作者: 成忻 | 2019-01-11 10:23

綦海生：转变思维，引战新时代颠覆下的行业变

原载于《现代物业·新业主》2018年9期/总第435期

广东美的物业管理股份有限公司(以下简称“美的物业”)成立于2000年1月31日，为美的置业集团旗下的附属集团公司。2016年12月，美的物业正式挂牌新三板。

綦海生2013年来到美的物业担任董事长兼总经理，具有20年物业管理行业从业经历，先后在万科物业、佳兆业物业集团等任职。

依托美的集团的科技基因以及美的置业集团的多种应用场景，美的物业协同推出了一系列智慧生活解决方案，包含智慧社区、智慧家居、智慧平台及智慧服务等，并重点打造以“云朵智慧平台”为基础的美的智慧生活泛社区体验中心——“云朵之家”，提供包括物业服务、社区零售、共享厨房客厅、共享图书、共享办公在内的一站式社区体验空间，在承担传统社区服务中心的业主交费、手续办理等基础物业服务的同时，还配置有云朵客户终端设备、生鲜柜、共享厨房、共享办公、共享图书室、共享雨伞、健康体检等便民服务，并充分融合了自2014年起美的物业所拓宽的经营业务，探索物业服务多元化。

美的物业立足“服务”本质，持续强化基础物业服务能力，同时培育新的层次丰富、内容多样的服务产品。綦海生认为：“整个物业服务行业正在发生颠覆性的变化，不应该再将物业服务定位为劳动密集型行业，而是应该逐渐转变思维，结合互联网、物联网、大数据等对之进行重新定位。” 在大数据应用方面，綦海生提到物业通过对包括主人的兴趣爱好、日常作息时间、家庭来访人员等数据的收集，就可以定制每家每户的服务解决方案，为客户提供更精准的服务。无论是互联网、物联网还是共享服务，綦海生表示都不过是物业基础服务上的一个便捷高效的工具，而大数据分析及应用才是物业服务首要应该发展和跟进的方向。綦海生强调，服务创新离不开业主的认同与支持，这所有的改变，都是为了对美的业主进行服务反哺，给他们提供更好的、更为精准的物业服务。

《现代物业》：居家智能化目前对普通家庭而言并不是必需品，人们更多的是从新奇的角度去进行尝试。您认为，推广居家智能化产品的关键点在哪里?

綦海生：2014年，“智能家居”的概念开始火热，各大家电企业、互联网企业、安防企业和老牌楼宇自控企业纷纷触及智能家居，以顺应这股大潮，智能家居市场也开始进行在地产界的应用探索。从2016年末到现在，经过几年的发展，无论是产品力、各类开发商的需求，还是普通消费群体的关注，都已经有着比较明显的进步。

然而，目前很多人对智慧生活的理解尚停留于智能家居中智能单品的安装。由于智能产品间使用不同平台、不同协议并且拥有不同的控制方式，智能家居的互动、联结、网络化最终成为一句空话。这造成了目前的智能化家居的很多问题：应用场景单一、可控性差，智能小区功能无法打通;缺乏后续统一的售后服务;缺乏自有的数据收集反馈、计算和管控提升的平台;缺乏外延的智能化服务;产业链上下游融合度欠缺……

智慧生活的本质，并不仅仅只是手机App控制的噱头，也不是某个单个的智能家电，而应当是实实在在给生活带来方便的整体系统。美的物业正是利用美的集团的科技基因和自身的集成能力，真正意义上实现了智能社区、家居产品间的互联互通，联合阿里生态能力的打造，让美的业主做到用一个App解决从家、社区到城市的各类需求。

《现代物业》：贵公司的智能化工程施工与维护目前包含哪些服务内容?其产生的收入在总体收入中占多少比例?公司在整体战略上对智能化工程施工与维护是如何定位的?

綦海生：顺应美的置业集团的战略需求，孵化美家智能科技公司，注重于智慧生活整体解决方案提供。涵盖智慧社区、智能家居、智慧平台三大板块。在业务方面，美家智能科技致力于两大核心解决方案：智慧生活整体解决方案与智能家居批量交付能力。我们在智能家居市场的布局上相比同行业领先近两年。今年我们已有数十个项目，近4,000户的批量交付。

包括美的在内的各智能家居厂商、其他互联网智能家居平台企业以及销售代理商对于具有批量交付能力的服务企业都有着很大的需求。

根据权威杂志预测，至2022年，中国智能家居的普及率将会达到21.1%。按中国13亿人口计算，到2022年，将会有约800万户的批量交付需求，这个市场足够庞大。而且，批量交付后的售后需求也很庞大。结合物业服务行业人力成本占比越来越高的现状，美的物业在这方面也在不断寻求探索与尝试，希望能在到家服务上获得新的契机。

《现代物业》：目前，各大物业管理企业都在智能化上有较大的投入，并且希望借此形成拥有一定壁垒的闭环。这是否会给美的物业智能化工程外接其他地产商的项目造成一定的困难?有何办法可以突破?

綦海生：与众多房地产涉足的智能化公司不同，美的物业有着自己天然的优势——美的集团。另外，在物联网领域，美的物业与阿里、华为、海康等科技公司结成了战略合作伙伴，将其成熟的产品、平台引入并进行融合与集成。

在小区中，我们充分利用人工智能识别技术。例如，将传统的门禁系统和视频监控系统升级为具有人脸识别功能的系统，为业主创造了无感出入小区的优越体验，同时也提高了社区安保日常运营效率。

人脸识别、二维码出入口

在户内，美的智能家居系统与美的物业打造的社区平台天然互联互通，在很多创意方面，更是具备特别的优势，可以让业主充分感受到科技为生活带来的便利。例如，美的产品具有语音识别功能，业主无需动手，只要对智能音箱发出语音指令，就可随意控制全屋家电、灯光、窗帘等，甚至能直接与社区物业进行互动。

《现代物业》：美的物业服务业态涵盖住宅、商业、写字楼、旅游、大型场馆等领域。相对住宅来说，其他物业类型对智能化的需求更多更复杂。您如何看待住宅与非住宅各自的智能化管理市场前景?美的物业在这方面是如何部署力量的?

綦海生：美的物业所打造的智慧生活平台遵循大共享平台的思路，同阿里生态的链接以及IoT平台的搭建，都是我们重点关注的部分。尤其在应用场景设定方面，充分考虑了各类业态带来的差异。

在现阶段，为满足自身发展的重点需求，我们尚未在其他领域进行过多的智能化研发，但是在整体规划时，我们都已经为之做好了能力预留。

在未来，重点布局会围绕两方面：智慧生活整体解决方案服务商+智能家居批量交付能力服务商。

《现代物业》：美的物业挂牌新三板后为企业带来了哪些实质性的变化?

綦海生：挂牌新三板是公司发展上重要的一步。其为公司带来的影响包括两方面内容。

一方面，公司通过登陆资本市场让企业更加重视高质量的发展，从而加大技术创新、有效提升经营效率、转变服务模式，助力公司进一步增强品牌效益，吸引高端人才，为业主提供更为优质的服务。

另一方面，借助资本的市场力量，拓宽了公司融资渠道，降低了融资成本。公司挂牌新三板，传递出积极的信号，增加了自己的曝光机会，也就有更多的机会去吸引投资人的目光。另外，由于公司信息的公开，金融行业的合作会越来越多，公司资本市场的道路由此拓宽。

《现代物业》：目前，公司最大的收入增长部分还是承接新项目或收并购来扩大管理面积而获得的管理费收入。您是否认为管理费收入将一直是最主要的收入来源?

綦海生：物业基础服务是美的物业发展的根本。在现阶段，项目管理收入为公司日常经营、持续发展提供了主要的现金流。公司未来将立足“服务”本质，持续强化基础物业服务能力，提升客户满意度与口碑。

另外，美的物业一直在培育新的服务产品，力求横纵双向延展地产产业链，在社区客户多元需求领域延伸服务内容，提供层次丰富、内容多样的个性化、品质化服务产品。同时，在提供优质基础服务的基础上，逐步扩展经营渠道，满足客户新时代的服务需求，做社区的“美好生活服务商”。在未来，增值服务收入与新时代下的新业务的占比也将逐步提升。

《现代物业》：除了智能化工程施工与维护以外，美的物业还开展了多种多样的服务内容：较传统的房屋租赁代理、尾盘销售、社区零售，新型化服务如建立美的家电顾客服务旗舰店。这些业务看上去彼此分散并无关联。请问集团总部是如何进行统筹的?

綦海生：美的物业一直在尝试搭建共享生态的链条。我们在社会上挑选最优秀的资源合作，引入了阿里盒马鲜生、京东物流、苏宁小店等，为客户提供生活上的便利。除了提供基础服务外，我们还要搭建资源平台，不断与优质供应商合作，这也是未来的一个发展方向。

美的物业集团于2018年重点打造了“云朵之家”，其定位为配套美的智慧生活的泛社区体验中心。在这里，除了日常的物业服务中心功能，社区业主还能享受共享厨房、共享书屋、共享办公等带来的便利。例如，在这个小小的共享空间中，业主可以在举办小型派对的同时，购买到聚会需要用到的各类消耗品，还可获得各类服务需求。业主甚至能够以优于市场的价格购买到云朵之家提供的各类美的品牌智能家电产品。

云朵之家社区共享书屋

《现代物业》：您认为行业未来三到五年的发展重心或焦点在哪里?

綦海生：整个物业服务行业正在发生颠覆性的变化。随着中国人口结构的变化，未来物业服务的招工也会越来越难，我们不应该再将物业服务定位为劳动密集型行业，而是应该逐渐转变思维，结合互联网、物联网、大数据等重新定位物业行业。

除了搭建共享平台外，美的物业未来发展的三大方向为：

首先，美的物业打造全生命周期和全景化两种运营模式。所谓全生命周期模式，包含客户的前端和终端两方面。前端即通过物业系统来记录从客户有购房意愿开始到最终购房、交付的全过程，终端则是待客户正式入住后的整个生活过程所需的物业服务系统。而全景化运营模式则是通过信息化、互联网、物联网以及人工智能等，对每个客户进行精准定位和画像，提供从生到老不同阶段的服务。

轨迹摄像头
全局摄像头

其次，借力“互联网+”、“物联网+”、共享生态圈也是美的物业发展的方向之一。例如，共享单车、共享图书馆已经引入到了我们的小区之中;通过物联网将供水供电、门禁安防接入系统，客户通过App即可清晰了解到物业管理公司服务的设备设施、运营参数、运营状态以及个人家里的到访情况、快递状态等。

再者，大数据分析及运用。物管通过对包括业主的兴趣爱好、日常作息时间、家庭来访人员等数据的收集，可以为每家每户定制服务解决方案，提供更精准的服务。

无论是互联网、物联网还是共享服务，都只是物业基础服务上的便捷高效的工具。而大数据分析及应用才是物业服务首要应该发展、跟进的方向。离开大数据，物业制订的所有服务方案和措施可能都只是自以为是的想法。当物业管理公司具备大数据分析能力时，以上的这些工具才能为未来的服务提供更精准的方向。例如，了解客户出行习惯，优化服务流程，让客户出行更加便利;了解客户晨起夜间运动时间，开启灯光，优化社区环境等。