，最重要的一点就是，面临这类极端情况，我们的工作人员要具备一些处理极端事情的应急能力。
此外，关于应急预案，我们还有一个很具体的举措可以和你分享。我们大厦所有重要的纸质信息都是双备案的，除了在楼内有纸质的，有电子版的，我们还会在大楼以外的一个地方同时备案。一旦大楼出现什么问题，这些文件毁坏了，那我们还可以在另外一个地方找回它们。
《现代物业》：以上所说的，大都是涉及团队的方面。那么在大厦的硬件设施部分，是否也有一些针对突发灾难所做的准备?
弗兰科：我们不会为了提防灾难而引进一些超级武器什么的。我相信，很多大厦其实都有一些基本的应急设施，比如说紧急储藏室、药物准备、警报系统等。
《现代物业》：灾难恢复计划是COE标准的一小部分，那么制订这个计划是为了符合COE标准吗?
弗兰科：当然，这肯定是COE要求的一部分。但这也是国际商业地产运营管理体系要求大厦在经营中所必备的应急预案基本计划。我们会将这些应急预案和楼里的所有租户分享，因为不仅是大厦公共空间会发生这种紧急情况，在租户的租赁空间内同样也有可能发生。他们应该有相应的预案。
所有这些工作都是为了让客户在我们的大厦里待得更安全、更舒适。这也就回归到了我们的核心思想，也就是提升资产价值。想想看，如果你连最基本的安全性都不能够保障，那恐怕你也很难讲你的资产是很有价值的，不是吗?就像我们买车一样，如果这个车都没有通过安全测试，你会买吗?没有人会去买，你再说它的技术有多先进，都没有意义。
《现代物业》：环境因素也是影响办公的一个主要因素。对于北京这样经常发生雾霾的城市来说，在对写字楼的办公环境管理上需要管理团队付出哪些努力?
弗兰科：嘉铭中心现在使用的是静电除尘系统，这应该也是目前比较先进的一套系统，基本上可以满足整个办公环境的需要。除此以外，我想，最重要的一点是通过日常的管理，让客户掌握维护健康环境的方法。对于北京的雾霾天，我们可能没有办法做太多，但是一个写字楼里的空气质量，是可以通过整个运营和管理来提升的。
我们总是告诉我们的客户，应该尽量关上窗户。为什么呢?我们楼内循环的这些空气，都是要经过空调过滤器的。空调过滤器是很先进的设备，它可以把外面空气中不好的杂质尽量排出去。但是一旦你打开了窗户，好的空气马上就出去了，坏的空气马上就进来了，我们所有的努力立刻就白费了。这就好比吹气球，如果一个气球是漏气的，你是很难把它吹起来的。这是一样的道理。
无论多么高科技的产品，如果你不按照正确的方式去使用，那么它的价值就不能体现出来。商业地产行业尤其如此。在国外，大多数楼是不让开窗户的。因为除了空气质量以外，这还涉及整个楼内气压的问题。如果气压失去平衡，会增加空调的工作负荷，增加能耗，进而增加运营成本。这就不符合我们资产管理的理念，是在做一些不必要的浪费。
《现代物业》：随着现代办公信息化的发展，写字楼在信息化建设中需要考虑哪些因素?信息安全越来越多地受到企业以及个人重视，如何保证信息化管理中租户信息的安全性?
弗兰科：首先，要保证楼里有较多运营商的介入。我知道有一些楼是有强制性的，它可能只允许某一家运营商介入，而不是所有的主要供应商都有。实际上，你很难限制客户的选择，他应该可以选择自己想要的运营商。这是第一点。
另外一点就是Wi-Fi。我们现在尝试做到整个楼内空间Wi-Fi的全覆盖，包括一些公共空间。在纽约，有一家公司做网络连接效率的测评，我们正在考虑是否可以请他们来做一个评估。
《现代物业》：那么，在网络安全方面呢?如何保障租户的信息安全?
弗兰科：我们很难为客户的数据安全负责。一般来说，这都是客户自己来做的。他们会用自己的系统，不可能用大厦的系统。
《现代物业》：嘉铭中心如何引进最新的科学技术?您认为未来几年内写字楼的服务会在哪些方面有所突破?
弗兰科：我们尽量保持对行业最新技术的接触和了解，最主要的一个方式是通过BOMA(国际建筑业主与管理者协会)，他们每年6月在北美的国际年会上，都有一个最大规模的商业地产供应商展览。在这个展览中，你可以接触到所有跟大厦物业有关的最新技术。如果有可以应用在我们这个行业的，我们就把它引进来。
除了参加这种活动以外，今年我们还会派两个物业管理的同事去加拿大比较顶级的写字楼学习，看如何将最新的科技运用到日常的工作和业务当中。一般来说，它可以保证你的用户舒适度，可以提高你的成本效率。
《现代物业》：就您个人而言，是否对无人机或VR设备这类高科技产品感兴趣?您认为，这些科技是否有可能与大厦的管理相结合?
弗兰科：对于无人机，我个人关注不多。据我所知，无人机在安全规范方面还不是特别成熟，国家还没有为它制定出相应的法律法规。很显然，它也不可能想飞哪儿就飞哪儿。
在科技方面，我比较关注一些更加实际的应用。例如，在中国的楼里一般都是四个角配备保安人员，需要四个人力。但现在有一种平衡车，可以让保安人员快速地循环往返，进行安全维护。这样就可以减少两个人员的投入。两个保安人员一年的工资，大概可以购买一辆平衡车，但一辆平衡车却可以使用很多年。这样一来，不仅可以提升管理效率，也能降低运营成本。从投资的角度讲，这是很划算的，也可以说是为资产价值做出了贡献。
(BOMA中国为本次采访提供帮助)
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