商业保洁市场利润点来自“管理”
2017年9月21日—22日，国际建筑业主与管理者协会(BOMA中国)在北京举办2017第五届全球年会暨商业地产资产管理国际最佳实践论坛。此次活动涵盖主、分论坛及供应商展区，多维立体呈现资产管理最佳实践及落地全方案。分论坛则关注“能源管理”、“楼宇智能化”、“建筑健康与安全”和“保洁管理”四大主题，来自国内外知名供应商企业的专家进行了20多个主题演讲。
“保洁管理”分论坛上，专业清洁解决方案供应商乐柏美商务用品(以下简称“RCP”)亚太区销售总监尹勇发表《商业物业清洁的成功实践(RCP)》主题演讲，解读了国内商业物业保洁市场，并分享RCP在国内外的实践。尹勇对媒体表示，我国商业物业保洁市场的迅猛发展虽然是显而易见的，但也面临着如何在市场飞速发展中不断提升服务体验的问题。对我国商业保洁市场的未来，他认为会逐步从“点人头”的时代过渡到看效率和质量标准的时代。例如一家国外公司对保洁人员使用了GPS定位，每次工作流程完成后保洁人员都要数字化打卡，一段时间后发现单位面积的工作效率得到了提升，保洁人员的工时得到了大幅缩减，因此保洁人员的数量就得到了缩减。因此他认为，商业保洁市场的利润点在于“管理出效益”，而物业管理行业的标准化、智能化将是大势所趋。
绿色清洁是当前的全球趋势，谈及RCP的绿色清洁计划，尹勇说：“首先，我们从标准上采用分色管理，产品在使用方面的标准更加专业。其次，我们改进产品，如拖把、抹布等。做到在使用时可以大幅度降低用水量，减少化学药剂的使用量。第三，我们尽量使用可再生的材质，如可再生树脂等来研发产品，从而支持可持续发展。”
2015年，BOMA中国在发布了专门针对中国商业地产保洁的文件《BOMA中国商业地产保洁标准》，RCP全程参与了标准的制订。尹勇说：“我们标准的推行实际上是从业主这一源头去抓，希望通过业主来施加影响。因为业主是最后买单的人，业主聘用物业管理公司，物业管理公司再聘用保洁公司，这是连锁的关系。”
《现代物业》：国内的保洁行业从业者以女性居多。而且我们还观察到垃圾桶的重量非常大。如果没有考虑到人体工学或者力学的优化，保洁人员在倾倒垃圾的时候可能付出更多的劳损才能解决问题。以保洁人员为本的工作环境的需求日益增多，且用工问题变得越来越严峻，RCP将如何帮助保洁人员提高工作体验、清洁效率和管理成效?
尹勇：很基础的、需要人工操作的产品，是否与机械化设备相冲突呢?其实完全不冲突，因为这是一个功能的互补。机械设备有很多地方没办法清洁到位，还是需要人力去做。举个例子，垃圾袋的更换无法用机械设备，必须要通过人工。在人流量高度密集的区域，保洁人员每天换垃圾袋的频次非常高，如果人流大、垃圾多，垃圾袋重量就会非常大。而且垃圾袋必须是垂直提出来，这个动作对保洁人员手臂拉力的要求是非常高的。如果垃圾桶能够省力80%，对保洁人员来说，工作起来会更省力，并且会减轻肢体劳损，单位时间的工作绩效也会增加。
我认为，这不仅对保洁人员来说很有意义，对保洁公司老板来说也非常有意义：第一，如果保洁人员工作舒心，人员流动率就会降低;第二，如果保洁人员劳动效率提高了，单位面积投入的人力成本就会降低，而人员成本占整个保洁合同里成本的相当大部分。
《现代物业》：分色管理是大家非常关注的细节，因为以往传统的保洁方式是一块抹布用到底，不会因卫生间水台、镜面、冲水马桶和地面的不同，而使用不同的清洁药剂、不同颜色的抹布。RCP在分色管理方面的理念是什么，并通过哪些手段来实现?
清洁用具的分色管理就是一种简化的可视管理方法
尹勇：坦白说，因为保洁人员自身的文化程度有限，所以分色管理就是教育他们在什么环境下使用什么产品的最重要手段。为了帮助保洁公司进一步实施分色标准，RCP会更进一步把标准引入到保洁公司SOP(标准作业程序)中，在日常的操作过程中就把标准融入进去，在清洁工具间做一些人性化的支持。举个例子，保洁人员的受教育程度有限或年纪偏大，且操作指南字多且字体较小，这让他们不易阅读，影响自身工作。RCP就用图示的方式，帮助保洁公司在清洁工具间里面把工作的标准用很简易的图示表达出来，让保洁人员知道如何正确使用抹布。
《现代物业》：之前我们也接触过兼顾保洁人员现状、因地制宜达到保洁的培训要求的案例。例如，中国华电集团在云南省的丽江、大理澜沧江等深山老林里建设电厂时，物业管理公司聘请了当地原住民作保洁人员。他们因为都是少数民族，所以不会汉语且认字水平有限。针对这样的情况，当进行保洁人员培训，在演示清洁药剂如何进行配比时，物业管理公司就使用矿泉水瓶来告诉保洁人员，哪个清洁药剂到达矿泉水哪个高度，就要按照这个高度进行配制，然后再设图示。很快，保洁人员就掌握了保洁技能。
RCP有什么经验可以帮助保洁公司提供相应的管理流程，甚至实施标准来帮助物业管理企业实现精细化的管理?
尹勇：举个之前说过的例子，相比国内同样体量的机场，伦敦希思罗机场为何能在一半劳动力的基础上还能提高15%的工作效率?这是因为他们把清洁工具融入自身的管理体系和标准里去，能让投资物有所值。
RCP对此深以为然。我们一定会告诉保洁公司如何把产品解决方案融入到自身的管理体系中。RCP会为保洁公司提供清洁服务手册，其中包含了物业保洁的清洁流程、清洁管理规范，将RCP产品和标准融入企业自身的体系里面。实施过程中，RCP也会提供额外的帮助，包括在工作间提供简明的图示等。若在全国有很多项目，RCP也要帮助保洁公司把企业自身的“清洁五步骤”等工作标准落地。当然RCP不会把产品放进去，而是做简单的图示、拍摄以及提示，与保洁公司自身的清洁流程结合在一起。
《现代物业》：目前，国家正在出台强制垃圾分类管理办法。在未来，垃圾分类会是绿色环保的主流方向。在这方面，RCP是否有完整的解决方案?
尹勇：肯定有。我们非常高兴地看到，我国政府有明确的法律法规界定垃圾分类了。从废弃物回收方面开始，RCP就在关注垃圾分类。原来只有一个垃圾桶，现在起码有三四个，所以我们的业务机会就会因此倍增，当然愿意花很大的精力投入到垃圾分类理念的宣传和推广。RCP不仅配合国家法律法规，与业主、物业保洁公司沟通，也给他们提供一些简单的过渡工具。
垃圾回收设备要有明显的标识，易于分别和记忆。
垃圾分类从哪里入手最直接?我们认为是标识——垃圾桶要有明确的标识。所以，我们现在已经开始向市场免费发放标识，很明确地告诉并引导消费者应该如何“扔垃圾”。我认为这是一个长期的、循序渐进的过程。垃圾分类不只是行政命令这么简单，因为不仅分类意识需要深入普通大众，而且垃圾分类也需要从源头开始。
而且，我觉得垃圾分类理念的推广和普及是个很大的课题，需要社会各方面来共同发力。
《现代物业》：刚刚我们分享了很多，包括标准、宏观政策导向，还有比较细节的产品，在用户体验、客户需求等方面的话题。在品牌营销方面，向保洁公司灌输一种生活方式和理念是比较常用的方式。在挖掘终端消费者新的需求方面，或者在向其灌输新理念上，RCP有什么具体举措和方法?
尹勇：我一直与美国总部市场部门的同事在沟通，说中国不缺乏世界第一流的买手，中国的楼宇业主要求世界第一流的产品，这也是行业需求。而且国内用户非常关注差异化，以及设施内消费者的体验，这些体验对业主来说是非常重要的。比如分色管理，他们看到这个场所或设施内保洁人员都在进行分色管理，对普通消费者来说感受马上就不一样。从体验上，RCP可以帮助业主做很多工作。
《现代物业》：还包括卫生间里面母婴的用品。之前在很多高档商场里，我看到RCP在这方面有比较完整的解决方案。
尹勇：谢谢你提醒了一点，这部分体验也是非常重要的。作为父亲，有时带孩子逛商场，我也会去找母婴室，虽然不是每个商场都有母婴室。母婴室的普及是一个发展的过程，也是消费理念的变化。除此之外，母婴室里的设施也很关键。除了更换尿布的婴儿护理台之外，RCP的垃圾桶也能够帮助提升用户的体验。
现在，高速公路的休息站也越来越“高大上”，部分休息站区已经开始设置母婴室，这就是人性化和社会文明程度提高的体现。RCP乐观其成，也很愿意帮助推动其发展，产品方向也开始往这个方面渗透。
原载于《现代物业·设施管理》2017年11期
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