石家庄地区物管企业参与居家养老服务供需调研
我国已经步入老龄化社会，老龄化程度还在逐渐增加。根据2016年度国家统计局数据显示，我国60岁以上老年人已达2.2亿人口，占比16.1%，也就是说每六个人中便有一个老年人。从中国人的传统观念来说，许多老人不愿入住养老院，更愿选择居家养老。河北省民政厅网上调查显示，在退休后人们选择的养老方式中，选择居家养老这一方式的最多。相关专家指出由于养老院缺乏家的感觉，不符合中国人的传统理念，以社区为基础的居家养老相对来说更符合中国人的养老观念。
当前我国养老服务的提供者主要是政府部门，但是随着公众对公共服务需求的增加，政府完全承担居民的养老服务会面临很多困难。比如政府的公共服务供给不足、公共服务质量与效率不断下降等，因此政府整合社会各方力量共同解决我国的养老问题是大势所趋。近年来，中央和地方政府都出台了很多关于发展养老服务物业的政策文件，如《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》(国发〔2013〕35号) [1]、《民政部、财政部关于中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点工作的通知》(民函[2016]200 号)[2]。政府重点支持试点地区居家和社区养老服务发展，希望通过政府扶持、社会力量运营、市场化运作等方式全面提升居家和社区养老综合服务能力。
我国物业服务企业经过30多年的快速发展，现已遍布全国大中小城市，正成为一支强有力的社区服务队伍。对于还处于初创期，同时又有巨大发展潜力的居家养老服务行业来说，物业服务企业作为社会力量之一参与其中不但有其得天独厚的条件，而且能带来巨大的经济效益和社会效益。物业服务企业作为与小区居民最接近的企业，如果能够参与居家养老市场，推出养老服务这种增值服务，不仅能够为企业寻求新的商机，还能提升物业形象和品牌价值，促进社会和谐稳定与供需平衡，推动社会养老服务体系构建。因此，研究物业服务企业在居家养老服务中的地位及服务定位，对物业服务企业乃至整个社会都有重要意义。
物业服务企业参与居家养老服务的供需分析
老年人作为一个特殊的社会群体，不仅需要物质方面的满足，也需要精神方面的慰藉。根据马斯洛需求理论进行分析，目前老年人的需求仍然得不到很好的满足。基于这个问题，笔者通过做问卷和实地访谈等方式，对石家庄市区部分老年人进行了走访调查，调查物业服务企业作为社会力量之一参与居家养老服务的市场供需情况，为物业服务企业如何提供符合市场需求的服务提供参考。
本文从供需两方来探究物业服务企业参与社区居家养老的可行性，即：供给方(物业服务企业)是否愿意参与这一模式、所能提供服务水平和服务价位的高低等;需求方(业主)是否愿意接受这一模式，以及对社区居家养老的期望、所能接受的合理价位等。
图 1 物管提供居家养老服务的供需关系结构图
(一)居家养老服务需求方(业主方)
2016年9月到2017年1月，为了深入了解石家庄市物业服务企业参与社区居家养老服务现状，课题组选取了石家庄市的裕华区、长安区、桥西区、新华区的住宅小区和物业服务企业展开了调查。调研采取调查问卷和访谈的形式，调研对象主要以老年人及其子女为主，共对400户业主进行了调查，共收回有效问卷320户，调查情况汇总如下：
1.所调查老年人的基本情况
参与调查的居民中，男性占44%，女性占56%;年龄处于60-69岁的占50%，70-79岁的占40%，80岁以上的占10%;未上学的占3%，小学水平占41%，初中水平占38%，高中水平占12%，大专及以上学历占6%;很健康的占44%，身体状况良好的占44%，身体欠佳的占12%;目前老年人的养老方式，自给自足的占29%，子女赡养的占31%，政府补助的占14%，国家给予退休金的占34%。
2.业主对物业服务企业参与社区居家养老服务的态度
对于物业服务企业参与社区居家养老，业主持支持态度的占94%，不支持的占6%;从调查对象对物业服务企业提供居家养老的印象来看，印象很好的占65%，印象一般的占29%，印象很差的占6%。
老年人作为一个特殊的社会群体，所需要的服务应该是专业化、周到化的服务。下面根据马斯洛的需求五层次理论，分别从生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五方面对老年人的需求进行分析。(表1)
数据统计结果表明，从老年人需要的服务来看：提供定点用餐和上门送餐服务、居家养老紧急服务占72%，定期为老人简单体检占70%，组织老人们参加体育、文娱活动占67%，提供幸福驿站服务、陪老人聊天占50%，提供居家养老理财服务占21%。随着需求层次的提升，老年人的需求率依次减少，他们关注的仍然是生理和安全这种基本需求，这也符合马斯洛的需求五层次理论。
居家养老在我国还算比较新鲜的事物，还未形成成熟的服务体系，发展中也存在许多问题。当前的社区居家养老提供的主要是简单日常服务，对老年人精神层面的需求关注较少。从业主希望物业服务企业改进的方面来看，组织老人参加文娱活动占53%，提高服务人员素质占46%，提供健全设备设施占41%，提供上门医疗服务占35%。可见，老年人在满足生理需求和安全需求的同时，也希望获得更多精神层面的享受。
3. 老年人对社区居家养老服务的价格敏感度
调查过程中发现最核心的问题是，老年人所希望的居家养老服务价位与服务不匹配。随着生活水平的不断提高，许多老年人在热衷于居家养老的同时，消费观念也在不断地转变，但受老年人固有的“金钱”观念的影响加之经济上的被动性，必须要依赖退休金、社会福利和家庭赠与，对于花钱的态度还是比较被动和保守的，这进一步影响了他们对居家养老服务的需求程度和消费水平。
调查显示，对于物业服务企业参与社区居家养老有偿服务，老年人目前可以接受的服务价格比例如下：1000元以下的占33%，1000-2000元的占44%，2000-3000元的占20%，3000元以上的占3%。可见，大部分业主既想获得物业服务企业提供的优质服务又不愿意支付过高的费用，这也是主要矛盾所在。
图 2 老年人服务费用接受能力分析
4.所调查老年人对物业服务企业提供居家养老服务的顾虑
(1)旧观念局限。“养儿防老”的思想观念,一直深深扎根于国人的心里深处，认为自己理所应当由子女赡养，购买养老服务不但会受人指责认为是子女不孝顺的表现，而且也不能很好地享受天伦之乐，家庭归属感降低。
(2)担心价格过高。有的老年人由于年事已高没有固定收入来源，所以虽然对物业服务企业提供的养老服务心动，但是并不愿意在这方面支付过高的养老费用。
(3)担心物业服务人员不够专业。由于物业服务人员一直以来仅是在“一维三保”方面做工作，对于他们能否承担起养老方面的专业服务，业主深感怀疑，或者所提供的服务与自己的需求不符。
(4)担心服务品质不好。担心物业服务企业在兼顾常规物业服务的同时还拓展居家养老新业务，会引起物业管理的秩序混乱。这样不但自己在养老方面的要求得不到及时满足，甚至还将无法保证原来的服务品质。
(二)物业服务企业对居家养老服务的供给情况
1.所调查物业服务企业基本状况
本次调查，选取了石家庄具有代表性和影响力的物业服务企业(例如保利物业、金碧物业、天山物业、卓达物业、绿升物业)，通过数据整理分析，发现物业服务企业参与社区居家养老服务的热情高涨。这些物业服务企业都认为这种模式符合市场需求，是一种居家养老新趋势，所以他们都愿意把物业服务与养老服务结合起来。
2.物业服务企业对参与社区居家养老的态度
在所调查的物业服务企业中，愿意提供居家养老服务项目的占80%，主要目的是提高盈利能力(80%)与增强品牌效应(70%)，同时也希望可以提高社会对物业服务企业的认知度，承担社会责任。目前物业服务企业已经提供了一些养老服务的占60%。服务内容如：上门打扫卫生(60%)，组织老人们参加体育文娱项目(60%)和定期为老人们提供健康体检(60%)。现阶段物业服务企业所提供的服务只是居家养老的基本服务，并未涉及更深层的具体服务。可见物业服务企业在这方面仍然有很大的拓展空间，也有广阔的市场等着他们去探索和发掘。
图 3 物业服务企业价格接受度
3.物业服务企业对社区居家养老服务价格的预期
从物业服务企业所能接受的价格来看，1000元以下、1000-1500元、1500-2000元所占比例相当，但2000-3000元所占的比例较少。不过也有物业服务企业指出，需要根据提供的服务来确定费用，而不应该是以设想盈利目标来确定服务菜单。从数据来看，物业服务企业了解业主想要获得“物美价廉”服务的心理，准备在保证服务质量的同时，适当精简成本，获得品牌效益，从而转变老年群体传统家庭养老的观念，形成购买养老服务的观念，进一步开拓养老服务市场。
4.物业服务企业参与社区居家养老的顾虑
当然目前也有些企业不愿涉足社区居家养老领域。从调查结果来看，利润没有达到预期效果的占到40%;管理过于繁琐，扰乱正常管理秩序的占40%;担心服务不好，口碑受损的占20%;而公司项目众多，暂不需要开拓此项的占0%。数据表明，最主要原因是市场的有效需求不足，导致很多物业服务企业对社区居家养老模式采取观望的态度，但仍然看好这一模式，只是目前阶段的管理并不完善，有待进一步发展。部分物业服务企业也指出，由于缺乏指导、组织和培训，目前所提供的服务项目过于单一，无法满足老年人的全部需求。
完善物业服务企业社区居家养老服务的思考与建议
(一)政府角度
第一，政府有关部门加大对物业服务企业参与社区居家养老模式的宣传力度，组织有意向的物业服务企业进行集中宣讲、展示、答疑;增强业主对这一模式的了解程度，提升老年人对物业服务企业参与社区居家养老模式的信心。
第二，给予物业服务企业一定的政策支持。放宽物业服务企业在养老建设方面的限制条件;制定奖励政策，授予服务出众的物业服务企业相应荣誉。
第三，加大对社区居家养老方面的资金投入，给予物业服务企业一定的资金支持，拓宽物业服务企业的融资渠道。
(二)物业服务企业角度
第一，物业服务企业参与社区居家养老，应将物业服务企业的供给与业主的需求相对接。分别从生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个方面出发，完善配套设施设备。首先满足最基本的衣食住行方面的需求，为老人提供健康的饮食、营造舒适的居住环境等。同时还要关注老年人的身体健康问题，不断完善医疗健康体系;其次，可以建立老年人活动中心，多组织文娱活动，丰富老年人业余生活;最后，营造和谐的养老氛围，让老人拥有强烈的尊重感，进一步实现自我需求。
甘肃天盛物业管理有限公司依托社区医疗机构，每月免费为70岁以上的老人进行上门身体普查，同时建立个人健康档案。
第二，打造信息化养老平台，将物业服务企业参与社区居家养老与互联网相连接。开通养老服务热线，网上购买养老服务等，让老人接受服务更加方便。
第三，加强养老专业人才队伍建设。物业服务企业应对养老工作人员进行专业化培训，抓好养老服务专业社工机构的改进、培育和规范，推动专业社工服务进社区。
第四，物业服务企业应加大对物业参与社区居家养老模式的宣传力度，让更多的人了解物业服务企业参与社区居家养老这一养老模式。物业服务企业可以通过宣传海报、电话访问、实际讲解、小区活动等方式，向小区老人进行宣传讲解。
第五，拓宽资金来源渠道，加强资金管控，降低服务费用。一方面，物业服务企业提供的资金有限，可以鼓励个人、团队、其他企业或是单位进行投资，筹得更多资金用于拓展养老服务;另一方面，虽然随着生活水平的提高，人们的消费观念也在不断改变，但受中国传统养老观念的影响，将近80%的业主能承受的服务费用都在2000元/年以下，要想更好地做好社区居家养老服务，尽量满足业主需求，就必须拓宽资金渠道，加强资金监管，降低成本和服务费用。
结论
综上所述，不管是从业主方还是物业服务企业方来看，物业服务企业参与社区居家养老服务都是有广泛市场需求的。大部分业主对此模式持支持的态度，多数物业服务企业也愿意在养老方面投入资金。
从可行性方面来看，虽然我国沿海和部分南方城市推出了物业和社区相结合的居家养老模式且日渐成熟，但在内陆，如石家庄这样的二三线城市，这一模式执行起来还存在诸多问题，需要将理论与实际情况结合起来，进行进一步的研究和探索。
参考文献：
[1]《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》(国发〔2013〕35号)http://www.gov.cn/zwgk/2013-09/13/content_2487704.htm.
[2]《民政部、财政部关于中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点工作的通知》(民函[2016]200 号)http://www.mca.gov.cn/article/zwgk/mzyw/201704/20170400004155.shtml.
[3]民政部.《2014年社会服务发展报》 [EB/OL]. [2017-10-09] http://news.xinhuanet.com/politics/2015-06/10/c_127901431.htm.
[4]河北省统计局.2015年全省人口稳定增长[EB/OL]. [2017-10-09]http://www.hetj.gov.cn/hetj/tjxx/stjjxx/101456721398165.html.
[5]河北省民政局.石家庄栾城区多措并举实现养老服务业转型升级[EB/OL]. [2017-10-09]http://bsdt.hebmz.gov.cn/mzzx/mzlt/201611/t20161123_48708.html.
(同文作者还有宋晓静、刘慧。作者单位：石家庄学院经济管理学院)
原载于《现代物业·新业主》2017年11期/总第407期
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