作者: 刘忠桓 | 2020-04-14 18:27

物业管理人物志：刘忠桓

原载于《现代物业·新业主》2019年12期/总第479期

刘忠桓

人物履历：

从公务部门退休后，刘忠桓开始接触物业管理行业，于2005年起担任台湾全方卫保全股份有限公司副董事长一职，并于2017年起至今担任公司副董事兼总经理。

全方卫保全股份有限公司(以下简称“全方卫公司”)旗下包括全方卫保全、全川物业管理顾问公司、全方位国际公寓大厦管理维护有限公司等企业。服务范围包括住宅社区、办公大楼、工厂工地、学校医院、百货商场等，提供驻场卫警及智能型社区自动化管理。公司多次荣获高雄都市设计景观、优良公寓大厦等评选奖项。

生涯重要管理项目

高雄国砚大厦：高雄市地标之一，占地5,000平方米，由“国扬实业”开发兴建，高171米，地上43层、地下5层，采用纯钢骨制震系统确保高楼坚固安全。全方卫公司团队进驻该项目并提供饭店式物业管理服务。

刘忠桓介绍说，国砚大厦内豪华设施繁多，有常年温水泳池、健身运动设备、专业SPA级的岩盘浴、按摩室、韵律教室、多功能室、会议简报室等。其中位于41楼的空中会馆提供饭店式Lounge Bar精致餐饮;位于42楼的红酒馆可让业主浅尝美酒闲暇自得;43楼的360度环景宴会厅，能环视山海壮丽港景，“夜览港市绵延灯火，朝迎北大武山晨曦，暮送台湾海峡黄昏”。

国砚大厦地处亚洲新湾区内，多项大型开发项目齐聚，目前该区域已成为南台湾地区最具指标的经贸中心。“国砚”社区正对光荣码头，流行音乐厅、地铁、高雄市图书总馆、高雄软件科技园区等都位于相邻的生活圈内。

刘忠桓介绍，该项目主要的管理特色在于其经营运作模式，“国砚大厦项目基于建立‘官邸’式专有的安全与尊荣信念，外围派驻特勤保全、门禁森严;内部提供温馨服务、体贴细致。”

在进驻国砚社区之前的半年作业准备期，全方卫公司即密集、频繁地规划社区相关动线，团队内部集体研讨规划国砚社区的服务动线及管理模式，拟订符合社区运作情境的各项管理规范与作业准则，竭尽全力提供让入驻业主满意的管理与服务。对筛选出的进驻物业服务人员实施扎实的勤前训练。进驻后更定期检讨相关作业模式与增修订规定。与入驻业主日常交流服务，要求每位团队成员能记得住户(包括儿童)的姓氏、性别、所住楼栋，车辆管理员更须熟记入驻业主的车辆牌号与停车位。驻点机电人员提供协助居家水电维修服务。

全方卫公司每月均安排服务团队进行在职教育训练，借以传达执勤要务，提升服务质量，团结成员意志，发挥团队精神。该项目的服务团队人员稳定、更迭异动频率远低于其他一般社区，服务也深获业主肯定，调查满意度屡创新高。

国砚社区的全方卫公司服务团队与相邻的汉来饭店跨界合作，由汉来饭店指派高层主管定期对社区清洁员实施五星级酒店标准的清洁作业训练，让国砚社区充满五星级酒店的华贵气质;同时还对国砚服务团队实施发式、化妆、仪态、柜台应对礼节的专业训练，并指导41楼空中会馆的餐饮服务，如餐点饮料的制作摆盘与色泽调配、迎宾招待点餐与递送餐饮的礼仪、厨具卫生管理、餐饮制作SOP的拟订，使空中会馆的社区餐饮服务闻名遐迩，住户引以为傲，更有外界人士通过住户前来参访与观摩。

接手大厦项目后，除提供完善的生活服务与邻近生活圈讯息，全方卫公司更着重于国砚社区事务的管理与扩展。刘忠桓总结，国砚大厦项目与其他社区相比较而言，在管理上有着多项更积极的作为：

一、全方卫公司已投入研发科技安保多年，应用于建立社区安全警示系统。因社区临近高雄港区，车道出入口地势低洼，运用全方卫公司的科技研发能力，在社区外围排水沟内设置无线水位感知器，在有积水隐患时能提前预警，从而可以及时架设防水闸门防止积水灌入地下室造成灾损。此外，在每年防空演习的交通管制时段，物业管理部门进行防水闸门架设演练，让服务团队熟悉防水闸门设备操作从而防患未然。

二、为减缓海边高盐与大风对建筑物帷幕金属部分的侵蚀，每次清洗外墙及玻璃帷幕之际，同时实施帷幕玻璃窗框胶条的测试检修，确保业主的帷幕玻璃完整与安全。

三、业主入住国砚大厦初期由项目建设公司提供社区活动课程，诸如花艺、茶道、品酒、厨艺、棋艺、瑜伽、健康讲座、演唱会、演奏会、社区餐会、儿童游泳等，联谊住户活络社区，培养社区的共同意识。

四、每年参照事业单位评估社区收入支出预算并公告，逐年滚动式检讨重大修缮更新事项，依轻重缓急先后实施，健全管控社区财务基金。

五、每年度结束后，将包括大楼(社区)基本资料、管理委员会名册、工作计划、区权会会议记录、委员会会议记录、每月财务报表、重要公告、重要维修(护)工程、各合约厂商及物业公司反馈事项执行情形、社区活动暨生活服务执行情形及成效、管理费催收执行情形在内的年度社区管理委员会运作及物业服务团队绩效情况收录相关资料及照片，编纂年度《工作纪实》并整理成册，供入住业主查阅及了解社区管理委员会运作及物业团队服务情况。

制作休闲餐点

国砚大厦项目管理难题

国砚社区的住户以企业主居多，其中不乏企业集团CEO。此类业主群体在企业经营领域都有不俗历练，所以对社区的各项设施设备养护机制与功能效益均有很高的期许，他们关注社区是否有足够的经费来确保各项设备设施正常运作。此外还有一些业主是房产投资者，对降低社区管理费收缴费率有很强烈的渴望(编者注：台湾地区的住宅物业管理只采取酬金制一种方式)。因此，2016年初全方卫公司被要求评估国砚社区各项设备设施在未来15年间(2017-2031)的各年度维护费用与重置成本。这是个极难评估的课题，查遍物业管理的相关书籍都难以找到评估模式，其中最困难者当属建筑物的各项设备设施相关建设成本与未来的更换成本绝不相等。至此，全方卫公司的服务团队陷入了困境，必须自行摸索建立一套可被接受的评估模式。

为了解决这一难题，全方卫公司组建由总经理牵头的项目小组负责评估作业，从2016年8月起历经3个多月的研讨与资料收集，分批请教电气、机电、消防、给排水、电梯、空调、杂项工程(包括避雷针、太阳能发电系统、组合式水箱、泳池温水循环设备、喷灌系统、公共厨房浴室设备与电器、健身房运动器材……)等各类设备的维修保养厂商。有些则溯源拜访上游设备厂商，洽询各类设备设施维修模式与建设成本的相关资料或数据。而建筑物本身的成本则依据执照上刊登的“工程造价”减去前述各项设备设施的更换成本总和后计算得出。

然后查询官方所定资产设备分类使用年限或耐用年限，据此估算各项设备设施的更换年度。最后，在基本前提条件(设备设施的更换规格不变、评估期间相关法规及施工技术条件不变、评估期间物价指数不变)下，陆续估算各项设备设施的建设与维修保养相关数据，完成统计分析2017年后15年间每一年的维修更换所需经费，并考量未来物价指数的变动调整，另以“敏感性分析”模拟估算未来分年维修更换所需经费。

其分析报告经提报管理委员会审查获得认同，一致认为必须增加且维持一定存量的资金以备应对未来社区养护更新所需经费;也据此向要求降低管理费收缴费率的业主说明，社区各项设施设备未来养护更新经费庞大，且不宜调降费率，到2019年社区管理费收缴费率尚维持不变。

国砚大厦项目管理团队

最有效管理理念

在刘忠桓看来，并不存在所谓的任何一套的管理理念或方法能够解决所有问题，惟一要重视的是逻辑观念，遇事判断只要逻辑对了，就能事半功倍。刘忠桓说：“困难来了，叫苦没用、叫难没用，还是要去做。不如把困难当成黄金般的机会，在困难当中验证自己的能力。”

在个人修为方面，刘忠桓认为应具备“判断能力”、“策划能力”、“倾听能力”与“谈判能力”这四种能力，“判断是最重要的起始，做对的事，才能把事情做对，正所谓‘差之毫厘，失之千里’，正确的判断才能有最佳结果。第二是策划能力，如何运用现有资源有效达成目标，起始于通盘的策划能力。而在物业管理上，尚需具备倾听能力与谈判能力——倾听不是听从，而是听懂对方的心思与欲望，方能进行诚恳的沟通或有效的谈判。”

在推动事务准备方面要做到“预想”、“预备”、“预检”：

——预想：在脑海中，先勾勒出执行构想。探讨问题性质，影响成败关键因素、进而分析各种可行方法，做出初步结论与执行方法。

——预备：依初步构想，检讨所需人、物、财力并完成整备。召集相关人员开小型协调会，借众人参与与意见达成执行方法与步骤，会让工作执行更有效率且减少错误产生。

——预检：在事务执行之前预判发生问题与解决方案;在事务执行中，现场检验执行情形，并适当修正工作方法或调整人、事、物;执行后收集数据检讨，为以后的策划提供参考。

“立即动手做、永远向前看”是刘忠桓的座右铭。职场讲求效率，比别人快一步就有机会比别人有成就，所以要“立即动手做”，稍有迟疑，机会就可能溜走。“永远向前看”则是要有远见，看见未来趋势、方向，不断培养自我能力，强化自我技能，方能在这快速变迁的社会中拥有立足之地。

对待下属员工则要求“以客为尊更甚于家”的服务精神，逢人问早道好、身段柔软、对话要使用敬语，将“服务业的通关密语——微笑”这一条准则时刻铭记于心。要求服务客户要用同理心，必然得到良性回应。

自动化智慧社区应用的心得

正是考量到物业管理行业的人力资源日益紧缩，刘忠桓认为，远端管理将成为近几年物业管理行业中系统保全的主流。通过远端管理不仅可以减少现场人力，还可以提高既有人员的工作效率、缩减人力资源浪费以及提升整体系统服务的可靠度。

“当科技持续地快速发展，资料科学在当下也成为相当热门的议题，因此我们也导入了机器学习(Machine Learning)模型，协助管理人员进行信息判读。这个技术提供了更多可靠的讯息，强化了管理效果，也演变为今日的智慧社区之雏形。”刘忠桓说，当我们习惯于一个工作与生活模式后容易进入舒适圈的阶段，在导入新的管理模式时容易引发企业内部的学习排斥，或是客户端由于不习惯导致的抗性。

刘忠桓根据自己的过往历程指出，在早期远端管理导入项目管理时，同事经常感到科技监管的压力，但事实上远端管理仅针对讯息进行监控。这可能是由于“远端管理”这个词会带给人们一种行为被监视的印象，因此推行之初在公司内部并不顺利;而于客户端则被质疑远端管理是否可以及时掌握并处理个案状况。为了维持社区的长久经营，必须导入新的管理模式，但是在导入初期的学习阶段及不熟练会造成同事的压力及客户的不信任，当远端管理导入时无论企业内部或是客户都需要花时间适应。因此在初期导入远端管理时，现场人力服务及远端系统是同时执行的，让人为管理与系统管理有一段重叠的时间可以让同事与客户适应。

无人管理的部分技术目前已相当成熟，鉴于客户多因为经费不足才将人力裁撤改以系统辅助管理，刘忠桓更希望客户能以相对低廉的进入门槛将预算内的经费扩及最大的管理层面，在现阶段先从原本安保人员所管理的安全门禁、机电设备运作、电梯运行故障求救，以及淹水火灾等信号等入手，送达远端的管理中心，配合中心的外勤在线人力调度协助处理上述相关异常的状况，搭配业主适当程度的自我管理模式，达到低成本的无人化管理效果。

在应用层面上，施工便利性与系统的整合性很重要。目前全方卫公司施工采用有线与无线并用的工法依据现场需求调配功能，在无线技术上采用zigbee短程与LORA中长程为主，避免使用WiFi通信与现场既有无线网络互相干扰，并达到短程长距的搭配效果。以上述通信技术结合现场原有机电消防污废水动作信号，获取水位溢满或过低、消防火灾信息，再加以门禁系统的整合、门扇卷门未关闭警示、电梯与地下室的求救系统等信号，与远端中控中心进行实时影像与信号的监控，达到最快速施工并解决社区经费不足的问题。

而为了应对近期的极端气候，全方卫公司将淹水预警装置导入，来争取车道防水闸门架设与车辆疏散的黄金时间。这套系统随不同建筑的需求由公司研发单位定制化设计。

对于智慧社区自动化管理的未来，刘忠桓认为，除了硬件的管理之外目前还有行政与服务的部分需要进一步跟进。近年来的宅配箱、社区管理系统App等都是为了要替代原有人力服务而产生的相关产品。根据研究统计，业主导入社区自动化多以监控安全的角度切入，而客户往往还会有老幼照护、居家紧急救难的需求，所以如果能在这些方向上继续研发，未来将形成一个完整的智慧社区产业链，将服务与自动化物联网搭配后交由人工智能判读执行，搭上AI与智慧家庭的趋势，也会是传统人力为主的保全物业管理行业转型的契机之一。

本次采访得到了台湾物业管理学会的帮助