作者: 豆世红 | 2018-11-27 11:59

物管企业物联网+设施运维的转型战略

原载于《现代物业·新业主》2018年9期/总第435期

物联网技术为人类带来了很多便利，在设施运维行业物联网的作用更加明显，不仅可以替代人工开展巡检等工作，还可以经过大数据分析进行设施设备的生命周期管理，延长设施设备的寿命等。这两年大批的设施运维机构纷纷实施了物联网技术，一些企业取得了显著的业绩。当然，也有很多企业走了弯路，上马的物联网不像原来想象的那样万丈光芒，最后只能重新进行调整，反复多次才进入轨道上。一家很有名的物业企业，2016年就在全国两千多个项目中选择了五十多个项目部署了物联网，这是一笔不小的投资。经过一年的使用，发现了很多问题，一是项目选择上比较分散，覆盖了全国几乎所有的城市，而在某个区域并没有覆盖所有项目。比如华南区，集团想在华南区实施片区化运维，才发现物联网没有办法给予很好的支撑。华南区内有的项目有物联网，有的项目没有物联网。二是监测点不完善。在规划时没有从应用的角度思考，只是想尽量让监测点多一些，结果发现物联网系统成本太高了。接下来的措施是把贵一点的物联设备撤下来。这样的做法，最后导致很多运行中想要的功能不能很好实现。

企业的资源是有限的，如何以小博大，这是规划工作应该担当的使命和责任。有家物业管理公司，在物联网上的预算不是很多，无法全面覆盖所有项目和所有设备，他们最后的规划是，聚焦消防设施，在全国所有的项目上把消防设施都用物联网进行覆盖，一下子让这家企业在消防安全方面上了一个很大的台阶，安全成为了这家物业管理公司的市场竞争优势。

做好物联网规划一般要有三个步骤：物联网策略、物联网蓝图、物联网计划。物联网的成功应用，最重要的是在开始时就要做好战略规划工作，企业不仅要考虑清楚未来怎么用、解决什么问题，更要考虑清楚企业在市场上的定位及客户的需求，这样才能把物联网投资的效益最大化。

物联网战略

物联网战略要以经营战略为基础，有效支撑企业的客户战略、增长战略、盈利战略等，下面以客户战略为例，说明物联网策略的制定方法。

人的需求是有层次的，马斯洛把人类的需求总结为五个层次，当人类满足了低层次的需求，才会追求更高的需求。对于设施运维机构也是一样，在建设物联网系统时也需要分类客户的需求，并逐步满足。在设施运维业务上一般的客户需求是：设施能“符合规范运行”，不出现如停电、停水等问题，否则客户满意度就会下降，后面的收费或续约就成了问题。定位在这一层次客户需求的战略叫“服务满意”战略，像万科等大多数优秀物业管理公司在设施运维上都在实施这一战略。

以上是设施运维的一般需求，比这一需求更低的需求是什么呢?物业行业的人都知道，设施运行过程中平时的小问题并不可怕，让物业老大最怕的是出大问题，比如因为机房漏水造成配电系统烧毁、因为变压器烧毁导致次生灾害等。这样的大事情一旦发生，这家物业管理公司的形象基本上就没有了。所以，对于很多物业管理公司来讲，一定要杜绝这样大的事故发生。在很多地方，有些业主的要求不是很高，会用很少的钱签约一家物业管理公司。即使收的物业费不高，物业管理公司最起码要保证不出大的事故。聚焦这一需求的战略定位叫“成本领先”战略，彩生活等在设施运维上就是实施的这一战略。

设施设备能够“符合规范运行”这一需求之上，也会有更高的需求。有些高端用户，希望自己的设施设备寿命能够延长、运行经济，这时物业管理公司就要根据客户这一需求量身定制相应的服务，当然也会收取相应的费用。我们称之为设施设备“健康保障”需求。定位在这一市场需求的战略叫“设施专家”战略，国际设施管理公司基本上都是在向这个方向努力。

南方科技大学是深圳市的标杆建筑群，其设施运维由中航物业提供，并部署了设施运维物联网。曾经有很多知名的物业管理公司都看上了这一有名的项目，并承诺给客户部署物联网运维系统来保障设施设备的高质量运行，为什么最后是中航能够轻松签约?因为中航物业现在是国家设施运维标准的制定单位。

一谈到物联网，很多设施运维机构就会问物联网能为企业省几个人?这个问题不是不对，而是要知道世界上除了省钱来勉强活着，还有一个让生活过得更好的方式就是——如何去多赚钱?答案很明确：精准的客户需求定位，强力的物联网支撑!显然，中航“设施专家”的精准客户需求定位，真正为客户带来资产的保值与经济运行，其次才是物联网有针对性的强力支撑。

设施还可以因为有了物联网而使空间变得更加智慧，达到心想事成。例如：人工智能的门禁、舒适的灯光和温度、自动接驳的电梯等。定位在这个领域的战略叫“业务顾问”战略，这是未来的发展方向。现在还没有这类公司出现，随着物联网技术的发展，未来很快就会诞生，这也是中国传统物业管理公司弯道超车的机会。

企业根据成长战略、盈利战略也要制定相应的物联网战略，让物联网的部署更有价值。

总之，物联网系统不是为了好看，也不只是简单地代替人工。物联网投资目的必须是支撑企业的战略实现，根据企业的市场定位和客户需求来规划投资。

物联网蓝图

企业不同的战略会导致未来的物联网要提供不同的支撑，下面我们以客户战略为例来看看物联网的蓝图设计。

大事不出的“防灾减灾”版物联网

在设施运行过程中，因设施质量问题或者人为操作问题导致重大灾害事故的情况并不多，但是，对人们的生活会造成很大的影响。我们可以总结出事故的类型和原因，并重点监测相关的设施点位和参数，以便及时发现故障，及时采取措施。现在市场上有几类重大事故发生的频率比较高，一是变压器过温起火，这就需要实时监测变压器温度，保持室内通风等。另一个是水管爆裂导致设施被淹，需要在机房等关键部位安装水浸传感器等。

“防灾止损”物联网监测点相对较少，参数要求也不多，建设成本大大降低。同样的项目，“防灾止损”物联网一般会在“合规运行”物联网成本的一半以下。这样就便于物业企业大规模部署，减少灾害的发生。

小事没有的“合规运行”版物联网

保证设施设备能正常运转，杜绝或减少停水停电的情况发生，需要检测设施设备的开关状态以及设备故障前的电流电压、水位水压等前置信息是否有异常，以便及时发现、及时处理，避免问题的发生。当然，这就要求增加更多的传感器来采集信息，系统成本就会相应上升。企业要根据自身的业务定位来规划部署，循序渐进。良好的设施运维服务是影响客户满意度的重要因素，也是物业企业拓展高端市场的敲门砖。

现阶段，企业采用防灾版覆盖所有项目的规划比较多，采用合规版物联网覆盖部分项目的规划也很多，如图1所示。企业在物联网部署策略上也在变化，正在沿着灰色箭头的方向移动。

在实际的物联网建设中，很多企业都采用了逐步开展与规模效应相结合的道路，在尽量有一定规模的要求下，合理安排节奏。只有有了规模才能进行组织联动、数据比较等，才能更好地发挥大数据的作用。只有循序渐进，才能保证质量、降低投资压力。

物联网计划

物联网计划包括物联网系统建设计划、物联网运营体系建设计划、物联网业务营销能力建设计划三部分。

物联网系统建设计划很容易理解，就是根据规划的要求，对物联网功能和部署的项目逐步实施的一个计划。只是有这一计划还是不够的，因为物联网部署完毕后，企业使用物联网开展巡检、抢修等工作，与以前工作流程、工作方式有很大不同。如果没有相关的制度优化，可能就会发现物联网这个系统在组织内部用不起来，或者效果不好。这就需要对业务流程、岗位责任、激励制度等进行相应调整。这些工作最好与物联网系统部署工作并行开展，当物联网系统部署完毕时，运营体系优化工作也已经到位了。

另外一个计划是服务营销能力建设计划。企业投入巨资建设物联网，把服务的质量和效率提升了很高层次，与传统设施服务有了本质区别，以前的两小时一次的巡检变成了时时在线的看护;以前一线人员水平参差不齐，现在是24小时专家在线。现在企业不仅可以完成日常的设备设施的运维，还可以利用大数据开展很多增值服务。企业需要把新运维的优势总结、包装产品化，并能根据客户项目的特点设计针对性的服务策略，以便直面竞争对手，获得更多优质项目。这样的物联网服务营销工具与方法需要专门开发，并让员工掌握，便于更好地拓展目标市场。

戴德梁行面对物联网的浪潮，没有草率行动，这几年一直在研究规划物联网转型战略。为了实施物联网战略，公司专门成立了内部专家和外部专家联合团队来开发一整套物联网转型的赋能课程。在参与课程体系的总体设计工作中，能深深感受到这只队伍在员工赋能上的专注、开放和决心。戴德梁行大中华区在物联网规划阶段，就已经开始了员工赋能培训，其中培训对象中就包括重要的市场人员。成功的背后是扎扎实实的内功。

物联网规划，一个不被人们重视的环节，却是一个决胜千里的工作。预则立，不预则废，在开始物联网转型之前，制订一个高质量的战略规划吧。