作者: 特别策划/本刊编辑 | 2019-07-24 10:41

物业管理人物志——张盛英

原载于《现代物业·新业主》2019年6期/总第461期

张盛英

人物履历：

1990年至1995年从事教育工作。

1995年进入中山雅居乐物业服务公司，开始从事物业管理。

1997年至1998年在佛山金陆物业管理公司工作。

1998年至1999年在广州美安物业管理有限公司工作。

2000年创建广州市都市华宇物业管理有限公司。

2009年创建广州市天行健物业管理有限公司并任总经理、法人代表。

生涯重要管理项目

项目1：中山雅居乐花园，位于广东省中山市三乡镇，住宅类。该项目是张盛英走出乡村步入城市工作的第一站，在该项目中学会了物业管理的基本运作。

雅居乐花园当时名声在外，在内地的名气远不如在香港，因为入住业主以香港人居多。作为从乡村走入城市的第一站，张盛英在这里学会了抄读水表、看户型图等物业管理行业的最基础工作，学会了住宅和物业管理方面的许多知识。小区以香港管理模式为主，在管理上属于行业内领先水平。雅居乐花园给了张盛英在物业管理方面较高的起步学习机会。

项目2：广州番禺康裕北苑，位于广东省广州市番禺县城(市桥)，建筑面积16万平方米，住宅类，于1998年交付使用，共有1,600多户业主，当时属于番禺较高档的楼盘，作为园林建筑吸引了不少业内企业模仿。

康裕北苑在当时属于最高档的小区之一，小区环境以打造园林特色为核心，人工山体与小溪结合营造原生态的山间流水景观，采用喷雾仿造出原生态的雾化效果。小区的绿化景观视觉如同清晨置身幽静的深山中一般，在闹市中创造出“山光悦鸟性，潭影空人心”的居住环境。该项目的山水景观打造很成功，有许多业内企业将其作为经典项目来参观学习。

高水平的项目必然要求高标准的管理，康裕北苑项目在维护与保洁方面有着与其他项目截然不同的难处。山水景观最为重要的是水景。张盛英回忆，在接手该项目时第一印象就是资源浪费特别严重。景观中的喷泉和瀑布大约需要33台水泵，功率以3千瓦和5千瓦为主，全部开启时对电力的需求很大。溪流景观只有在水泵工作时才会流动，当水泵未启动时水全部注入蓄水池，但蓄水池无法容纳全部景观用水，导致每天都有几十吨的水资源被白白浪费。如何有效节约电与水成为物业管理方面最紧迫的任务。

溪流景观存在的弊端，一是当水泵未工作时小溪会迅速漏出变成干河，河底失去观赏性;二是蓄水池储存满后造成多余水资源被浪费。在后期的针对性升级改造过程中，一条从源到尾的完整小溪被众多间隔20米的小型滚水坝分隔，采用分段蓄水的方式来重新塑造溪流景观。分级蓄水使溪流景观有效避免了此前的弊端。

流动的溪水离不开电力供应，大量的电力使用导致项目的电费支出超标。康裕北苑项目属于有电梯小区，单价1.2元的物业管理费在设置时已考虑电费因素。但溪流景观的巨大耗电量导致彼时已经高标准的管理费竟然入不敷出。水景的声音对部分业主有较大影响，景观改造完成后参考部分业主对流水声投诉意见等因素，以不影响观赏性为前提缩短电泵工作时间，大幅减少了用电量。

张盛英介绍，康裕北苑项目对自己职业生涯影响最为深远的在于项目参评了市优。与此前曾局部参与的雅居乐花园项目、佛山河畔花园项目等评优活动不同，该项目是张盛英第一次作为主持人员参评。与现在的参评不同，彼时缺乏参考标准，也没有相应标准委员会等权威机构，只能对照评分细则一条一条学习和落实，改进诸如空调外机外漏、空调外管不整齐、阳台晾晒衣被等扣分项目，不明白之处向广州市物协专家请教，历经大半年时间成功“创优”。

张盛英认为，采用高新科技产品能在管理上达到事半功倍的效果，而给他留下如此深刻印象的“高科技产品”，是一部数码相机。“1998年，老板从香港带回了一部数码相机，在当时这属于高科技产品。”张盛英回忆，当时流行使用的菲林相机，拍照后需要几天时间才能冲洗打印出来。有了数码相机后很多文件都图文并茂并且即时出炉，有问题的地方可以立即拍照立刻公示，让业主、相关部门都感受到新科技带来的便捷。

项目3：广州朗陶居，位于广东省广州市番禺桥南街，住宅项目，建筑总面积约15万平方米，约1,300户业主。

朗陶居是张盛英到目前为止服务年限最长的项目。“我服务朗陶居长达17年之久，该项目也是我从物业管理员、项目主管‘升华’为公司负责人的转折点。”在物业管理行业发展还不完善的年代，许多从事物业管理的组织挂靠于房地产公司的物业部，并没有成立专业的物业管理公司。1999年前后，随着政策法规的完善，物业项目需要由专业物业管理公司来提供物业服务，在此背景下张盛英注册了“广州市都市华宇物业管理有限公司”并担任法人代表，开始了从物业项目主管向公司负责人的转变。

朗陶居园景

“在朗陶居我感受到此前担任项目经理时所未曾承受的压力，体验到物业管理公司运营的各种细节。此前有待解决的问题只需提交申请与报告，按照指示带领团队执行即可。但在朗陶居项目的管理上，自己既是执行者又是决策者，需要依靠自己去探索各种矛盾与问题的解决之道。”张盛英认为，朗陶居让自己认识到人力、物力、财力合理调配的重要性。

朗陶居游乐场

在朗陶居项目交付期间，恰逢政策转型期，周边很多房地产商都纷纷“减负”，将“楼巴”(开发商提供的业主通勤巴士)、入学承诺、入户承诺甚至公摊等包袱抛弃，而政府也正调整政策，如撤县设区、学区重新划分、购房入户政策收紧(番禺区在2001年后甚至缓办购房入户手续)……这一特殊时期的各种矛盾很快都集中到了物业服务企业身上。那时的张盛英带领团队周旋于政府、开发商、业主之间，随着政策的不断明朗和多种解决方案的协商出台，很多事情才慢慢平息下来。

朗陶居泳池朗陶居泳池

例如入学承诺就是一个主要矛盾。此前开发商售房时承诺业主购房后可以落户入学，一部分业主购房的主要目的就是为了孩子入学。随着政策的改变落户入学难以实现，开发商纷纷放弃此前的入学承诺，引发了极其严重的对立。后期在政策逐渐转变的同时，物业服务企业在开发商与业主之间积极协调，签订合同时符合政策条件的业主协调入学，不符合政策条件的开发商与业主各承担一部分，基本解决了入学问题。

对于开发商撤掉免费“楼巴”，则后期通过与公交公司沟通，引进一些公交线路加以解决。

生涯主要困境

张盛英认为，物业管理行业最大的问题在于业主对物业管理的认知上，这一点在物业管理行业发展起步阶段尤为突出。

物管与业主之间的关系并不是每一位业主或者物业从业人员都十分清楚，有业主会不解于“为什么我买的房子要拆个墙物业都来管”、“我交纳了物业管理费物业管理方就该无偿为我修理水龙头疏通马桶”。

“这些困难随着物业管理行业的发展与正确观念的普及已经有了很大的改善。”张盛英补充道。

生涯最受益理念/方法

“专业”、“规范”、“沟通”，是有效的三个管理理念。在日常服务中只有践行这三个理念，服务质量方可稳步上升，业主方能从“知晓”变“理解”，最后变“配合和支持”。

专业才能解决在工作中遇到的各种问题，机电、土木甚至财务等方面的知识不专业不行。

规范就是按照行规或法规做事，不规范造成的隐患在后期很难弥补。以最简单的张贴公告为例，找个角落随便贴如果没有业主的见证或者拍摄留证，有可能难以获得认可。

沟通在物业管理行业非常重要，无论是一对一还是一对多的沟通，都要以最大的热忱去面对，平时多一些座谈会、家访，有事情及时跟当事人沟通，在关键时刻能避免很多的麻烦。

物业服务离不开社区文化

物业管理方建立与业主之间良好的沟通渠道离不开彼此和谐的关系，最能凝聚业主力量的是社区文化。“在朗陶居项目上，每年的‘五一’、中秋、国庆都有晚会或者游园会，基本做到大节有活动、季季有座谈会。”张盛英认为，社区文化活动要侧重于让业主积极参与，而不是花钱办节目请业主看热闹。

为了能让业主在社区活动中发挥积极作用，张盛英带领团队通过定期家访、座谈会等方法互相沟通信息，让业主与业主之间、物管与业主之间有更深的了解，业主间的很多问题都能在座谈会上解决。例如业主活动扰民等问题，仅物业管理方的保安沟通往往难以取得有效解决方法，业主之间直接的沟通则能立竿见影。

家访、座谈会等活动能获得业主的相关信息，哪一家是某专业老师、哪一家是某行业人员，通过这些社区基本信息就能组织相关活动。例如有一位业主的儿子是国家篮球队队员，当有该队员参赛时便组织业主中篮球爱好者集体观看赛事节目，现场拉横幅加油助威，极大地促进了这些业主之间的关系，还通过这户业主获得整个国家队队员的签名发给小区内业主作为福利。

将社区文化作为沟通的方式，让业主与物业管理方有共同的语言。朗陶居在春节时期有一项写春联的传统，物业管理公司购买红纸、笔墨，公司员工与业主中的毛笔书法爱好者来挥毫创作，让业主都能拿到心仪的对联。在小区内有位业主是原湛江艺校校长，在咨询并获得该业主的大力支持后，物业管理方出资购买乐器成立了小区曲艺社。此外通过举办厨艺大赛等项目让小区内业主基本都能参加到相关活动中。通过活动营造良好的社区文化，业主对物业管理方的认可度很高，由此能更为有效地解决此前诸如物业管理费难收等问题。

控制风险优化经营

“社保入税”引发了全民热议，虽然暂缓实施，分步移交，因城施策，但税改全面推行是大势所趋。张盛英认为，作为劳动密集型的物业管理企业面临着严峻的考验，作为企业的管理者要有长远的规划。

首先在用工成本方面要规范，购买社保是基本要求。

其次在接收项目时要结合自身实际作出规划，有风险意识。不能以最低估算去做经营规划，以普遍的管理费而言，能够顺利提升管理费的少之又少，不能按照“今年接手明年提高”来规划。此外在自己企业能够承受的基础上多拓展业务，扩大经营是优化的基础工作。

第三要积极接纳运用现代化手段。新科技与新技术的使用能大幅提高管理水平降低运用成本，现代化新型监控、人脸识别技术、密码锁、扫地机器人的应用能有效降低人工成本并提高效率。

其他诸如在保证服务效率的基础上开源节流，以开源为主节流为辅，降低不必要的浪费。

目前物业管理行业所面临的问题之一是招工难、留人难，特别是招收留下优秀人才。人员的流动性过大会给企业造成极大的经营困难，要留住员工降低流动性主要有情感留人和待遇留人两种方法。张盛英认为，物业管理企业的中层干部要尽量本地化，相较于家在千里之外的中层员工而言，本地化的用人可以将流失率降低到最小。要有足够的中层人才储备，在高层干部离职之后能迅速从他的副手或其他中层干部中找到能快速接手的人员。要注重内部提拔机制，这是激励员工的有效方法之一。