作者: 成忻 | 2016-01-18 16:03

如何理解国际商业地产资产管理标准的

由国际建筑业主与管理者协会（中国）主办的BOMA中国第三届全球年会暨“国际商业地产资产管理最佳实践论坛”，于2015年9月17日-18日在上海金茂君悦酒店举办，会议上BOMA中国与第一太平戴维斯（Savills）联手推出国际标准《楼宇外围设备设施维护与管理指南》和《应急预案指南》汉化版。

汉化这两项标准的目的、意义何在？中国标准与国际标准的差距在哪里？在不同的国情之下如何使用汉化的国外标准？第一太平戴维斯华北区董事长邹锦标与第一太平戴维斯上海物业及资产管理部高级董事及主管邹应龙向《现代物业》进行了解读。此外，两位专家还就物业公司上市等当前热点问题发表了看法。

《现代物业》：您认为在中国商业地产运营方面需要什么样的标准，中国在这方面有什么缺陷？

邹应龙：中国在改革开放之后的几十年，发展速度很快，在一线城市，很多超高的或是体量很大的建筑物如雨后春笋般拔地而起，同时还有各自的特色和亮点。楼宇建筑的设计标准已经有了，但商业地产的运营管理却没有跟上。我个人感觉国内标准跟国际标准存在巨大差距，目前国内每一个地区围绕自身特色，都有自己的一套规章制度，但全国没有统一的标准。而标准的影响甚远，不仅是管理方面和财务方面。资产管理如果不跟国际接轨，谈不上资产管理。如果财务标准不能国际化，与海外机构的财务对接就会有问题。人力招聘也是如此，即便有钱能开出很高的价码，一百万、两百万，也招不上人，因为如果标准不一致，员工来这里工作，会水土不服，很快就离开了。所以要通过一些国际的平台机构来引进一些国际化的标准。

《现代物业》：您认为国际化的商业地产运营标准具有哪些优势？如果在国内应用，应该有哪几个切入点？有没有成功的应用案例？

邹应龙：这次我们推出了两本书，一本是关于外墙的维护《楼宇外围设备设施维护与管理指南》，另外一本是关于预防性的维修《应急预案指南》。对于第一太平戴维斯现有的客户，我们可以提供书，另加培训。通过我们的项目，先落实一些标准，然后再推广开来。

2011年，北京的嘉铭中心完全采用BOMA的标准，包括其招聘制度。四年前的我们从零做起，当时是怎么引进的？主要是甲方嘉铭中心的大力支持。嘉铭中心敢用这套标准，我们也敢帮它去直线寻找一些相关的资源。在上海也有成功案例，上海中心大厦本身很高，它的耗能和后期管理很重要，现在上海中心的商业部分，也将采用这样的标准。

《现代物业》：您觉得商业地产能否运营成功，最重要的因素有哪些？

邹应龙：我认为有三方面。首先需要有标准。如果没有标准，什么事也做不成。所以我希望通过身体力行，推出一套标准。有了标准之后就需要执行。我们希望客户开阔视野，不要聚焦于太本地化的方面，因为客户有可能要实行国际化的标准。第一太平戴维斯的SOP其实已经包含了BOMA的标准，我们可以帮助去执行。第三是培训，我们先帮客户执行，但行业将来的整体健康发展需要同行的通力合作，才能提升国内的标准。我们希望通过这三方面去推动标准化，执行标准化，最后是培训，这是一个循环。整体的培训标准提高了，那我们国内的标准也就可以自动提高了。

《现代物业》：第一太平戴维斯和BOMA为什么联合推出《楼宇外围设备设施维护与管理指南》和《应急预案指南》这两本关于物业管理标准的汉化版？在汉化版的推动工作当中，各自扮演的角色是什么？汉化版指南能够改善中国大陆目前商业地产中哪些问题？两家联手来推出汉化版的指南，目前的进程如何？

邹锦标：为什么要跟BOMA合作？BOMA是建筑物的业主与管理公司连接很紧密的一个组织。建筑物业主关心的是大厦的保值增值，在固定的时间内产生多少利润，这是最关键的。而管理者要在管理期间跟建筑业主配合，共同管理好整个大厦。中国的物业管理经历了几十年的发展，但以前根本没有这么多大厦，早期的物业管理主要是以住宅为主，住宅的管理费用低，不需要太多标准。但是中国开放改革到今天已经有三十年，以前的管理规章制度、工作流程都跟不上现在建筑物的发展，所以一定要借鉴国外的标准。另外，我们所讲的标准，在以前的中国没有参考，大学里也没有关于资产管理、物业管理的标准，所以我们的很多同事，去外国学习先进的国际化标准，希望推进现在中国与国际的一体化。美国的资产管理有一百多年的历史，美国的洛克菲勒中心，有10多栋楼，是1936年建成的，由一个大管理处管辖。这么古老的大厦都已经有标准了，他们所有的物业经理满头白发，胡子都白了。他们不是靠个人，而是依靠完整的制度。

BOMA所有的文件都采用英语，我们跟BOMA谈过以后，决定把标准汉化。因为在中国物业管理行业，具体执行人的英语水平普遍不高，不一定能够理解整个规章制度，所以需要汉化以便更好地理解。由BOMA提供英语版本的书，我们提供汉化的所有费用，然后以成本价卖给我们所管的项目，或者其他有意向的同行。首先是《楼宇外围设备设施维护与管理指南》，外墙维保对大厦将来的整体形象很重要。许多大楼内部整改以后，应该进行外墙的维保，大楼应该有一个良好的外表，就跟人要经常换衣服一样，很多管理公司却不太注重大楼的形象。业主自持为主的大楼，价值可能有几十个亿，价值这么高的大楼，一定需要在表面，起码在外墙做很多维保，比如外墙更新、清洁，使大楼看上去永远都是新的。但往往外墙最容易出问题，现在高层楼宇都越来越高了，国家规定200米是超高层，现在很多楼层都超过了200米，这就更需要我们从业人员，严格遵守指南，进行外墙维保。另外一本是《应急预案指南》。讲到应急处理，会想到电梯、消防等方面。一出现紧急事故，物业管理人员如果处理不好，会产生很严重的后果。我们是要对大厦承担责任的。这两本书，我们认为比较重要，就先处理。汉化的过程比较漫长，需要BOMA提供英文版，再翻译、校对。这两本书出版以后，不排除将来会有更好的刊物。我们要继续汉化国外的标准，使国内物业管理行业能够逐渐理解、吸收。书中出现很多我们没有学过的专有名词，不做汉化，国内行业很难吸收国外标准。另外设备设施的说明书都是英语的，不经过汉化，根本看不懂。这就是我们要逐渐推动的原因。

《现代物业》：刚才您分享了国外一些历史悠久的建筑物。这两个汉化版的指南引进的是北美的标准，内容可能不会完全适用于中国。另外，中国有建筑保护方面的标准，在汉化中遵循了哪些标准？哪一部分标准不适合中国物业管理的现状？

邹应龙：其实国内一直都有一套不错的标准。国内的很多标准是非常本地化的，适用于当地的情况。因为中国幅员辽阔，南方和北方的气温、湿度存在天壤之别，所以很难说一套制度就能放之四海而皆准。我们不能否定每一个地区本身既有的东西。而至于北美的很多标准，还有海外的一些标准，它们的优势在于是一本适合执行的标准手册，不像国内的规章制度写得非常详细具体，甚至繁琐冗长。我们会在这套标准的基础上，结合当地的特色，再编写一本运作手册。

我们现在花很多精力先汉化原有标准，这套标准不是通用于整个中国的，所以我们不会一开始就有针对中国当地的具体标准。我们先从大的方面来看，比如说住宅或写字楼，刚才提到了首先是要保证安全。因为如果大楼的价值跌了，只是财产的损失，而安全出了问题却是不可挽回的生命的损失。我们要对安全承担责任。

美国和中国，在法规、文化等各方面确实存在差异。美国的法规比较完善，建国已经有两三百年的历史，而我们建国才几十年，在某些方面中国都还没有立法，还存在很多的灰色地带。所以在这种情况下将国际标准引进中国，在大厦的增值、升值、安全这个大目标上是不会改变的。中国的标准还远远不够，还要更接近外国，现有的标准要更国际化。美国、澳大利亚的合同是一大本，所有的合同都由律师来做。我们签合同，大概只有十几页，还可以随便改，这在外国不行。我们在应用标准的过程中，要学习他们严谨的精神。不单单是硬件，更重要的是一种精神。这就是为什么外滩很多古老的建筑物能够维护得这么好。以前的人比较单一，目标简单，建成建筑物在他们看来是一项工程，是一件艺术品，而不是一个项目，不是一个招标，不仅仅是打工，除了打工赚工资以外，心里还想着要把这个工作做好，会觉得很光荣。但是我们现在的十几年，太多的建筑物需要建造，人手缺乏，熟练工人不够，都是招外来民工，而外来民工没有在学校接受过培训。应付出来的建筑，肯定没有我们的前辈做出来的产品好，这是事实。美国的建筑工人从中学就有专科，有好多地区的学校，学生都学过基本的数据，做电气的要有电气牌照，铺转的要有铺砖牌照，干什么都需要牌照。

第二是科学发展所致，以前盖的平房很简单，连空调都没有。但是现在整个大楼，所有其他的弱电部分都很复杂，不是一般的安装工人所能够理解的。时代不同，就很难再跟以前的标准相比。现在这个时代，什么都讲求速度，盖座楼要求两年就尽快进入物业管理阶段，把资本滚动起来，这样就避免不了粗制滥造。现在用制度来约束人，以前是人来做制度，人做的比制度更完整。

在商业楼宇方面，我觉得最发达的就是美国，欧洲和澳大利亚都没有美国这么大的数量。除了美国以外，还有加拿大，加拿大秉承了英国的水准。我们中国也有国标，但跟英国、美国的标准有巨大的差距。中国的同仁同业要一步一步吸收先进标准，一步步来加强自己，终有一天，我们强强联手，跟他们站在一样的高度上，还要随着时代的变化进行调整。

《现代物业》：在这两个标准的内容中，哪几项要素是最为重要的？

邹应龙：首先是《楼宇外围设备设施维护与管理指南》，这本书既涉及物业管理，同时也兼顾了资产管理增值。在物业管理行业，以前没有关于增值的概念，只要做到保值就行了。所以在这个指南里，我们提供了很多不同类型的案例的分析，从侧面去了解一些问题，举一反三，就可以应用到自己身上。

我们也用了很多表格。表格简单易懂，可以看到怎么运用标准。有些表格和案例分析真正体现了汉化。我们的高级工程师把一些英文数据变成了一些能看得明白的中文。因为书中的中文是香港中文，有时候内地人也看不明白，也看不懂繁体字。所以我们从这几个方面去落实相关的工作，同时在安全、反恐、人员等问题上，也兼顾了项目本身的整体任务。

《现代物业》：关于应急预案、安全管理这一部分，最近天津滨海新区的化学药品的爆炸事故，您怎么看？

邹应龙：其实在每一次爆炸或者每一个事件发生的时候，都有相关的法律法规、规章制度。那反过来，为什么有规章制度，还会出现问题呢？中国的法律法规是很严谨的，基本上都写得很细，为什么就达不到要求呢？所以刚才提到，一个简单动作的完成，必须要设定一个标准，没有可落实的标准，就要培训。培训不在于向对象灌输在所有情况下要怎么做，而是让他学习某个动作或者了解某个楼层的重点是哪里，为什么要去做。

邹锦标：其实现在中国超高层的大楼越来越多，以上海中心为例，从前期设计到建成是10年，但是以后的维保问题可能是100年的，它100年都不会拆。所以上海中心就要跟我们日常的东西一样地保养，一点小问题有可能酿成很大的事故。我们以前管理过高层的大楼，50层楼的人掉了一支笔，把中间楼层的楼门都打破了，可见超高层之可怕。所以我们就想借鉴国外的经验，尽快培养我们的员工，使他们成长起来。

《现代物业》：现在国内越来越多的开发商正在进入物业行业，甚至有的物业服务企业上市了。怎样看待这种趋势？

邹锦标：物业公司要在平时就脚踏实地地做事，不搞什么新花样，上市、新三板，这些不是我们的目标，这仅是财务的效益而已，无论公司上不上市，我们的标准、行事风格和作风，都不应该有改变，即使上市后供需层面、股份、股权版本改变了，但我们物业管理行业的从业人员是不能受影响的。无论哪个企业的老板，都应采用物业管理行业的标准，不会因为上市后就不用参考原来的标准了。对物业管理本身来讲，上不上市影响不大，因为物业管理就是要踏实做事，有一个扎实的过程，一步一步地向前走，按照步骤来工作。如果为了达成某项业绩去拔苗助长，物业人员不做物业管理的事情，我觉得不行。物业管理这一行就是要吃苦，要做设备设施的维修保养，管理好整栋楼。想发财的人是不适合做这个行业的。我第一天进入这个行业时，没有人说我会发财，会上市。我们做事的核心，不是为了发财，而是为了一种积极专业的精神。

邹应龙：很多国内的物业公司上市，因为它本身存在开发商的背景，由开发的包补支撑。我认为这类公司市场化，可能是比较困难的。其实第一太平戴维斯也是上市公司，整个公司在英国上市。我们希望能够提供一个平台，提供标准的服务给我们所有的客户。当然，现在面临着“互联网＋”的环境，这是另外一个议题了，我们也会借鉴一些相关的内容。这种借鉴是为了提高管理效率，降低管理成本，扩大市场竞争优势，不是开发卖盐、卖菜等延伸性服务，以补贴公司收入，我不太同意这样做。大家都去卖盐、卖菜了，怎么做服务管理呢？

《现代物业》：第一太平戴维斯是如何普及管理标准的？

邹应龙：过去国内的管理标准有两大缺陷。一是收入方面，项目本身物业费收入很低，没有得到相关的补贴，能够做好服务是很难的。二是物业管理本身是劳动密集的行业，如果不谈科技，光是靠人去干活，成本就提高了。这种情况下，我们突破传统的物业管理费标准，在管所有的物业管理费单价基本上都超过十块钱。此时，我们完全是市场合理化，所收的物业管理费完全投入项目当中。我们有很多这方面的成功案例，其整体效益是能够增值的，因为我们不要补贴，只依靠物业管理费。我们也投入百万元开发了一套系统，这样来做一些投资管理。

邹锦标：我们专注商业楼宇，不做一般的住宅。商业楼宇一栋楼的价值达几十个亿，比一般的住宅更需要这种标准化的服务。我们的物业管理除了服务以外，还要执行一个管理系统，还要学习专业的知识。所以我们有很多跟物业管理专业有关的证书，而不是那种等级证书、服务证书。我们讲的管理不是管理客户、管理小业主，而是要管理一个系统。我们可以先以商业楼宇为主，然后扩大整个经济。我所说的经济是指金融、证券、房地产。房地产是以商业楼宇为主。开发商把大部分的价值都放在商业楼宇方面，对于上市公司来说也是一个融资的渠道，但是以后要想做好，不仅是上市，还有好多办法能借到钱，可以去抵押、按揭、融资、信托，不一定非要去上市。上市不是最好的出路，只是一个最快的出路而已。