作者: 何谦 | 2020-04-14 18:28

物业管理人物志：何谦

原载于《现代物业·新业主》2019年12期/总第476期

何谦

人物履历：

1988年12月-2004年3月，在某行政机关工作，历任办事员、科员、所长、科长、办公室主任。

2004年3月-2009年12月，调至某建筑公司任副总(国有企业，保留公务员身份)，主管市政基础设施建设，同时兼任项目负责人。

2009年12月-2010年2月，辞去公职到律师事务所任专职律师，主攻建筑工程纠纷、合同纠纷、房地产开发及买卖纠纷、物业管理纠纷。

2010年加入云南诚鑫集团任副总。集团公司下辖建筑建材公司、房地产开发公司、小额贷款公司及物业管理公司。在集团公司任副总期间主管房地产开发，主要工作内容：组建团队、取得土地、报规报建、项目分析、项目定位、遴选招标代理公司、建筑工程公司、二次装修公司、售楼公司，并参与合同谈判及合同审查。其间参加清华大学房地产开发、房地产投融资专题短期培训。

2010年3月-2015年4月，任云南瑞鑫物业管理服务有限责任公司总经理。管理服务的物业类型主要有住宅、商场、写字楼、政府办公大楼、市政工程，总体量约1,190,000平方米。其间编撰完成《物管公司员工手册》、《物业管理服务实务手册》两书，并担任主讲人，大规模组织员工培训。

2012年11月至今，联合创办云南懿文物业服务有限公司，任执行董事。

2016年8月-2018年10月，联合创办云南惠佳物业管理服务有限公司，任总经理。

生涯重要管理项目

项目1：楚雄丽景花园，位于云南省楚雄彝族自治州，2007年建成投入使用，商住小区，外围一楼为商铺，其余为住宅。建筑面积约17万平方米，住宅面积约10万平方米，住户接近1,000户。小区布局规划较合理，绿化较好，当时车位配比已达到1:0.8，楼间距开阔，采光充足，是当时楚雄州的中高端小区。

楚雄丽景花园小区

据何谦回忆，丽景花园第一期物业管理是由小区开发商下属物管公司负责，只停留在守门、扫地的初级阶段，并且小区发生过业主被盗事件。2010年小区成立业主大会并选举业主委员会，业委会对小区的物业管理服务进行公开招标，何谦最早创立的物管公司——云南瑞鑫物业管理服务有限责任公司中标，自此开始了对丽景花园的一系列物业管理服务。

何谦认为，在10年前，在一个四线开外的小城市，丽景花园小区就能够成立业主大会，并且有面向社会公开招标的意识，在当地是比较领先也比较少见的，这件事甚至还上了当时的《楚雄日报》。因当时物管企业还有资质限制，只有四五家公司竞标该项目。

何谦带领物业管理团队进驻小区之后，立马对小区现有问题进行了整改：

首先，当时小区大门是滑轮开启，业主每次进出都需要登记，前物业管理公司保安用遥控器开门，很多时候开门都比较缓慢，并且容易出故障，经常因为开门不及时和业主发生争执。瑞鑫物业接管后的第一件事就是由物管公司出钱更换了道闸门禁系统，自动识别车牌、自动抬杆。

其次，前物业管理公司撤场时小区有一部分树是死树，原本应该由其在撤场前补齐，瑞鑫物业接管后进行了补充。较大的树木由物管公司出钱购买，另外一部分则是何谦动员当时的绿化工人利用小区空地自己培育的小树苗，就这样把缺塘的树木补齐。

最后，此前小区的部分监控已经损坏，前物业管理公司放任不管，瑞鑫物业进场后出钱把整个小区的监控全部重新改造。

通过一年的管理和提升，2011年楚雄丽景花园小区被评为楚雄州市级示范小区、平安小区、园林绿化小区。

也会有人疑问，当时丽景花园已经成立业主大会，门禁改造、监控维修、绿化维护这些项目为什么不用公共维修资金?何谦说原因主要有两点：第一，该小区当年在楚雄州属于中高端楼盘，公司考虑到品牌和长期效益，决定稳打稳扎地走好每一步路，甘愿自己多投入一点，赢得业主、业委会的认可;第二，因为一些原因，在当时的条件和情况下，申请公共维修资金障碍重重。

从2010年至今，丽景花园小区一直是瑞鑫物业在管理(2017年何谦退出瑞鑫物业)，通过多年的努力，小区的改变也慢慢体现出来。有了第一年的良好开端，此后瑞鑫物业又通过引进合作商，把原来开发商建的自行车棚进行改造，安装电动车充电桩，解决了小区业主私自分线给电动车充电的问题;单独辟出空地，搭建晾衣区，鼓励业主到晾衣区晾晒被子、衣服，杜绝了业主在小区树木间私自拉绳晒被子的行为。渐渐地，小区的品质得到了提升，物业也增值了，房价由原来的2,000元/平方米攀升到目前的5,000元/平方米。瑞鑫物业在管理的过程中也得到了业主和业委会的充分认可，并且顺利提升了物管费。

在提升物管费方面，何谦也有自己的“妙招”。做好物业服务的同时，通过家庭趣味赛、猜灯谜、才艺展示等社区活动调动业主的积极性，拉近物管公司与业主之间的距离;事先把物价上涨、物管公司人工成本上升的情况给业主做好宣传和说明，和业委会沟通好之后再通过业委会就上涨物管费向大家征求意见，最后挨家挨户上门签字确认。何谦说，上涨物管费一开始还是比较艰难的，大家都想少出钱多享受，所以涨价只能循序渐进。瑞鑫物业一共涨价成功两次，中标时小区物管费只有0.35元/(平方米·月)，第一次涨到0.5元/(平方米·月);第二次上涨到0.8元/(平方米·月)。停车费也相应涨价，最初是20元/月，每年240元;第一次涨价调整为30元/月，360元/年;第二次上涨为50元/月，600元/年。这样的价格在省会昆明可能还认为很便宜，但是在当地不算低。

何谦认为，丽景花园小区有一个优势是没有电梯。配备电梯的小区其实有几个不利之处：第一是公摊面积太多，业主要多掏钱;第二，电梯的品质完全取决于开发商，如果开发商安装的是品质不好的电梯，在今后的使用中电梯的维修检测费用将会逐年攀升，如果最后物管公司不堪重负很有可能会撂挑子走人，将所有问题丢给业主。懂行的业主可能还会再想办法，动用公共维修资金，以及再招物业管理公司。但现实情况是，很多业主对物业管理一知半解，还要成立业主大会自行管理，其结果很可能只是请到高龄员工守守门、扫扫地。何谦认为，物业管理确实是一个专业性很强的行业，并不是任何人都能干，要管理好小区必须找专业物业管理公司，业主自管不靠谱。

瑞鑫物业接管后还和深圳彩生活合作，何谦亲自到深圳签订战略合作协议，引进彩生活App。业主可以通过App进行投诉、报修、缴费、消费等，使用了相应功能后业主还有一定积分。这样的方式现在大家已经司空见惯，但在当时确实比较轰动，还上了楚雄州电视台新闻。何谦当时的想法就是，“要么不做，要么就把项目做成楚雄州第一的小区”。

项目2：元谋县黄瓜园镇。通过何谦团队的管理，该项目获得了云南省物业管理行业协会2018年公共场所杰出物业服务奖。

黄瓜园综合管理协助服务

黄瓜园镇距离元谋县城15公里，最初由云南恺达环卫绿化有限公司负责该镇的垃圾清运工作。该公司是何谦所在公司的子公司，专门从事市政保洁和垃圾清运工作。一段时间之后，黄瓜园镇镇长主动联系何谦，希望形成长效机制，和企业合作，不仅是清扫街道、垃圾清运，还要把镇上的绿化养护做起来。何谦带领团队进入后，购买了包括垃圾车、洒水车等一些机械设备，省去了政府购买涉及的特种设备审批、配备专门驾驶员等麻烦。这样逐渐由最初的垃圾清运、绿化维护，又增加了摆摊设点治理、交通疏导、征地拆迁、违法拆建等辅助政府进行管理的事项。公司发动村民一起出资提高居住环境，相当于以村小组、村委会自治的方式，把钱收集起来统一交到镇政府，镇政府再根据公司每个月的开支进行拨付。

何谦介绍，黄瓜园镇项目的重点在于树立企业口碑，结合政府人居环境提升、脱贫攻坚、农村厕所改造等政策，共同把农村居住环境提升起来。

何谦开玩笑说：“虽然我们是公司，但是相当于在做黄瓜园镇城管的事。”把整个乡镇所有和市政有关的服务项目都外包给一家公司来做，在楚雄州独此一家。何谦团队设置了“城管中队”，还配有电瓶巡逻车、钢叉、防爆头盔、执法记录仪。何谦介绍，政府每次都会派工作人员带领工作，因为企业并没有执法权，只是受黄瓜园镇政府的授权委托，扮演一个辅助管理的角色。

生涯最大困境

第一，每个小区在刚接手时都要和各方进行磨合，包括和开发商的磨合、与新招员工之间的磨合、与业主的磨合等。因此这个阶段的主要任务是维持项目的正常运转，还谈不上体现服务特色。先把人员召集起来，然后不断地磨合，不断地培训。

第二，在集体管理服务过程当中难免会有不讲道理的业主，特别是涉及私搭乱建，引发一些矛盾和冲突。物业管理公司需要做业主的工作，告诉业主不允许私搭乱建;发现私搭乱建的情况物业管理公司上报给当地住建局或城管部门。但是由于当地相关部门人手不足，不能及时制止，反过来一部分业主又会认为是物业管理公司没有管理好，拒交物管费，无形中形成一个恶性循环。特别是何谦管理的一部分别墅区，有权势的业主带头私搭乱建，挖地下室，扩大建筑面积。物业管理公司没有执法权，无法制止。现在各级政府也意识到这个问题，例如楚雄州2018年出台了相关条例。但只规定了不允许的行为，至于违法了怎么办，谁来处罚监督，并没有规定。对于这一困境，何谦认为要客观看待，毕竟法治建设需要一个长期的过程，业主也需要一个认识的过程。至少目前管理的别墅小区，业主在装修前已经有意识主动问物管公司装修手续如何办理、有哪些禁止事项等。“流程逐渐在规范，起码这是一个进步。”

生涯最受益理念/方法

何谦是物业人，同时也是培训师，注重人员管理和培训，五年前就曾专门到上海学习如何培训。目前几乎每个月都会在楚雄本地开办一期公益大讲堂，免费提供场地、茶水，只要是物业行业从业人员都可以来听。他认为真正的专业物业人才实在太少，尤其是真正有技术的工人，不仅楚雄州如此，也是全国普遍存在的问题。一方面，业主的维权意识越来越强，素质也越来越高，业内人士也要不断提升自己;另一方面，也不能一味地去责怪业主素质不高，“是因为自己不专业所以很多业主看不起你，不仅仅只是会修高压配电，包括一举手一投足，文明用语，着装、工号牌的规范佩戴，都体现着你的专业。”何谦说，专业的面貌也更容易拉近与业主的距离，赢得业主的尊重和尊敬。另外，专业还不仅仅是外在，谈吐着装是最基本的，处理事情的流程也要专业。

公益大讲堂

公益大讲堂免费为业内人士提供学习机会，何谦靠自己物业行业多年的积累，寻找业内人才做讲师，无偿为大家分享。何谦希望能为整个楚雄州物业管理水平的提升做一些事，通过扩大影响力做更多利于行业发展的事情，希望行业内不要只会“窝里斗”、不愿意出去学习，只会靠低价恶性竞争的方式来占领市场，那样只会导致整个行业劣币驱逐良币，越来越得不到社会和业主的认可。何谦始终认为要先把队伍的素质提高，赢得社会的尊重和认可，才有利于行业的长远发展。

总结起来：

第一，物业管理行业专业化特别重要，不是什么人都能干好，业内人员需要不断学习和取经。

第二，要做好小区物业管理，重在与业主的沟通，即使物业管理公司做不到的事情也不要搪塞、忽悠业主，开诚布公、实事求是，和业主共同商讨解决办法，大部分业主都会理解，甚至有的业主还会动用自身资源帮小区解决难题。

第三，公共收益、办事流程要公开，消除业主的敌对心理。该是物管公司赚的钱别藏着掖着，不该赚的钱实打实地告诉业主、业委会。比如现在大部分业主都知道公共部分的收益应归全体业主所有，如果物管公司入不敷出，可以征求业主意见把部分公共收益用于小区维修改造，或者贴补一部分给物管公司，长此以往90%的业主都能理解。

公司团建活动

减少物业法律纠纷之途径

2006年2月，何谦通过国家司法考试取得《中华人民共和国律师执业资格证》，也曾在云南义达律师事务所任专职律师。从律师和物业人的角度，何谦认为有效减少物业法律纠纷的途径有以下三条：

第一，加强培训和宣传，增强物业行业领导班子、普通员工的物业知识和法律意识，提高业主对行业的认知水平。虽然国家在物业管理方面的法律法规不是很全面，但是至少现行的国务院《物业管理条例》以及各部门出台的大小文件，物业从业人员要有所了解，遇到纠纷时项目经理或总经理就会很清晰地向业主解释国家是怎么规定的，这件事要怎么来处理，尽量避免一些矛盾。但第一时间和业主接触的往往是安保人员、客服人员，加之年纪大，文化水平低，也不愿意学习，如果物管公司再不注重员工培训，那么遇到事情矛盾就容易激化。所以，一方面物管公司内部要通过培训，不断提升内部人员的素质，让内部员工懂得基本的物业知识，还要能讲得出来，能说服业主;另一方面物管公司可以利用公共广告位进行相关知识的宣传，摘取一些和业主有关的物业管理法规内容，比如高空抛物会造成什么严重后果、小区遛狗不拴绳咬伤人要负刑事责任等。通过一些社区活动，如趣味赛、猜灯谜等，糅合进相关物业管理知识，潜移默化地提高业主对物业行业的认知水平。

第二，政府部门也有宣传法律法规的职责，通过公益事业进社区进行相关普法活动。物管公司可以主动和相关部门联系，通过政府宣传活动，告诉业主物业管理的职责范围，从而减少一些纠纷。

第三，对于屡教不改、胡搅蛮缠的业主，何谦认为物管公司也不应该一味委曲求全，按照流程走法律途径解决即可。