作者: 记者/方舟 | 2019-04-09 13:53

中德生态园：物业管理护航国际合作示范项目

原载于《现代物业·设施管理》2019年2-3期

青岛中德生态园是由中德两国政府建设的首个可持续发展示范合作项目。园区位于中国第九个国家级新区——青岛西海岸新区，规划面积11.6平方公里，拓展区29平方公里，远期规划面积66平方公里。园区发展规划委托德国GMP建筑设计事务所编制，园区规划容积率0.65，规划总人口约6万人。其中，产业用地45%，道路及生态绿地30%，居住及公共设施用地25%。先后被评为全国低碳试点城市、全国智能制造示范园区、全国宜居环境奖、全国首家综合标准化示范园区、国家绿色制造国际创新园、全国智慧城市试点、国家绿色生态示范城区、全国首批新能源示范园区等称号。

德国企业中心项目

2011年11月，青岛经济技术开发区注册成立青岛中德生态园联合发展有限公司，后于2015年正式组建成为中德联合集团。

青岛中德物业经营有限公司(以下简称“中德物业”)成立于2013年9月，注册资金1,000万元，是中德联合集团下设的全资子公司，国有独资企业，质量、环境、职业健康与能源管理四标体系认证单位。目前公司在管服务项目30个，管理服务面积100万平方米。公司业务主要有物业经营与管理、商业运营与管理、设施管理、餐饮管理、能源管理、工程施工管理、车辆运营管理、会务会展、房地产信息咨询服务等，下设综合服务中心、项目管理中心、品质管理中心、工程保障中心、车辆运营中心五个职能部门。

在青岛中德生态园中，由中德物业提供管理和服务的代表物业项目有青岛德国企业中心、被动房技术体验中心、中德生态园生态建筑体验中心等。其中青岛德国企业中心总建筑面积约7.5万平方米，作为中德两国政府为企业国际化发展搭建的服务平台，是中德生态园首个多功能商务综合体，主要为进入中国市场的德国中小企业提供全方位服务。被动房技术体验中心总用地面积4,843平方米，总建筑面积13,768.6平方米，地上5层，半地下1 层，地下1 层，集被动式建筑技术展示、交流与培训、办公、体验式居住等多功能于一身。

国际企业用户多，智能、绿色建筑集中度高，新技术应用量大，中德生态园的这些特点对中德物业的软硬实力都提出了不小的挑战。中德物业总经理王丽晓表示，中德物业的功能定位为“立足园区，服务园区”，大量的新工艺、新材料、新设备被投入使用，需要物业团队发挥积极的前期介入作用，并在后期做好宣贯、引导、防范，保证新技术能够实现其设计目的，真正发挥作用;而非核心业务外包服务，可以充分发挥中德物业的本土化资源优势，面向入园企业提供一揽子企业后勤服务解决方案，从厂房装修、家具采购、班车服务、物业服务到餐饮配套、行政支持，与园区入驻企业共发展，实现共赢。

王丽晓

《现代物业》：中德生态园园区的建筑设施都采用了哪些绿色建筑技术?有哪些建筑获得了绿色建筑认证?

王丽晓：园区内建筑严格按照“绿色建筑100%，绿色施工100%”规划设计并建设。典型代表是德国企业中心项目和被动房技术体验中心项目。其中青岛德国企业中心项目是一个集办公、酒店、餐饮、学院培训为一体的综合型建筑群，获得了中国绿色建筑三星级标准认证标识、中国建筑质量最高奖鲁班奖和德国DGNB可持续建筑标准的白金奖;被动房技术体验中心是集会议、展览展示、研发及部分体验式公寓于一身的综合性办公体，它使用了被动式超低能耗绿色建筑(Passive House)技术，项目获得德国被动房研究所(PHI)权威认证、中国绿色建筑三星级标准认证，成为亚洲最大的通过德国PHI认证的被动房公共建筑，同时也是中德两国总理见签后第一个落地投用的项目。园区积极践行绿色发展理念，C2组团核心区亦整体通过了德国DGNB可持续发展标准认证。

《现代物业》：中德物业在管理实践中遇到过哪些在目前全球范围内来讲属于先进或超前的建筑相关技术?如何培养自己的技术人员掌握这些新技术?

王丽晓：绿色建筑离不开绿色运营。被动房技术体验中心采用的是被动式超低能耗绿色建筑(Passive House)技术，也叫被动房，起源于德国，是国际认可的一种集高舒适度、超低能耗、经济性于一体的节能建筑技术。其设计理念的核心在于最大限度地减少建筑的热量损失，其技术措施主要可归纳为五个方面：1、建筑维护体系的保温性能;2、阻断热桥设计;3、建筑的气密性能;4、具有余热回收的新风系统;5、低热负荷的采暖方式。

公司技术人员在接收被动房项目时做到了以下几点：

——整建制参加技术交底。早进场、勤沟通，项目初期早早进场，与被动房公司专业人员进行学习交流，从建筑结构开始解析，自内到外了解被动房技术。

——组织互动式培训。设置被动房技术培训主题，根据员工自身特点，将培训内容分解到相关员工，相关员工进行各自学习，各自负责主讲内容。每讲完一部分，其余员工就所讲部分展开集体讨论，总结长处，改进不足，增强培训效果，达到共同提高的目的。

——精准化建立被动式建筑管理体系，标准和流程通过师徒制得以贯彻落地。充分利用公司技术骨干，通过总结实践，加强“传、帮、带”，以老带新、以能帮差、以强传弱，通过骨干的言传身教，使项目每一位物业人员充分内化行为规范。

——开展技术比武活动，以赛促训。广泛深入地开展员工被动房技术比武，做到以赛代训、以赛促训，使员工之间进行充分技术交流，激励员工岗位成才，引导员工在实践中完善，在竞争中提高，在奋斗中充实，努力提高自身素质。

《现代物业》：中德物业在日常管理和服务中会贯彻哪些符合可持续性发展的措施?

王丽晓：中德物业的功能定位为“立足园区，服务园区”，主要从以下两个方面来践行：

一、对房地产品牌的价值提升。

中德联合集团当前房地产板块业务主要以开发超低能耗被动式建筑为主，且业态多以住宅、办公、公用建筑为主，其完全有别于普通的常规建筑。从前期建设开发角度来看，被动式建筑对房屋的气密性有极其严格的要求，大量的新工艺、新材料、新设备被投入使用，因此不允许客户入住后对室内进行较大程度的装修、改造，否则，超低能耗建筑就失去了原本的建设目的;从后期使用者角度来看，室内空气质量及房屋舒适度是其主要关注点，否则，就失去了使用的意义。这就需要物业团队发挥积极的前期介入作用，从客户使用角度进行介入，参与设备、材料的选型以及房间功能布局设计、室内空气质量实时监测与预处理，避免交付后的改造、改动行为发生，并在后期做好宣贯、引导、防范，为被动式建筑房地产品牌的价值提升发挥积极、有为作用。

二、对入园企业的非主营业务提供服务支持。

园区入园企业多以外资或国内新兴的新能源、新材料、医疗健康产业为主，其主要精力在研发、生产与销售方面，大量的非核心业务不应占据其太多精力与资源。中德物业主推企业非核心业务外包服务，充分发挥自己的本土化资源优势，面向入园企业提供一揽子企业后勤服务解决方案，从厂房装修、家具采购、班车服务、物业服务到餐饮配套、行政支持，解决了企业的后勤压力，企业保留核心业务，非核心业务交由中德物业提供，与企业共发展，实现共赢。

三、积极进行业务拓展。

中德物业立足园区，目前从事的管理业态有住宅、办公、工业、银行、商业综合体运营、公寓运营、工地物业化管理等，经过多年沉淀已经形成了自己的管理理念和管理体系，并有成熟的管理输出模式，并已经在园区外多个项目成功复制过。随着园区发展，医疗教育产业也即将建成，公司将运用现代科学管理手段和专业技术，融管理、服务、经营于一体，对医疗教育机构的后勤系统实施全方位、多功能的统一管理，为使用人提供全面、高效、节约、规范、科学的服务。

《现代物业》：中德生态园采用了哪些智慧园区的管理手段?在物联网、人工智能等方面有哪些应用案例?

王丽晓：园区成立了城市大脑公司，积极推进园区的智慧城市建设。充分运用大数据、物联网、人工智能等手段，积极引进德国等发达国家或城市的新技术和新设备，建设了一套标准化、智能化、以过程为向导的管控一体化能力平台。该平台实现了服务个性化、物联人性化、系统集成化、数据便捷化、信息集中化的全面物联和系统管控。园区智慧平台的上线，形成了中德生态园规划统一、架构完整、功能创新的智慧城市整体体系，极大提升了园区智能化程度，有效降低了园区运营成本，满足了城市运行的全方位创新应用需求。具体来讲：

一、建设了具备大容量、低功耗的传感和设备接入能力，以及灵活扩展能力，满足了动态扩容需求的Lpwan窄带物联城域网络。

二、具备了多源异构物联网设备高并发接入能力，支持千万级长时间连接设备的并发接入，并能保证每条联接的平均数据延迟在500毫秒以内的物联网平台。

三、建设了能将多源数据(实时采集的数据、导入数据)进行实时处理、存储及分析，并且为SaaS应用提供数据接口，高效易用，助力客户轻松进行相关数据分析的大数据平台。

四、具备了终端用户数据查询、数据分析、设备管理的能力。平台功能构成主要包含账号管理、设备管理、权限管理、设备关系管理、消息管理、移动App管理、微信管理、网络管理等。

《现代物业》：能否介绍一下中德生态园被动房技术体验中心的建立宗旨和目前的运行情况?

王丽晓：为实现园区“田园环境、绿色发展、美好生活”的发展愿景，形成可持续、可复制、可推广的园区发展经验，2014年7月7日，在中德两国政府总理的共同见证下，青岛中德生态园被动式建筑项目在北京人民大会堂正式签约。园区同德国被动房研究所(PHI)、德国荣恩建筑事务所等签订了合作意向书，并于2014年8月7日举行了青岛联合办公室揭牌仪式，这标志着德国被动房研究所、荣恩建筑师事务所、中德生态园三方正式合作开始。

目前项目已经建成，每年可节约一次能耗130万kWh，节约运行费用55万元;减少碳排放664吨，与现行国家节能设计标准相比，节能达92%以上。以被动房技术为核心的被动房小区已全面开建，建成后将成为中国被动房居住建筑大面积推广的典型示范项目，同时项目已将德国新型养老运营模式和理念——“弗莱堡模式”引进到被动房小区中，力求最大程度地解决中国传统养老模式的弊端，打造充满生机的绿色养老被动式城市社区。

中德生态园现在以被动房示范项目为基础，开始在园区内集中发展总建筑面积约160万平方米被动式建筑项目，致力打造生态园为全国乃至亚洲规模最大的被动房产业体系基地。

《现代物业》：作为国际合作园区，中德生态园在外籍人员服务方面有哪些标准是需要和国际市场或客户所在国家的相关标准进行对接的?是否会直接聘请外籍服务人员提供服务?

王丽晓：主要体现在对客户生活习惯的理解与尊重上，通过举办绘制复活节彩蛋、五月柱舞会、灯笼游街及圣马丁鹅宴、装饰圣诞树、圣尼古拉斯节等节庆活动吸引很多入园外籍人士参与。在这里客户不仅品尝到地道的德国美味、感受到家乡的熟悉氛围，更给大家提供了一次异乡团聚、交流的难得机会。引入德国施泰根博阁酒店，在中德生态园建立青岛施泰根博阁城际酒店，聘请德方酒店管理团队进行酒店管理，无论从装修风格、酒店配套还是从酒店运营模式上都德国范十足。青岛德国企业中心运营聘任德方人士担任招商运营负责人，负责入驻企业的工作对接并带领现场中方团队提供全程服务，这样更能深刻了解入园企业、人士的需求，及时正确地提供服务，赢得客户信赖。

邀请外籍专家对物业团队进行培训

《现代物业》：据了解，德国企业在贯彻管理流程方面有比较严格的要求，不能“走捷径”，必须一板一眼地完成。请问中德物业有哪些措施来确保流程执行符合对方要求?

王丽晓：主要有以下三方面的措施：

流程化和模板化

流程是业务和管理的载体，我们从一开始就树立流程的刚性和绝对权威性，一旦流程制订完毕，一方面对所有流程参与人员加大培训宣导，落实好流程责任人和职责;另一方面，本着以客户价值观为导向，遵循客户满意的目标对日常业务流程进行重整和优化，确保服务质量不断提升。

保洁人员日常早会

模板化是所有员工进步的法宝。我们将公司多年积累的管理经验与现场管理实践经验加以总结提炼，即把所有的标准工作做成标准模板，给员工培训以及做日常督查使用，确保服务质量最优化。同时与德方运营团队参照德国DGNB建筑认证标准共同制订德国企业中心项目客户服务手册，并对客户进行贯宣。

流程要付诸行动，真正的执行力不是一个冲动的决定，而是有力的行动加持久的坚持，加强终端执行环节的质量把控是我们日常管理的重点工作。

人才培养战略

重视人才培养计划。我们一直重视人在企业中的持续成长，搭建学习型组织团队，加强员工的文化管理、学习管理和自我管理，培养增强员工主动服务意识，帮助员工养成做事精益求精、尽职尽责的工作习惯，关注客户真正的服务需求;起用一批工作认真负责，做事严谨的优秀员工参与管理。同时，选派业务骨干外出研修对标学习，向业界标杆瞄准。

其他措施

物业团队每周会与管理方团队召开周工作例会，共同就现场新增问题探讨解决方案。中西合璧，制订极具中德特色文化的社区活动，让客户有归属感。邀请专家亲临现场进行应急知识培训、安全宣讲会，并进行消防实战演习，客户参与度高，认可度高。每年进行四次的客户满意度调查和租户开放日活动，引导客户积极参与日常管理，大家集思广益，持续提升。