作者: 范成彬 | 2018-06-01 08:53

直面危机顺势而为

物业管理行业的经营困境，这几年已经是一个老生常谈的话题了。然而对于很多企业来说，哪怕每天都在面对成本高企，加价困难，以及同行间的各种低价竞争，却仍然未能认清行业发展趋势，继续用落后的经营理念和陈旧的管理手段去面对当前的行业发展困境，所谓“以不变应万变”，谈何破解困局?物业服务企业在经营中也确实普遍存在缺乏危机感，对行业发展趋势漠不关心的现象。如何走出经营困境，可尝试从下面几方面入手。

坚守基础服务阵地，提升业主满意度

对于不少物业服务企业各显神通，一阵风挂牌“新三板”或谋求主板和香港上市，是代表了行业的未来发展方向，抑或只是资本运作的一个手段，业界向来众说纷纭，尚无定论。但对于接受物业服务的业主来说，优质低价的超值服务，毫无疑问是选择物业服务企业的最重要依据。无论企业是否挂牌上市，做好基础物业服务，必须成为所有物业服务企业的共识!“皮之不存毛将焉附”。企业在寻求拓展和转型升级之前，必须牢牢把握如何维持和提升现有在管项目的服务质量，决不能舍本求末。内地某物业服务企业几年前已在香港上市，其拓展兼并的速度在业内创造了奇迹，但高速发展之后在一二线城市多次被爆出小区业主举牌要求解聘的新闻，甚至传说该企业目前接盘的速度赶不上丢盘的速度。这是一个很好的例子，物业基础服务，包括客服、安全、保洁、绿化、工程等，如果这些传统的服务能够让绝大多数业主感到满意，又有谁会提出更换物管呢?当前很多大中型企业正在准备上市或者已经上市，所面临的拓展压力非常巨大。他们瞄准的拓展对象，往往就是那些因为基础服务做不好而受到业主广泛质疑的项目。不做好基础服务，不提升在管项目的业主满意度，败走麦城也就是迟早的事。

严格依法守法经营，不盲目追求超额利润

内地的物业管理行业是在不断摸索中向前发展的。例如关于专项维修资金的筹集和使用，从无到有，从开发商缴纳到业主缴纳，就经历了好几个阶段。早期由于业主不了解不重视小区公共收益，企业往往打“擦边球”，将各种公共收益用于弥补管理费收入的不足。随着《物权法》的颁布，业主的维权意识越来越强，对小区公共收益的分配，日益成为业主同物业服务企业之间的尖锐矛盾，甚至成为“炒物管”的主要导火线。实践中，由业主大会提出重新招标新物管的小区，很大比例都是因为旧物管提出调加物业管理费，而引起业主追究公共收益的去向，继而受到物业服务企业的强烈反弹，最后走到不欢而散的地步。部分企业甚至由于早期的委托合同未注明公共收益的分配方案，在被解聘之后，再被业主大会成功追偿之前若干年的公共收益。对于已经惨淡经营的物业服务企业来说，由于不学法、不懂法、不守法，最终赔了夫人又折兵，岂不令人痛惜!因此，企业应及时转变原来的经营理念，认真学习《物权法》和各级行业主管部门制定的政策法规，严格根据合同约定，守法经营，做到明明白白收费，清清白白赚钱，既避免被业主追偿的损失，也能够提前保障广大业主的知情权，平息可能发生的不满情绪。

认清行业发展趋势，学会沟通合作

实践中还有很多项目经理对行业发展趋势看不清，对业内的大事不关注不了解。例如对于业主大会的成立，大多数企业是持畏惧和反对的态度。当业主发起筹建业主大会时，企业往往第一反应是阻挠，或者拒不提供业主资料，或者对候选人身份百般质疑。其实，从各地政府部门纷纷出台扶持业主大会成立的政策可以看出，住宅小区管理越来越倾向于由街道社区指导，通过业主大会选聘物业服务企业的模式。物业服务企业一言堂的时代已经过去了。再者，内地的房地产商品市场已经发展了三十多年，早期开发的项目也逐步进入了由业主大会决定重大事项的阶段，无论是希望保有在管项目也好，还是向外拓展新项目也好，同业主大会打交道，已经成为企业管理者特别是项目经理的必修之课。

当然，由于目前主管部门对业主大会和业委会运作的相关法规还不健全，部分业委会的运作很不规范，甚至其中个别人员假公济私，中饱私囊。这是新事物在发展过程中的正常现象，我们没有必要因此而否定业委会的正面作用，更不能抓住一点不及其余，利用个别业委会或个别人的不良行为，去抹黑所有业委会，以为这样可以博取主管部门和广大业主的同情。须知，成立业主大会、选举业主委员会是法律赋予业主的正当权利。在《物权法》第六章业主的建筑物区分所有权里面，已经明确赋予业主对共有部分享有的共有和共同管理权。第七十六条更明文规定了由业主共同表决的七大事项。而《物权法》的效力无疑高于由国务院颁布的《物业管理条例》，更高于住建部发布的一系列部门规章。相反，目前对业主大会运作的监管规定尚缺乏可操作性，对业委会成员的暗箱操作也存在取证难、处罚难的情况，相关法律法规严重滞后。这也是为什么物业管理行业主管部门面对部分业委会的违规运作暂时无法及时纠正处理的重要原因。换言之，当小区达到召开首届业主大会会议的条件后，只要业主有意愿，只要遵循了一定的程序，即便可能存在这样或那样的瑕疵，也是一定能够选举产生首届业委会的，这是受《物权法》保护的无法阻挡的趋势!

有一个住宅小区，总建筑面积超过50万平方米，因管理费标准较高，物业服务也做得很好，企业利润较多。2008年《物权法》实施以后，有业主主动发起成立首届业主大会，物管方面出于惯性思维，认为业主大会一定不利于自己的工作，采取各种手段予以阻止，最后不了了之。几年后，由于各种管理成本上涨，共用设施设备开始老化，物业服务质量持续下降，导致业主不满的情绪蔓延，再次成功发起召开了首届业主大会会议，成立了业主大会。业主大会成立的第一件事，就是应全体业主的一致要求，重新选聘物管。这个小区的教训，相信在业内非常普遍。

认清了这个趋势，就要主动学习如何与业主大会沟通合作。

首先，企业要未雨绸缪，在诚信守法经营的同时，通过学习住建部发布的《业主大会和业主委员会指导规则》以及当地主管部门的相关规定，熟悉业主大会成立的相关程序，对有意愿的业主进行宣传和引导，积极配合村/居委和筹备组的工作，变被动为主动，让小区选出真正热心公益无私利的业主委员会为大家服务。

其次，企业管理者或项目经理要提高谈判水平，在争取和谐共处的前提下，依理依法同业委会平等沟通。应该说，当物业服务企业作为乙方，同以业委会为代表的甲方，在对合同续签、维修资金使用和管理费调价等重大事项进行协商的时候，这种关系已经不再是服务和被服务的关系，而是带有明显商务谈判的色彩。可由于行业历史发展原因，对从业人员的培训只注重如何做好服务、带好团队，基本没有系统培训从业人员尤其是项目经理如何开展谈判工作。相反，多年前很多城市就已经出现了类似“业委会联合会”之类的组织，这类组织热心公益，经常深入项目为业主和业委会宣传如何监管物业服务企业的运作、如何与物业服务企业开展谈判等事宜。客观地讲，这类组织的宣讲活动，对普及物业管理知识，规范物业服务企业运作，甚至协助行业清除“害群之马”等方面发挥了积极作用，值得肯定。但另一方面，一个缺乏商务谈判技巧的项目经理，在面对有备而来的业委会时，难免从一开始就处于下风。特别是如果项目经理仍然惯性地将业主当作接受自己服务的对象来谈判，则容易处处退让，又岂能合理合法为企业争取最大权益?如果因为缺乏谈判技巧，不懂迂回策略，对业委会提出的一些不专业的质疑不去解释沟通而是粗暴对待，则又变成一拍两散，势成水火。前事不忘后事之师，行业组织、行业培训机构和物业服务企业也要与时俱进、亡羊补牢，尽快将商务谈判和沟通技巧列入项目经理的基本能力，让企业同业委会协商重大事项的时候，进退有度，做到有理有利有节。

第三，虽然在实践中，业主大会权限很大，但按照相关法律法规，业主大会只是业主大会的执行机构，重大事项仍然需要全体业主表决通过。如果企业在项目重大事项处理上同业主大会发生分歧，尽量不要激化矛盾，可以通过各种方式向广大业主解释沟通，尽最大可能争取大部分业主的支持。

当前，越来越多的项目已进入到由业主大会和业委会主导物业管理发展的阶段，物业服务企业不能只是被动哀叹“无可奈何花落去”。只有勇于面对挑战，积极改变经营理念，认真研判行业发展趋势，主动适应新的时代要求，慎重研究应对策略和具体措施，才可能出现“柳暗花明又一村”的新局面。

善用新科技，增收节支可持续发展

很多企业在经营中还存在管理费收不抵支，项目长期出现亏损。从业主(消费者)的心理来说，都愿意享受超值服务，很难同意管理费调价方案。企业要么难以承受继续亏损而主动提出撤场，要么为了保持管理规模无可奈何继续承受亏损，这是业界司空见惯的现象。为了解决这个难题，很多企业做了有益的尝试。比如曾经有一个建筑面积十万平方米左右的住宅项目，十多年前由开发商附属的物业管理公司管理的时候，由于小区出入口较多，仅保安编制就有18人。后来因亏损原物管退出，又选聘了第二任物管，也因为亏损再次选择退出。第三任物管进驻以后，对硬件设施进行整改，通过企业自行研发的远程监控系统，将原来18人的保安编制硬是降到5人，仅此一项每年降低成本近80万元。由于采用了24小时后台不间断监控各出入口，并可实时视频通话，避免了人员值班的随意性，所以缩减编制后，业主满意度不降反升。

当前，很多企业都在开发手机App，充分运用科技手段提升服务水平和降低成本。但是对于大多数中小企业来说，或者不甘心同大企业共享资源，或者对软件开发的高成本望而却步，在日常管理工作中所运用到的科技手段不多。须知这也是脱离时代发展，固步自封的表现之一。物业管理行业发展了三十多年，随着时代的进步，智能手机普及、移动支付方式兴起、微信等社交工具发达，我们服务的业主群体也发生了很大的变化。很多年轻的业主甚至也包括部分六七十岁的业主，已经习惯使用手机处理缴费、表决、报修、投诉等事务。企业应该大胆尝试，采用切合自身实际的科技手段，深挖内部潜力，增收节支，尽量消化成本压力，避免因不得不调价而引来业主的反对和质疑。

综上而言，只有审时度势，紧跟时代步伐，结合企业自身实际，顺势而为，才能为企业的可持续发展杀出一条血路。

原载于《现代物业·新业主》2018年2-3期/总第415期