作者: 李思 | 2018-09-27 14:47

未来物业管理行业组织新变革

原载于《现代物业·新业主》2018年8期/总第432期

物业管理行业从IT到DT的变化

这是一个地产增量到存量的时代，今天物业管理行业在当今社会中的关注度已是越来越高，发展速度也是越来越快。物业管理企业应当如何适应时代的飞速发展，是我们当前面临的最棘手的问题。

2014年我进入物业管理行业，一路走来，逐渐掌握了一些物业管理的思路、方法以及找到了智能化与物业服务管理相融合的契合点。这些有关物业管理方面的专属名词或许大家现在还会感觉很陌生，但说到“IT”，我想大家都不会感到陌生。但今天我要说的是“DT”，“IT”与“DT”有什么区别呢?“IT”时代是以自我控制、自我管理为主，而“DT”(Data Technology)时代，是以服务大众、激发生产力为主。我们拿到一些数据，有了数据以后如何服务、应用和管理，这是“DT”的核心。

李思

回顾物业管理发展的变化过程，据统计数据显示，从2013年至2017年物业管理行业百强企业的信息化渗透率从5%提升到63%。整个物业管理行业信息化已经历了从2012年发展智能办公到2015年发展的“O2O”浪潮，有很多互联网企业参与进来，想解决现在面临的困难。但是从2016年直至2017年一年中，有大批的互联网公司因此而倒闭。现在这些企业产生了回归发展智慧化社区的想法。智慧社区依托于物业管理本身，结合数据的力量提升服务、延展业务，例如优化服务类型、设备设施智能化、社区商业价值运营等，这就是物业管理行业从“IT”到“DT”的变化。

客户服务的管理

不光是我们，我们在接触一些其他客户，包括“万科”“龙湖”都有这样的产品体系。当物业管理公司在管理实施自己企业管理过程当中开始通过数据来查看、管理、应用，这是物业管理企业相比以往的不同。当你拿到这些数据时，在做决策与人员组织管理过程当中，数据就会作为业务的支撑。

数据会给我们带来什么样的变化呢?首先当我们与客户合作时，想通过一个产品做多种经营服务。开展经营的过程中，随着数据的产生，我们将逐渐掌握到客户需求的变化、企业收入的变化和团队组成的变化，再针对这些数据做团队人员和结构的调整。这就是数据给大家带来的最大不同。

其次是提高了客户业务服务效率，用数据来评估整个团队在管理过程中的员工效率、运营效率。在客户服务的品质上，我们可以收集问题，服务于SOP分析、满意度分析。从符合服务品位的角度，很多物业服务企业基于自己的情况开展不同类型的服务，比如类似私人保洁、有针对性的教育服务等。这一切都是通过维护、管理数据而产生的“化学变化”。

设备设施的管理

整个设备设施智能化有两方面：首先，是对于设备日常管理维护的智能化，比如设备运行出现了什么问题，巡检团队会进行巡检并记录问题数据，这样才能有效保证设备的正常运行。其次，也有一些互联网企业、物联网企业会通过物联网的传感器来收集机房数据，使物管能够及早预防设备出现的任何故障。

物联网无线温湿度传感器已成功应用在物业管理领域

数据运营的管理

当今“用户画像”一词在各个领域中已经用得非常多，很多企业在谈论社区时都已涉及到这一领域。社区最大的价值就在于流量，小区住户的画像越清晰，就越能够保证社区运营是有效的。当我们有了线上的工具，就能够保证用户画像的准确性、流量价值以及基于用户行为而做相应的营销和策划。

互联网经济、共享经济与物业管理

在物业管理企业实际业务扩展中，可以吸引第三方资源通过共享经济的方式来共同实现业务扩展，也可以通过共享经济引入第三方资源和服务来优化物业服务成本结构，但是物业管理企业还需要互联网的工具把第三方服务内容整合好、服务好，实现服务品质的提升。

其次是共享，近几年，在日常的物业管理工作当中都会遇到如此问题。例如有一个小区，大门前会有一个牌子上面写道“共享单车禁止入内”。因为共享单车的管理制度与模式在物业管理服务上目前还是空白。

小米公司大家都很熟悉，最近刚上市不久。小米公司利用生态链资源服务，现已发展至83家企业。大家可以看到，净化器、手表、手环、智能家庭、路由器等，其实这些并不是小米公司原始的产品，而是通过智能化生态平台整合的供应链拓生出的企业产品。当小米公司做投资，这些类似的很多企业一起帮助小米公司来完成这一计划时，可以看到，一个真正的产品链、服务链和小米公司的资源生态链就筑建起来了，这就是整个生态资源的共享利用价值。

小米手机制造的核心供应商有180多家，而小米手机制造实际只是组装，绝大部分的摄像头、屏幕、研发制造都是第三方企业做的。这并不能说明小米公司没有核心竞争力，而是小米公司更巧妙利用这些资源帮助它达成自己的行业目标。目前而言，小米手机是一款非常优秀的商业产品。

总而言之，某公司如果想制造生产某个产品、提供某项服务，其实不局限于只能本公司单独运作，而是可以找到合适的合作伙伴来共同完成这项计划。

当今是“共享经济”的时代，所有企业都能相互交流与协作。例如滴滴、e袋洗、ofo、达达、共享公寓“小猪”、二手交易“闲鱼”，这些都脱离不开社区，与社区有着非常紧密的联系，所有的业务都与物业管理公司有一定的关系。因为享受这些服务的人全部都在社区这个范围之内。

因此，物业管理企业在实际的业务扩展中，可以吸引更多第三方资源通过共享经济的方式来实现业务扩展。

在“共享时代”的浪潮中，小区居民的需求发生了很大的变化。比如10多年前，让一个人捎物品给另外一个人，不需要付钱，只用信誉做担保即可。但是今天却完全不同了。当有了“达达”“共享汽车”“共享单车”之后，完全可以由物业管理公司参与承担，此时客户的需求变化是我们实现“共享经济”价值最好的切入点。现阶段是，只要有需求，我们就会努力去满足。

“共享停车”已悄然进入大众的普通生活

服务水准的提升

传统观念里，人们会认为物业管理服务的从业人员层次较低，他们只会做保洁、保安之类的事情。而现在随着时代的变更，人民生活质量的提高，传统的物业管理服务工作已满足不了广大业主的需求了。他们的需求更多，而我们物业管理服务的从业人员也要顺应时代的变化，更快、更好地提升服务水准。除了一些基础服务之外，还可添加一些人性化的综合服务。例如可开设托管服务、提供共享充电桩等，这都是将来物业管理服务发展的方向。

企业服务结构的变化

其实很多物业管理公司在团队结构上也已经发生了巨大的变化，有很多外包团队或者第三方公司协助物业管理公司开展业务，同样意味着物业管理公司的结构从原来的单一变得更复合。在社区里会看到有“共享空间”、有充电桩、有共享单车的停车点。比如可以在小区里面租用共享空间，利用小区地下的存储位置，把一部分空间通过锁柜的方式租给小区居民，有一些长期不用的东西可以拿到物业管理公司做存档管理，通过一台人脸识别设备取件。这意味着物业管理公司可以在新的组织结构下结合更多的企业拓展自己的业务范畴。

数据说明“共享时代”下的物业管理服务变化

首先，2017年物业管理公司上市净利润为7.7%，物业管理“百强”平均营业成本为79.96%，平均人力成本为59.79%，由此可以证明物业管理公司在实际管理过程中，人力成本所占的比重是相当大的，物业管理公司团队建设当中的人力成本消耗了物业管理企业的绝大部分利润。

其次是物业服务成本结构。自主秩序维护、设备维修、保洁、绿化是必不可少的环节，第三方的服务渗透率基本能做到30%以上，相当于将现有的组织结构里面的部分人员，通过承包的方式交予第三方专业的服务公司，这样不仅可以提高服务效率，还能降低成本。但是这样的管理方式会存在弊端，如物业管理企业在组织第三方人员的管理过程中出现问题，如信息不到位、服务延迟等。这就需要通过自动化手段帮助物业管理公司更好地监督和管理第三方服务人员。

物业管理“百强”经营收入中电商、家政、社区发展经济，这些是大部分物业服务企业会参与或者实践的业务。物业服务企业第一部分是自己业务的外延，把部分业务整合到自己的服务里面，让自己的服务内容发生变化。作为整个社区的运营和服务者，根据客户需求整理第三方服务，比如拎包入住、星级管家等。所有物业服务企业都希望整合第三方服务延展自己的项目服务内容。而这也更需要互联网把第三方服务内容整合好、服务好，让业主觉得服务品质在提高，服务效果也在提升。

政府监管与老旧小区改造的问题

目前，有很多物业管理企业都面临着政府监管越来越严格的问题。政府也从平安社区、基层治理、党建引领的角度，参与到对社区的管理和服务中来，一方面物业管理公司的角色会更加复杂，另一方面因有政府的参与使老旧小区、封闭小区改造等比较有挑战的项目也有了更大可行性。

从十九大报告讲，就是加强社区治理的体系建设，推动社区治理的重心下移，发挥社会组织作用，实现政府治理与社会调节、居民自治的良性互动。这对物业管理企业产生了或多或少的影响，意味着整个物业管理公司所处的角色是极端复杂的，处在房管部门、街道、民政、居委会、社区党组织还有业委会的多元体系当中。

由此来看，物业管理企业处境会比较尴尬，众多的部门与人员都会对现有的物业管理企业的服务工作产生干涉。这样势必会造成被管理者认识与执行的混乱。但现实物业管理企业不可避免在这种环境中生存，今后希望通过更合理可行的办法来提升物业管理企业的管理模式与效率。举例说明：武汉政府投资的一个物业项目，政府将小区与政府服务智能做了整合，物业管理企业承包了政府社区建设服务的一些基本项目，实现了为社区提供智能化物业管理服务的这一良好愿望。

关于老旧房屋的改造问题，北京市一直是大家较为关注的焦点，整个改造的过程中，政府投入大量的资金，希望今后物业管理企业能够提练出核心竞争力来，通过更好的方法来解决业主的问题。

目前，很多物业管理企业都有一个相同的顾虑：老旧小区业主没有缴纳物业费的习惯，如何进行服务?这里面牵扯到政府付费以及物业服务企业、社区居民产生第三方的服务如何解决。

首先是基层管理，从建设社区综合治理的角度出发，政府会越来越多地参与物业管理企业的运营管理。据了解，京津冀在2017年至2018年这两年的发展过程中有很多政府批文，有一部分就是加强基层管理，希望加大对社区的改造工作，通过人脸识别、智能门禁等约束或者保障社区安全。

其次是加强党建，物业管理企业按照要求成立类似党支部的组织去服务管理社区的居民，进一步把党群活动、支部管理、党群管理、党群宣传纳入到体系来。

在当今复杂的环境中，我们应该如何服务于小区的居民，如何在这种生态环境下更好地生存。无论从政府的监管角度出发还是多方联动的角度出发，构建社区居民和物业管理公司之间更为紧密和谐的关系。万科的邻里公约就是社区居民约定的一个协议，通过这个协议，大家关系相处起来就会更加和谐，服务理念会更接近，思想层面会有更多的共鸣。

现在如何做封闭社区的改造工作，对于很多物业管理公司这是一件大事。但实际上政府是通过居民的议事会、物业管理公司、政府合作将此事达成，将物业管理费进行提升，这对于很多物业管理公司是很有挑战性的事情。但是有政府参与引导，使得整个事件更具备可行性。

企业经营方面，物业管理企业发展是一个螺旋上升的过程，这一过程中需要整合更好的社会资源和第三方提供服务，例如“钉钉”为平台的底层构建提供一些基础免费的服务，而“社区半径”也提供物业数据管理支撑，帮助物业管理公司执行业务的时候有更好的互联网化的工具。

最后，无论是“DT”还是服务范畴、多方联动其中的任何一项，大家基于现有的实力、资源和条件，无论从软件服务管理水平提升还是物业现有的服务外延逐步上台阶，过程中需要整合更好的社会资源和第三方。

新形势下的组织架构变革

在新的发展形势下物业管理企业面临组织架构的变革。物业管理企业需要搭建年轻化的团队。管理、信息、运营三种人才是今后人才贮备的方向。

在物业管理过程当中，团队、人员和组织有很大的变化。借用柳传志在整个企业管理当中的九个字：“搭班子、定战略、带队伍”——这是所有管理企业都不可少的。

搭班子

对于未来的物业服务企业，搭什么样的班子?第一就是年轻化，现在物业管理的团队人员很多，有些相对年龄比较高，企业快速增长活力会受到限制，搭班子的过程中需要大量的年轻人员补充过来。

在管理过程当中需要专业化的人才。物业管理核心竞争力会是物业服务，而服务就需要有运营人才，知道提供什么样的内容去满足小区的业主。管理人才，需要更综合的能力，无论从团队管理、业务管理、人员管理，还是第三方资源管理，都要得心应手。信息人才也是如此，所有的物业服务企业一定要有信息团队保证自己信息化业务和互联网化业务往前推进和顺利发展。这是整个企业在未来5到10年核心竞争力的体现之一。

定战略

战略和每个企业规划有关，在战略最后执行的时候，必须要发挥人员的潜能。做到提升能效，奖惩分明，结果导向。

带队伍

现在很多企业培养人才难，优秀的团队招人难，管理团队，培养优秀的管理人才、专业的任务人才，以及培养结果导向的高效项目团队对整个物业服务企业来说也是非常重要的。

总之，物业服务的市场空间如此庞大，又有持久的服务生命周期，对于地产集团而言，物业服务是地产的后续服务，包括绿城、万科的企业转型，也是从管理到服务。整个物业管理行业未来空间是无限的，成长是无限的，未来5到10年物业管理公司的核心竞争力，与其信息化的进程以及拥有多少信息化、智能化的人才密切相关。

作者为北京社区半径信息技术的联合创始人兼CEO、智慧社区事业部总经理。本文根据作者在2018年中国 (北京)京津冀物业管理一体化发展论坛与展示会上的发言整理，编辑/杨帆