作者: 徐先红 | 2019-07-17 10:20

写字楼经济时代，双线解决用户痛点

原载于《现代物业·新业主》2019年6期/总第461期

写字楼是城市经济晴雨表

重庆天骄爱生活物业服务集团(以下简称“天骄爱生活”)在经营管理包括重庆江北协信中心、北京嘉行中心、无锡协信中心、上海中环协信中心与重庆解放碑SFC等众多写字楼项目时发现，写字楼可以百分之百地反映所在城市的经济发展情况。写字楼租金的走势与所在城市的市场环境有非常强的相关性，可以认为写字楼是城市经济的晴雨表，通过观察租金走势和波动可以判断出经济市场是晴天还是雨天。

写字楼既是一座城市经济晴雨表，又是一座城市的名片。目前城市当中拥有美观外立面的建筑体大部分都属于写字楼，写字楼外观的科技感、时尚感影响着一座城市外在形象。

嘉州协信中心

写字楼经济是城市磁场经济。一幢写字楼如同磁场一般，会不断地吸纳人流、物流、资金流、信息流等，刺激周边地区的会展、餐饮、休闲、购物等产业的发展，产生巨大的财富效应，并会在区域内拥有强大的辐射扩散作用。天骄爱生活在此之前曾经管理过一个写字楼项目，该项目楼下拥有14,000平方米的商业街，在写字楼项目未正式交付使用时该商业街已投入运营10个月有余，但彼时的经营情况举步维艰。当写字楼项目正式投入使用后，该商业街经营状况迅速好转并在8个月内全面步入游人如织的状态。此例印证了写字楼强大的磁场作用。

写字楼经济的繁荣是由用户创造的，两大类用户共同构成写字楼经济主体。其中宏观用户主要包括入驻楼宇的经济体、企业、商户等，微观用户为楼宇内入驻企业的员工，也是支撑写字楼经济的主要人流。

依靠大数据设计服务内容

以楼宇大数据做需求分析，才能更好地设计出合格的服务产品。天骄爱生活管理的写字楼项目全部为分散出售的物业，与单一产权写字楼项目面对单一业主不同。单一产权写字楼项目侧重基建、设计、设施等方面的高品质管理，而分散出售的物业面临的客户众多，仅一层楼中可能就存在3到5家客户，在运营此类写字楼项目时需要以大数据为依据对入驻企业情况进行统计分析，例如写字楼中企业规模的大小占比、不同行业企业数量等情况，让服务针对不同写字楼客户群体有的放矢。

在此前的物业管理过程中，有部分写字楼项目金融保险企业较多，有部分项目建筑装饰企业较多，还有些写字楼总体体量不大但是拥有较多的小型酒店。天骄爱生活根据不同写字楼的客户分布情况设计不同的对应产品、提供不同的服务。

写字楼的痛点制约写字楼发展，痛点纷繁复杂难以一概而论，不同的写字楼环境、不同的入驻企业有不同的痛点。较为常见的有大中型企业参观接待难、后勤琐事复杂、形象展示难、会务无场地或服务缺乏高标准、采购成本高、高峰期乘梯困难、工作环境单调、停车难、用餐难用餐贵、购物不便等诸多问题。此外入驻商家的部分需求也会带来运营难点。一般的写字楼没有独立室内给排水设施，但是在入驻美容机构、茶艺机构等客户后，给排水设施就成为必要配备。写字楼存在的痛点给物管企业带来了无尽的压力，也带来了机会和挑战。

重庆江北协信中心

写字楼的物业服务费单价从几元一平方米到几十元一平方米不等，单价的不同决定了写字楼定位的不同。不同的写字楼定位与用户的不同需求，使得物管企业要从企业服务产品线以及生活服务产品线这两个维度去设计服务产品。这是在后物业服务时代来临之际，对物业服务企业如何从基础的物业服务发展为多业态的资源搭建平台、拓宽更多的合作方和发展模式所做的思考和探索。

通过对用户痛点的分析，天骄爱生活根据写字楼定位和楼宇用户需求两个维度打造所对应的服务产品线，提出企业服务产品线、生活服务产品线双线设计。

企业服务产品线

在企业服务产品线端，为大中型企业提供会务服务、参观接待、家政保洁、智慧门禁、景观绿化、房屋托管、税务咨询等专属服务;为小微企业提供食堂托管、企业论坛、安保礼仪、智能能耗提醒、拎包入驻等专属服务。

税务咨询服务在全出售类写字楼项目中不可或缺，部分业主在将项目对外出租时不了解不熟悉应当如何缴纳税款，物管企业可以为其提供所需的税务咨询服务。

会务服务、参观接待服务对大型企业而言尤为重要。在天骄爱生活的一个写字楼项目中，有上市企业14家、大型企业5家、中小企业134家、个体工商户108家、客户数量达到261户，员工数量超过5,600人。该项目中具有国资背景的大型企业与上市公司众多，而大型企业对大型会议场所依赖度高，小型会议、会务服务的需求频繁。某一写字楼项目全年接待大小会议1,100余场，月均会议90余场次。针对该项目特点，在集合不同客户需求背景下推出会务服务产品，让客户采用微信号即可异地线上预订。中小企业也可以通过物管公司的系统，直接预订多种类型的会议。

办公室保洁服务的需求化差异性较为明显，大型企业办公室面积可能高达数百平方米，小微企业的办公区域仅为几十平方米，根据不同的需求提供相应的保洁服务产品。在天骄爱生活所经营的一幢写字楼中客户室内保洁服务覆盖率已经达到65%，全年创造纯利润约40万元，同时保洁业务已经辐射到周边写字楼，将保洁服务产品进行对外输出。

通过诸如此类的服务产品，可以增加物管企业与客户企业的沟通与交流，通过多维度的联动使得入驻企业相信并依赖物管企业的服务，将更多的特约服务乃至企业的行政工作委托给物管企业经营，这又反作用于物管企业与入驻客户之间的黏度，使双方关系更加和谐、服务更加良好。

昆明学府协信天地中心

生活服务产品线

在生活服务产品线端，所解决的痛点需要得到客户的认同。不同的人群有着不同的社交、消费、服务需求，例如写字楼办公人群中白领人群与金领人群的年龄构成不同，白领人群以年轻人居多，对交友乃至相亲的需求较为突出但是缺乏渠道。为此可以在写字楼里举办相应的相亲活动，并为该人群举办踏青郊游、旅游出行等活动，目前已经有成功结婚的案例。此外可以通过共享厨房、共享书吧等举措增加年轻人间的社交空间。

生活服务产品线需要直击客户办公人群的痛点，解决办公人群的切实需求才会让人员对物管企业的管理团队产生信任感。社交活动囊括了如何制作口红、如何化妆、如何打领带，以及组织运动或游戏爱好群体等多种写字楼社交活动，吸引更多的人员参与其中，让客户与客户之间、客户与物业管理团队之间建立更深的联系。客户与物管之间相互信任相互依赖后，可以更好地展开相应的外延服务。天骄爱生活推出的小微财富、小微旅游服务受广大客户的信任与欢迎，从而将服务扩展至金融与旅游领域。

天骄爱生活所管理的一个写字楼集群项目，小微企业集中，位置较偏僻，周边缺乏大型连锁超市，园区无购物超市购物不便，生活配套缺乏，园区企业员工上下班需要车辆接送。在此背景下，公司为该项目打造小微生活馆服务，为企业员工提供所有的生活配套所需的服务产品，解决了工作环境单调、购物不便等问题。

在天骄爱生活所推出的特色活动中，包括但不限于写字楼运动会、春节开工、写字楼美食节、插花会，此外还有诸如相亲会、旅游活动、红酒会、运动会等针对企业特定人群的楼宇活动。以此搭建业务交流平台，丰富企业员工业余活动，提升用户感知，寻求用户与用户、用户与服务商之间的商务合作机会。

云南滇中智能制造产业园

全新市场需要全新思维

在市场环境千变万化的背景下，市场给物业从业人员带来的挑战多种多样，旧有的发展思路岌岌可危。需要全行业跳出固有思维，即认为增值服务只是在基础物业服务之外的附属品。

新形势新环境下的今天，增值服务不再是物业服务的附属品。我们认为，生活服务产品线与企业服务产品线是物管企业的必修课，双线产品与基础物业服务同等重要。今天的物业服务企业应该是一个交互式的集成商，将招商租赁、商务行政、生活配套、信息智能、金融理财和物业服务交织在一起。物管企业要致力于成为集成商搭建平台，从而使写字楼管理更上一层楼。

在新的写字楼经济时代，需要写字楼项目管理改变思路，传统物业服务已举步维艰，物业服务企业如何在写字楼经济的赛道上实现弯道超车，围绕客户需求，打造企业服务产品线和生活服务产品线，做具备写字楼运营能力的物业服务企业，才是行业的时代要求。

现场互动

提问(姜芳，索克物业发展股份有限公司董事长)：传统的物业服务成本越来越高、利润越来越低，增值服务是物业管理公司所在探索的新模式。天骄爱生活在增值服务领域的创新与投入只是为了提高客户满意度而做，还是真正能够给企业带来很高的利润?增值服务的利润在物业管理收入中占比大约为多少?

徐先红：目前天骄爱生活通过多元化增值服务已经取得一定的收益，目前在总利润中占比为30%左右，而最终的发展目标是50%左右。从发展态势来看增值服务收益有着较大的发展空间，目前天骄爱生活对传统的基础物业管理服务收费不高，单价只有几元，但是在此基础上所延伸的特约服务单价可以达到十几元、二十几元。在挖掘客户需求还不完善的情况下所占总利润比已经达到30%，所以在后续的发展中达到50%的目标是完全可以实现的。

作者为重庆天骄爱生活物业服务集团副总经理兼产业分公司总经理。2019现代物业发展论坛“写字楼物业资产运营与管理”现场报道，编辑/艾君