作者: 武凤翔 | 2004-12-31 20:45

索克物业“经营型物业管理模式”与市俱进

索克物业自1994年初开始市场运作以来，一直致力于为广大客户提供高标准、专业化的服务，并在物业管理、房地产开发行业内树立了良好的声誉，创立了索克物业的知名品牌。经过十年的不断探索与发展，依据行业发展的特点，率先在河南物业管理行业内推行了富有品牌特色的“经营型物业管理模式”。目前，公司不仅在经营上独立运作，自负盈亏，而且将单一的物业管理发展成为多元化的楼盘前期策划、营销代理、市场调查、代理销售、后期监管、全程物业管理顾问等全方位物业管理服务，成功地承接了金成商务、裕博商务的营销、物业管理，中州都会的管理顾问和省外贸厅金茂大厦的保洁工程等，管理的写字楼物业面积已达38万多平方米。

从近几年的实践来看，经营型物业管理模式的好处主要体现在:一是可以更好地满足客户需要;二是能更好地体现经营管理、服务一体化运作，对客户来讲，得到了高效的服务;三是扩大了物业管理企业的盈利空间，租赁代理、管理顾问、咨询等业务的佣金额明显高于物业管理企业综合实力的提高，有利于使物业管理企业真正成为独立法人，独立享有民事权利并承担民事责任的经济实体，真正实现自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的目标。

以管理为中心，促进营销业务的开展

随着经济的发展，很多专业写字楼如雨后春笋般涌向市场，从1997年下半年开始，由于写字楼的闹市，引发了写字楼的价格战，出租价一路下滑，而1998年至2000年持续的经济调整更是给写字楼物业带来致命性的打击，很多楼盘空置率高达50%以上。但索克物业下属的索克大厦、索克商务等楼宇，出租率却保持在98%以上，创造了郑州市写字楼的出租神话，被业内人士称为“索克现象”。究其原因，除了合理的市场定位，主要还在于索克的管理与服务。

1、细节化的标准

众所周知，物业公司出售的产品就是服务。服务看上去是一个非常抽象的概念，但索克用一个个细节把它落到了实处。

在基础管理服务上抓细节，实行标准化管理，将管理服务的每个流程都细化量化，如电话铃声三声内有人接，所有公共场所窗帘保持同方向45度等都进行了规范;对各个服务项目都实行限时服务，如接到电话报修，5分钟内维护人员到现场解决;接到客户投诉，一般投诉3个小时内给客户解决，重要投诉24小时内给客户解决;如果大厦服务人员未按规定时间做到服务承诺，客户可以直接投诉到物业总公司。把我们提供的每一项服务都毫不掩饰地摆在客户面前，让客户来监督评判。

2、人性化的服务

设立总台服务，减少中间环节，客户的任何需求就可得到解决，满足商务服务的标准;设立配餐中心，提供满意的三餐服务;为避免管理人员过多给楼内办公带来压抑气氛，采用了先进的监控系统;为给客户营造更为舒适的办公环境，在楼里增加了背景音乐，根据人们上午、下午不同的工作状态，选择不同的曲目，上午选择比较激昂、振奋的曲调，让客户一踏进写字楼，就精神百倍地投入新的一天;下午人们精神一般比较疲累，就选择舒缓的曲调，让音乐洗涤人们工作上的压力。

索克结合写字楼的实际情况，举办了一系列活动，针对楼内客户工作繁忙、休闲娱乐时间少、工作压力大等状况，先后提出“健康办公”、“愉快办公”等新理念，定期组织客户参加文艺、绘画、书法、棋类、球类等文体活动和比赛，为客户构架了互相交流的平台。

3、规范化的管理

物企从事的是服务行业。但它同时又是一种集管理、经营于一体的有偿劳动。在实际工作中经常会出现服务与管理相碰撞的时候，是服务大于管理，还是管理大于服务，一直是业内探讨的一个问题。索克的实践证明，这两者是相辅相成，缺一不可的。索克根据《河南省物业管理条例》，结合自身的实际特点，从维护全体客户共同权益出发，分别制定了《客户公约》、《装修管理规定》、《携物出门规定》、《安全管理规定》等一系列服务性的管理规定，将客户的行为规范以明文形式告知。同时加强与住户的沟通与联系，积极推行“人情化”的管理服务，取得客户对管理规定的信任和支持;宣传各种社会主义法制，提升客户的社会道德水准，增强客户的凝聚力、向心力，以共同遵守物业管理规定，从而实现管理的有序性。

实施针对性专项服务，增加经营项目的赢利

长期以来，物业管理都被视为“保本微利行业”。据我们了解目前全国物业管理公司赢利的也不多，郑州市85%以上的物业都亏损，而索克却是连年赢利、积累丰厚的企业。其实物业管理企业作为第三产业中一个特殊的经济组织，它既是服务者，又是经营者。它所进行的生产、管理与服务本身就是一种经营，一种社会化、企业化、专业化的经营。物业管理与服务的一切工作必须通过经营来完成。没有经营，物业管理与服务工作就会失去动力，就会成为无本之木，无源之水。因此物业管理与服务工作的好与坏，关键在经营。试问，一个长期亏损的物业公司，又如何能保证它的服务质量呢?

因此，索克物管根据相关法律法规的规定，打破了过去那种“守摊”思想，在做好写字楼常规服务的同时，主动寻求物业管理经营的商机，依照客户需求扩大专项服务和特约服务项目及内涵，充分挖掘所经营物业的各种潜力;面对人们在办公时容易引起疲劳、头痛、头晕、身体疲惫的情况，设立了小型推拿室、乒乓球室、斯诺克桌球室、多功能厅、休闲茶座等，给商户们提供一个洽谈、交流的环境，形成办公空间的主流部分和场景，打造一个极为和谐的自然办公空间，使个人的私密空间和公共空间有机地结合起来;网络时代的来临，越来越多的客户把宽带网及配套设备作为选择写字楼的一项先决条件，索克于三年前就在所管大厦安装了宽带网，开通了IP电话，为客户提供了更多的便利;现代人生活节奏快，讲究时间就是金钱，有很多事情不想亲自耗费时间去做，如驾照、车辆年审、工商、税务年审等等，索克就成立了服务品质部，专门负责代理以上服务。就这样，他们根据企业自身的有利条件和优势，坚持以管理服务为中心，以市场变化、客户为导向不断拓展新领域、新项目，并对新领域或新经营项目进行充分的可行性调查、分析、研究、评估，建立完善的风险控制机制，降低和规避企业经营风险。目前这些经营项目已经成为他们公司一个极大的赢利点。

企业内部实行目标化、专业化、市场化运作

为加强各项目部的市场竞争力，将经营观念深入员工心中，让大家都学会“精打细算”，公司先后与各项目部签订了《目标管理责任书》，将经营目标、管理目标、服务目标三大指标，分别落实到项目负责人，项目负责人再对目标进行分解落实，让每一位员工都有责任感。公司每个月、每季度、每年都要对以上指标进行考评，形成了一个有指标、有监督、有落实的闭环系统，同时奖惩分明，及时兑现。让每个项目部都把自己作为一个市场上的实体来要求自己，这样让每一位物业管理骨干深刻理解物业经营是物业管理工作的份内之事，使员工在工作的同时，不断地迎合市场，创新经营。

同时加强各项目部的专业能力，根据企业自身优势，发展如清洁、绿化、消杀等专项基础服务项目，高层楼宇电梯、机电设备、消防设备、智能化系统的检修、维护、保养、设计、改造、施工，水处理系统、物业管理软件系统的研制、开发等技术服务项目，使物业管理服务过程中的基础环节和关键环节由简单维护型、劳动密集型向技术维护型、知识密集型转变，积极开展专业经营，进入市场，参与市场竞争，增强企业市场竞争力。现在已经有越来越多的项目部走向了市场，取得了很好的社会效益和经济效益。

创企业品牌，树企业形象，塑企业文化

作为服务行业，其有形价值较少，更多的是无形价值，而品牌则是物管企业最为重要的无形价值。要想创建物业管理企业的优质品牌，必须要加大企业文化建设。

物管企业在接受委托实施物业管理时，其启动资金、周转资金相对其他行业而言是微乎其微的。由于技术、资金、人力等要求较低，物业管理市场准入条件不高，在市场经济的大环境下，物管企业面临的市场竞争将日益激烈。一方面，类似的企业如雨后春笋般不断涌现，全国已有三万多家，郑州已近500家。但由于行业本身劳动密集型、保本微利的特点，物管行业也必然面临重新整合、重配资源，企业向规模化和集约化方向发展趋势;另一方面，随着生活水平逐步提高，人们对工作和生活居住环境的要求也不断提高，对其配套服务——物业管理也提出了更高要求。

就物业管理企业来说，由于几乎所有物业管理企业都认识到提高服务质量的重要性，物业管理的“产品”——服务同质化趋势越来越明显。物业管理企业如果想通过技术、质量、价格、服务等传统的竞争手段来甩开对手，显然将会变得更加困难。在这种情形下，有着良好品牌和公众形象的物管企业，必然在激烈的市场竞争中占据主动，先人一步抢占市场份额，将蛋糕做大。因为强势品牌拥有核心消费群体并且这个群体还有着强大的发散力，品牌的重要性不仅仅体现在市场上，作为企业经营中的一个关键元素，它在保持企业凝聚力方面，也是无可替代的。可以说，企业竞争的背后是品牌，而对品牌的支撑则是企业文化。透过品牌的文化去赢得消费者和社会公众对品牌的认同和亲和，已经成为当今市场竞争的一种深层次、高水平、智慧型的竞争，这一点对物业管理行业而言表现得较为明显。品牌不是产品，而是其中体现的文化、情感氛围以及服务理念和艺术。只有符合市场规律，占据文化制高点的品牌，才能树立良好的品牌形象，创造高尚的美誉度，获得消费者的青睐和公众的信赖，为企业在市场的竞争中赢得主动。可以说，任何物管企业要在市场竞争中立于不败之地，作为企业管理者，必须站在战略的高度看待企业的品牌和文化建设。

在企业品牌的创建过程中，企业文化是不可缺少的利器。对物业管理企业而言，加强企业的文化建设就是使全体员工的价值观和企业的价值观一致，变被动的管理为企业自发的个人价值实现，变无形的文化为有形的企业效益，促使企业的经济效益以及社会、环境效益的同步提高，同时企业的对外形象、竞争力在文化建设过程中也会更好更强。物管企业品牌，实际就是企业文化对外发散力的一种集中体现。

培养企业经营管理人才

众所周知，物业管理是劳动密集型产业，入行门槛相对来说比较低，种种客观原因造成从业人员的素质参差不齐，很多都缺乏纪律性和基本的礼仪知识，更别说什么专业知识，而物企作为一个服务行业，现在行业规范对基本礼仪又要求比较高，这种矛盾如何调和呢?索克是通过建立完善的培训体系来解决这种矛盾的。各项目部年初就要针对公司及部门需要，制定出全年的培训计划，并且分解到每一月、每一周，让培训贯穿全年，不断强化员工的服务意识，提高专业技能;公司还成立了内部讲师制度，选拔各部门的业务骨干，走上讲台，与大家共同分享他在工作上的进步与体会，很好地在公司上下形成了一种良好的学习风气。现在公司的各种努力已经取得了成效，目前，公司已经有90%的员工取得了专业上岗证书，成为行业中的佼佼者。

物业经营是知识型、信息化产业，没有富有经验的经营人才，经营型物业管理模式就是空谈。这就对索克公司又提出了更高的要求，因此，几年来，他们实施精英人才战略，吸引、培养大批高素质、高品位的物业管理人才、经营管理人才、技术人才，初步建立了一支配合默契的经营管理团队，为企业不断适应行业多元化良性发展和市场变化的需求创造可持续的动力。同时公司积极参加全国省市物业管理行业组织的学习、论坛等业内交流活动，以达到取长补短的效果。每年公司还选派管理人员到先进城市学习，吸取经验，培养专业实力。

降低企业管理成本，扩大企业经营规模

现在河南的物业管理公司主要以民营为主，数量多、规模小。而以数量型为行业发展的主要特征则造成一系列问题:

1、企业数量多、分布广、规模小，造成规模效益差、发展后劲不足等问题。

2、企业发展趋于同质化、企业运作方法雷同，低水平、重复性的产业队伍大量涌现，从而形成管理手段落后，管理水平参差不一，产品(服务)结构不合理，低档次产品(服务)多，企业运营成本居高不下，市场竞争力软弱等现象。

3、由于物业管理行业普遍存在低水平重复劳动的现象，大量小而全的物业管理企业势必造成资源配置不合理、资源浪费的严重后果:一方面“五脏俱全”的机构使人力、物力、财力浪费极大，企业成本增加;另一方面，形成各类工程技术人员工作量极不饱和，复杂的现代化设施、设备出现的重大技术问题仍需依赖专业公司;同时，库存备用材料、低耗物料又占用企业大量流动资金，造成流动资金沉淀。

所以随着市场竞争的日益加剧，物业管理企业要想进入健康、持续的良性发展轨道，必须按照国家《物业管理条例》的要求，向市场化、规范化、规模化、产业化、集团化的方向发展。作为索克，已经认识到规模化经营对他们来说势在必行，近年来积极参加市场招投标，承揽外拓项目，目前他们接管的写字楼宇已达到10个，虽然还称不上规模大，但是也已经让他们初步尝到了人力、物力、财力优化组合的甜头，他们将会继续朝这个方向努力。另外，他们以资本运作为纽带，有效利用企业的品牌优势、技术优势、规模优势，通过混合兼并、强强联合等形式，充分利用资本市场实现资本扩张。从而快速完成物业管理企业集团的产业布局和区域布局，拓展企业生存空间，实现资源共享和低成本的市场扩张，形成跨地区、跨行业的大型物业管理集团。

个性和魅力在细节里显现的女老总

河南索克物业发展有限公司总经理姜芳，与其说她是一个很能干的女性，还不如说她是一个很有个性的女性，并且是个很注重细节和情感的女性。索克的今天，索克的品牌，索克的辉煌均凝聚在这位个性在细节里张扬的三十岁出头的女老总身上。

姜芳注重细节，她的员工管理手册里连水杯的递法都有明确规定，每一个大大小小的节日里你都会收到她温馨的问候，你只是帮了她一点小忙，她都会很用心的记着;姜芳很注重情感的沟通，对客户、对朋友、对员工，有时给你发一条短信，有时给一个小礼物，有时邀你小聊，使你觉得认识她是一种幸福，她有一种魅力。

姜芳的自白是:男人征服世界，女人征服男人。她说事业与家庭对她都重要，作为管理者，能管理好你的员工，管理好你的企业，难道不能管理好你的家庭吗?如何管理员工，就如何来管家属，他们都需要关爱。对家庭也需要一种经营，家庭的感情维系、孩子的教育抚养都需要经营。你经营好了家庭、经营好了事业、经营好了孩子，你的人生才会快乐。如果家庭经营不好，你的事业、你的心情都会受到很大影响。女性要懂得，当你疲惫的时候，家是你停靠最好的港湾。

“与时俱进”和“与市俱进”

所谓“与时俱进”就是思想观念高瞻远瞩，符合时代潮流;而“与市俱进”就是经营模式要随形势变化，符合市场需求。当今房地产及物业管理市场的发展和竞争趋势，拿历史上的春秋战国时期来比喻是再恰当不过了，综观全国局势，各地诸侯割据，群雄并起，强企扩张，合纵连横。因此，企业要生存、要发展，必须抓住机遇，深化改革，思想上要“与时俱进”，模式上要“与市俱进”，才能顶风破浪，站稳脚跟，守住阵地，扩大战果，使企业一直走向辉煌。

思想“与时俱进”，模式“与市俱进”，是当代企业家是否具有时代观、市场观、科学发展观在企业经营中的具体体现。