作者: 记者/方舟 | 2019-08-14 09:15

高敏瀞：物业管理智能化是大势所趋

原文载于《现代物业·新业主》2019年7期/总第464期

台湾忠华保全公司成立于1990年。齐家公寓大厦管理维护有限公司1988年成立于加拿大温哥华，1989年迁回中国台湾，2001年并入忠华集团，并成功将饭店服务与管理系统导入小区物业服务管理中。

高敏瀞女士现为台湾忠华保全集团副董事长、齐家公寓大厦管理维护有限公司董事长、齐家保全股份有限公司董事长、台北市公寓大厦管理维护商业同业公会理事长、台湾物业管理经理人协会理事长。在高敏瀞的领导之下，于2003年成立了齐家保全股份有限公司，2012年成立齐家机电股份有限公司。至此，齐家物业成为“行政管理、安全维护、环境清洁、机电维护”四合一的全方位物业管理企业。

高敏瀞

从业近30年，高敏瀞几乎经历了台湾物业管理产业发展的整个过程，与《现代物业》的交流围绕台湾业界的最新动态而展开，涵盖建筑和物业管理智能化、都市更新、社区营造、人才供给等话题。她表示，在已经进入少子化、高龄化的现代台湾社会，必须以科技智能化设备取代人力，才能保持物业管理企业的永续。

面对已经到来的数字化社会，台湾的物业管理公司在管理上更加注重个人隐私权利，小区的管理委员会与物业管理公司签订契约时，均会标明对住户的个人资料负有保密责任，物业管理公司对房屋所有权人的机密数据管理严格。如有需要，在公布住户整体数据时均以户号为代表，而不会公布住户姓名，保证业主的安心居住。

《现代物业》：台湾保全业目前使用了哪些最新的科技?在物联网、人工智能、大数据、机器人方面有何具体应用?如果客户提出隐私方面的担忧，如何处理?

高敏瀞：现代建筑物朝向物联网及人工智能化是必然趋势，因此，台湾建筑商在新建筑物的设计和兴建时全部或部分采用智能化系统设备，才会有好的销售成绩。

目前，台湾建筑物在物联网及人工智能方面的系统项目应用有许多，且技术已经纯熟，诸如门禁系统、对讲机系统、监控系统、弱电系统、车道辨识系统、物业管理平台、高龄者监控照护等。在建筑物内，具体细项功能有：门窗防盗防窃功能、住户一氧化碳警报、住户灯光App控制、住户火灾警报、监视系统、大门自动开关系统、小区门卫管制系统、小区火灾联机警报、云端App对讲系统、小区水灾警报系统等。目前，机器人在安全监控功能上的应用尚不普及。一般情况下，小区若非24小时人工看守，大多会装置远程监控设备，再配搭保全公司提供的紧急服务功能。

台湾有“个人资料保护法”以保障民众隐私权，对于个人资料的搜集、处理、利用有严格清晰的规定规范以及损害赔偿条款。现代社会中，民众相当注重个人隐私权利，因此，小区管理委员会与物业管理公司签订契约时，均会标明对住户的个人资料负有保密责任，并标明泄露个人资料情况之罚则。

因此，物业管理公司均需对员工施予职前教育训练，以强化其法治观念。管理上，如有需要，在公布住户整体数据时均以户号为代表，而不会公布住户姓名。基层的物业员工只负责保管住户姓名及联络电话，而房屋所有权人的机密数据只有在具有特定需求时，才能由管理委员会授权予物业管理公司向有关行政机关申请核准。因此，在实务上，物业管理公司鲜有与业主/住户有隐私泄露之疑虑或争议。

《现代物业》：近年来台湾大力推行都市更新计划。请问“都市更新计划”对物业管理产业产生了哪些具体的影响?早先推测的房屋检验、更新改造等业务是否有较大规模的拓展?如果没有，原因是什么?

高敏瀞：在台湾，住户必须达到100%同意才能进行都市更新，由于住户意见统一十分不易，只要有一户不同意即无法成功，一般都需要花费十余年的时间进行整合。因而，长期以来，耗时费力以致都市更新的速度、绩效不彰。

3年前，主管机关实施容积率奖励，放宽了建筑物所有权人的条件，规定五分之四的住户同意即可进行都市更新，不同意者可采以权利转换方式。然而，对于权利转换的价值，要使得建筑商及所有权人达成共识亦不容易。一般而言，海砂屋、辐射屋、小面积基地等较为容易制订简易的都市更新相关规定和进行整合，但也需要耗费约3-4年的时间。

另外，为期3年的对于危险、老龄建筑物的奖励条例施行时间即将届满，2020年5月将会归零，在容积奖励上，限额度也由规定容积的40%降为30%。由于与都市更新容积奖差距的扩大，导致危险、老龄建筑物可能会考虑放弃都市更新，而进行重建。2018年，台湾申请危老重建的案例仅有100余件，而2019年上半年，危老重建的案例申请就已经高达164件。

行政机关希望能够加快推进都市更新的速度，2019年1月再度大幅修正都市更新条例，7月则完成了子法修订。现在，行政机关奖励投资减税，希望能够带动民间企业投入到都市更新行业中来。这些举措的后续成效如何尚待观察。

在保障老旧建筑物修缮方面，2005年台北市颁布《都市更新整建维护办法》，2015年再度增订《台北市建筑管理自治条例》，明确界定，管理委员会应办理外墙安全诊断申报，若未定期办理而发现外墙有公共安全危险的建筑物，则将对全体区分所有权人进行共同处罚。在安全诊断及申报办法中，对建筑进行等级区分，并规定必须的检查项目及期限，由台北市逐步向其他县市进行政策推广。

上述这些由行政条例所规范的管理委员会义务，降低了许多由于外墙瓷砖掉落而造成的公共安全危险事故。但是，对于推动建筑物更新改造的部分，由于都市更新须由住户付大笔费用，管理委员会耗费心力整合也很难有结果。还有一些超高龄如40年以上仍然未成立管理委员会的建筑物，根本没有公共修缮基金，这更增加了其都市更新的难度，只有期望藉由行政机关给予适度补助，辅以政策倡导让居民达成共识。

《现代物业》：台湾有着丰富的社区营造经验，且有专门的团体从事这一工作。那么，大厦维护管理公司在社区营造方面有哪些可以介入的地方?和第三方社区营造社团组织之间如何进行合作和分工?

高敏瀞：目前，台湾较新及较大型的小区中，通常都会配置交谊厅、宴会厅、阅览室、游泳池等公共设施设备。这些小区通常较有机会举办活动，物业管理公司一般会在特别节庆如端午、中秋、圣诞节，根据管理委员会预算金额多寡，为小区企划活动，经过管理委员会讨论决定之后，由物业管理公司按照庆典意向，对小区进行布置装饰。

平时小区举办活动，事先都会进行住户意见调查。小区中常态活动包括插花、烹饪、瑜伽、体能运动、书法等，都是在完成住户意见调查之后再开办。在活动的举办中，会在师资方面邀请小区中有相关专业资历的住户参与，或与和物业管理公司长期合作的策略联盟厂商相互配合，借举办活动之机增加住户彼此之间的互动。另外，物业管理公司也会配合每年所在地县市行政机关举办的优良公寓大厦比赛，和小区住户管理委员会一起共同努力，建立与住户的良好情感。

《现代物业》：前些年，台湾高校物业管理专业系所遇到过招生困难的情况，甚至个别系所撤销或合并。目前这方面的情况如何?如今台湾年轻一代对物业管理行业的认知是否有所转变?

高敏瀞：目前，台湾高校物业管理专业系所仍面临招生不足的困境，甚至为此撤销了系所。物业管理行业是与人互动十分密集的服务业，物业管理人员不单要处理专业事务，更要有热诚的服务意识。面对小区中形形色色的住户，在对小区事务的处理上，除需具备法律专业知识之外，还需具备社会经验，有分辨事务轻重缓急、处理应变状况的能力。初出校门的年轻人，必须经历相当时日的磨练才能胜任这个职位，以获得业主的认同。

当下，年轻一代的就业选择机会很多，对于需要经过时间磨炼的职业无法投入等待，因而，大多数年轻人都未将物业管理行业视为可以长久发展甚至终身投入的职业。虽然，不乏优秀的保全人员累积丰富经验之后晋升为小区物业主管的管道，但毕竟为数不多。物业管理行业人员显然不是年轻人优先选择的行业。

面临人口高龄化及少子化的现状，台湾的物业管理行业基层人力明显不足，现有的从业人员逐渐高龄化，这是物业管理行业的隐忧，也显示出物业管理行业智能化的急迫性。

《现代物业》：“设施管理”(FM)的概念近来在大陆和台湾都有了较大的发展。请问这个行业目前在台湾的发展情况如何?除了外资企业之外，本土企业或公共设施/机构对设施管理的接受程度如何?

高敏瀞：近二十余年以来，台湾的营建业蓬勃发展。由于人口向都市的不断集中，兴建了大量的集合住宅、商场物业、公共设施等。建筑物设施的营运、安全管理、维护修缮、节能绿化、环境维护、降低管理成本，甚至客户健康维护等服务，都需要专业的设施管理人才及专业厂商的参与。

台湾物业管理公司会依据业主的不同需求，为其规划不同的服务，或者按照业主的需要整合服务方案。台湾物业管理市场小，物业管理公司通常都是与各项专业领域厂商进行策略联盟，以多元化服务满足客户的各种需求。

台湾本地物业管理公司有近千家，竞争激烈，只要客户有需求，不论其需求大小、金额多寡均会积极配合服务。本土企业、公共设施等对设备设施专业管理接受程度很高。

外资企业如CBRE世邦魏理仕、仲量联行、高力国际等在台湾经营，因具有国际品牌知名度，专业人才多，具备竞争优势，在大型商场、高级商办、高档豪宅等市场更容易赢得客户信任而占据一席之地，因而大型高端的商办、商场、豪宅等资产之租赁、设施管理、中介买卖等市场大都为外资企业所囊括。

酒店式服务

《现代物业》：您参与台湾物业管理行业的发展有20多年的经验，请问行业发展比较快速和相对缓慢的阶段各有哪些?快速发展和减缓的原因各自是什么?对今天的行业有何启示?

高敏瀞：20世纪90年代，齐家物业引进了饭店式管理服务模式，从保全员只有收信、扫地、门口进出看管等工作的理念中跳脱出来。饭店式服务理念中，物业管理可为客户提供各项生活服务，如访客接待、收送洗衣、邮件快递、代订票务、宴会代办、提供外围生活信息等，让住户倍感尊荣礼遇。时值营建业兴盛，大量集合住宅营造“灯亮、水流、花开、人和”的温暖家园的小区文化成为风气。

在市场需求的带动下，许多物业管理公司纷纷成立。目前，台湾市场上的物业管理公司已经超过1,000家，行政机关于1995年公布了“公寓大厦管理条例”，以规范小区住户管理组织和管理公司的权利义务，经过数次修正，至今条例已臻完备。

物业管理市场发展十分迅速，数量多、规模小、竞争激烈。其中，有近70%为中小型公司，其经营多以根据业主需求派驻服务人员为主。管理委员会有责任为小区省钱，对于其他硬件设施如弱电、监控防盗、消防系统等，小区业主通常另行发包，由物业管理公司对所有设施设备负监督管理责任。

同时，也由于物业管理公司经营规模较小，以现有的物业管理经营形态和小区服务模式，物业管理行业的服务已经制式化，较难有创新服务模式产生。

现代社会，大家注重个人民主、自由和隐私，物业管理公司可以在基本服务架构上，将小区住户安全、便利舒适、贴心细心的各项服务做到精致化，让住户产生信任及依赖心理，发挥物业服务人的最大价值。

齐家保全

《现代物业》：您认为台湾物业管理行业下一阶段的发展重点是什么?

高敏瀞：我认为，台湾物业管理行业下一个阶段发展的重点方向是提升智能化、科技化能力。目前，台湾已经进入少子化、高龄化社会，并将于2025年步入超高龄化社会。2020年，台湾工作人口与老龄及未成年人口将交叉向背离方向急速增加，少子化影响层面非常广，既是物业管理行业会面临的危机，也是物业管理企业生存的挑战。如何在劳动人力减少的情况下满足人们的服务需求?自然是以科技智能化设备取代人力。因此，物业管理业者要加速提升智能化能力。

服务人力的减少意味着物业管理行业市场需求的减少，但同时也意味着另一种服务行业产生需求，所以，物业管理行业从业者应当迅速认识到经营环境的改变，及早思考如何转型或发展多元化经营，才能保持企业的永续。