作者: 黄永发 | 2018-06-04 14:27

把握黄金时间点扩大物业服务良好效应

在与物业管理同行的交流中，时常听到他们满肚子的苦水，称他们做了大量的服务工作，用尽心力，想尽办法，尽量满足业主们的服务需求，可到头来，业主还是不领情。业主提交的意见征询显示满意率并不高，而且还有一大堆意见，业主对物业服务的认可度达不到预期，物业管理人员百思不得其解。为何业主会如此呢?物业服务在哪个环节有问题?通过意见分析，也看不出所以然。但深入探究，原因就显现出来了，这主要是因为他们只懂得默默地劳动、付出，不懂得与业主们进行沟通、展示与宣传。而这其中的奥秘在于没有运用好“黄金时间点”——将专业物业服务向业主展现的最佳时机。

所谓物业服务的黄金时间点，就是物管为业主提供服务的最佳展现时间，这时业主对物业服务的感受最深，也最能加深物业管理人员与业主之间的感情。把握好物业服务的黄金时间点，合理安排员工工作、值班，利用黄金时间点，向业主进行专业展示，将会收到事半功倍的效果。

用好黄金时间点，拉近距离，消除误解，展现良好形象

根据笔者的从业经验，物业服务向业主致意、问候的最佳黄金时间点是上午上班、下午下班前后的一个小时。比如写字楼里的用户一般都在8：00至8：30上班，物业管理人员在7：50至8：50这段时间，就应该在办公大楼的大堂、电梯厅恭迎。这也是物业管理人员向业主、客户们展示礼貌、礼仪的最好时机。向其致礼、问候，这样的举动，会带来良好的服务效果。物业管理人员一方面可以引导业主、用户有序乘用电梯，起到礼待宾客、维持好现场良好秩序的作用;另一方面又可以通过向业主、用户问好、致意而认识、熟悉他们。通过这样的举动来让业主、客户体会物业服务的温馨，体会受尊重的感觉，也可以通过肢体语言来体现物业服务的专业。

而在住宅小区，物业管理人员可以在小区的主出入口处迎候业主，向出行上班的业主问候、致意。而业主下午5：30下班，管理住宅小区的物业管理人员就应该在下午的5：40至6：00之间，在小区入口恭候业主，欢迎业主回到温馨小区。其实，在小区的出入口处迎候、致意业主，也是提醒、催收物业服务费的好时机。在问候业主的过程中，可以通过提示性的问话，希望业主抽出时间前来物业服务中心，言外之意是请业主来交纳物业服务费。若在此时进行提醒，业主们也会比较乐意接受。说好话问候在前，催收物业费在后。再不讲道理的业主，也不会在别人向他问候、问好之时恶语相向。这时的催收，会比上门催收欠费好上许多倍。

如果业主每天进出小区时都能感受物业管理人员的微笑和问候，亲切温暖的感觉就会油然而生。物业管理人员通过在上下班的时间节点向业主问候、致礼、致意，无形中拉近了与小区业主的距离，时间久了会内化为小区一家亲的氛围。因而，用好上下班这个黄金时间点向业主致意、问候，将会使你收到意想不到的管理效果。

把握好黄金时间点，增进业主认同与归属感，赢得业主依赖

业主生日、新婚、乔迁新居以及重要节日或喜庆日等时间都是物业管理人员服务业主的黄金时间点。对于小区业主生日，高端的物业服务企业可以考虑给过生日的业主送上一块生日蛋糕，再附上一张生日贺卡。这花不了多少钱，但给业主留下的是物业管理人员的真诚祝福，业主的内心会感受到物业管理人员的真诚与关爱，从另一个侧面也体现了物业管理人员对业主细致入微的服务。

小区业主完成装修即将入住之时，也是小区物业管理人员搞好与业主关系的关键时间点。物业管理人员可以大做文章，为即将入住的业主提供方便，在业主搬运家具时为其提供推车、帮助搬运。当业主需要帮助时，如在业主购买家电、家具等大宗物品时，可以帮助业主联系搬家公司，开辟专用的电梯，为搬家车辆提供停放场地，尽量提供方便。业主入住之日，可以组织工作人员上门拜访、祝贺，并向业主赠送鲜花，欢迎业主“回家”。

小区业主结婚是物业管理人员展示温馨服务最好的黄金时间点。物业管理人员要有前瞻性思维，将小区业主婚庆服务作为小区服务的延伸，以让业主体会到小区的“人文关怀”。笔者比较推崇泉州南方物业管理公司的做法。在其管理的物业小区里，凡是在册业主结婚，该业主在小区内婚庆场景的布置就全由物业管理人员提供。物业管理人员无偿为该业主在所居住的楼幢入口放置结婚祝贺的充气拱门，将红地毯从小区的入口铺到该业主所在楼幢。物业管理人员向业主送去新婚的祝福，让小区业主体会到物管对他们的关怀，增加了小区业主的受尊敬感。礼物虽小，但表达的是一种心意，体现的是一种亲情。这样一个小小的举动，温暖着业主的心。曾经有好几个已经结了婚的业主开玩笑地讲，自己结婚早了!没赶上小区现在温馨、气派的好光景，要是晚点结婚该多好啊，可享受享受小区里走红地毯的怡情与快乐。

在晋江的某小区，我们见到了这一场景：3月8日，为了让小区居民能够感受到节日的温暖，物业管理人员在小区门口为女性业主们送上康乃馨和节日的祝福。礼轻情义重，小小礼物，使很多女性业主感动不已，“没想到在家门口还能够感受到如此温馨的服务”。王阿姨红着眼眶说，这是她在妇女节首次收到的康乃馨，第一次有人祝福她节日快乐，这让她激动万分。这一天，该小区物业管理人员共送出了50支康乃馨，但送出的是对业主深深的祝福，让住在小区里的业主们感受到贴心的服务，家一般的温暖。

南京招商依云溪谷物管中心在妇女节向女性业主送上鲜花和祝福（365淘房网）

物业管理公司此时也送上了诚挚的服务理念，这时最能打动业主的心，使他们与物业管理人员之间的关系更加密切。这样的小细节，最容易感动业主，从而获得业主的赞誉，也是用好黄金时间点的好例证。

利用好业主节庆的时间点将会使业主体验到归属感、优越感，体会到物业管理者的用心，物业服务企业何乐而不为呢?

利用黄金时间点，体现服务温馨，带来良好口碑

该出手时就出手，在业主需要帮忙的时刻给予必要的帮忙，充分利用好关键的时间点，给业主留下良好的专业印象。比如得知小区里哪位业主生病了，这是给小区物业管理人员展示温馨服务的好时机，物业管理人员就可以利用这一有利时机，在适当的时间上门进行探望，送上水果或鲜花，表达物业管理人员最衷心的祝愿。

危急时刻显身手，在业主遇到紧急情况时提供力所能及的帮助。物业管理人员在业主需要的关键时刻帮助业主，会比平时努力做的事情好上百倍，更容易打动业主，增强业主对物业管理人员的依赖感，实现从满意到感动的超越。比如物业小区总会遇到因市政建设施工，或市政供水突然中断的情形。突然的意外断水，除了考验物业管理人员的应急能力，应迅速启动应急预案外，这也是给物业管理人员提供展示良好服务的黄金时间点。物业管理人员除了即刻张贴温馨提示外，可以在小区的底层设立紧急用水供应点，安排安管员来帮助业主，为来不及储存用水的业主提供紧急用水。在有条件的情况下，还应该帮助业主将紧急用水送到家中，小小的举动会让业主体会到物业管理人员的用心。业主们从中可以更好地体会物业管理人员对服务的上心，因此留下专业、用心的良好印象。仅此一个举措，就赢得业主帮我们推介了一个新的物业管理项目。

用好黄金时间点，体现物管专业，增加业主理解与信赖

物业小区里的设备设施是小区运转的中枢。作为小区的配套，设施设备的价值量大，技术含量高。住宅的保值增值，除了建筑本身优秀的工程质量，还要有依靠专业服务的日后管理。设备设施管理的好坏，能体现一个物业服务企业的专业水平。住宅的保值增值，一方面要加强小区的管理，确保物业小区的外观不被破坏，使小区的环境保持相对稳定;更关键的是对物业小区设备设施的有效管理，使设施设备处于良好的运行状态，减少故障率，延长设备的使用寿命。但一般的业主可能都会比较关心小区的卫生是否干净，绿化景观是否光鲜，但最核心的设备设施的情况如何、管理保养是否到位，一般业主却对此无从察觉与关注。

通过举办小区物业开放日这个黄金时间点，向小区业主们进行设备设施管理的展示，让业主们知道物业小区最核心部分的管理，通过专业管理的展示，告知业主们物业管理人员的用心与专业。

江苏悦达物业管理有限公司举办首届“业主开放日”活动，业主代表参观消（监）控中心。

相信相当多的业主从来没有到小区里的设备房去认认真真地察看。选择某个星期日作为小区物业设备管理参观日，开放小区设备房让业主们来参观，从专业的角度向业主们介绍物业小区的设备设施配套及如何运转，让业主们了解、知悉小区的设备情况，将物业管理人员平时大量工作所做出的业绩向业主进行展示。平日里业主都是依据自己的想象理解物业小区的运转，而通过物业管理者向业主的直观介绍，可以收到显而易见的效果，既能让业主体验到物业服务的艰辛，又能增强物业管理人员的自豪感。

举办物业小区经理接待日活动，接受业主的咨询，倾听业主的意见与建议，了解业主的物业服务需求，一方面可以拉近业主与物业管理人员之间的距离;另一方面为改进服务工作、开拓新型业务提供参考依据。物业管理人员与业主之间本身就不存在矛盾，没有解不开的疙瘩，需要的是真诚的对话与交流以及共同建设美好家园的愿望。

物业管理人员做好本职工作，满足业主的服务需求，这是物业服务的最基本要求，然而仅是如此显然还远远不够。为了让业主接受更好的物业服务，必须运用好物业服务的黄金时间点。“酒香不怕巷子深”已无法适应现实的市场需要了，东西再好也需要做好宣传，服务质量好就一定能打动业主的理念也需要与时俱进。将可作为亮点的物业服务在黄金时间点向业主们进行展示，让业主感知物业管理人员的有效工作。这将更容易打动业主，也更容易让业主接受物业管理服务，提高业主的满意度。

原载于《现代物业·新业主》2018年2-3期/总第415期