作者: 杨凤平 | 2006-12-31 11:45

辽宁物业半小时巧解纠纷经验谈

随着物业管理行业的迅速发展，物业管理的覆盖面越来越广，各类物业管理纠纷案件也日渐增多，能否妥善解决，不仅反映了物业管理者的管理服务水平与能力，决定业主对物业管理服务是否满意，也必然影响物业管理行业的健康发展。

盘锦辽河石油物业管理有限公司(简称辽油物业)于国华副经理在多年的管理实践中总结了一套解决纠纷的方法与经验，既得到了业主的理解、信任与支持，又为物业公司赢得了信誉。

2007年初，刚到辽油物业不久的于经理遇到了这样一个久拖未决的棘手案例：

二十几个业主集体到物业公司找经理，要求解决洗浴中心侵权问题，情绪特别激动。原来，辽油物业负责管理服务的辽河油田河畔花园小区禧区临街商网的一家洗浴中心，装修中为通过消防安全检查，不听物业公司劝阻，私自强行在后墙临楼道的墙壁上开了一个消防安全门。此门一开，洗浴中心的消防检查可以通过了，却给本单元的居民带来了治安、消防方面的安全隐患：洗浴中心的顾客可以通过此门顺利进入本单元楼内;一旦洗浴中心发生火灾，必然殃及本单元。于是，引起本单元楼内业主的强烈不满，纷纷向物业公司投诉。物业公司多次到洗浴中心阻止、协调、发整改通知单，但洗浴中心认为本店正门临街，后墙正对着小区，要通过消防安全检查只有从临楼道的墙开门，因此拒不整改。业主更加不满，并归罪于物业公司，认为物业公司与洗浴中心是串通一气，不作为。无奈，物业公司又先后找来油田城管部门、市综合行政执法局出面，但仍未解决。于是才有了二十几位业主集体投诉事件的发生。

于经理先在一旁认真倾听，全面了解了情况后，分开人群上前大声说到：“请大家听我说几句!”等大家把注意力转移到他身上，他马上抓住机会，先动之以情：“我非常理解你们，同情你们的遭遇。”听到一个新来的领导说出这番话，大家都很意外，于是渐渐静下来。接着于经理态度诚恳、心平气和地向大家介绍物业公司对这件事的态度、处理办法、处理过程，分析双方矛盾焦点，指出利害关系，晓之以理，逐渐消除了业主的误解与敌对情绪。接着派人找来洗浴中心的老板，首先站在对方的角度分析他的难处，也指出他的不当之处，并让他当面倾听、了解业主的意见，让他真正认识到由于自己的行为给楼内业主带来的危害、造成的伤害，接着又请消防局来现场勘察，寻找到了解决问题的良好途径。这让业主看到了物业公司与洗浴中心的诚意，看到了解决问题的希望，于是欣然离开。前后不到半小时，久拖未决的纠纷终于得到了和平解决。事后，洗浴中心封堵了临楼道墙面开的门，并按消防部门的指导意见在正门旁边临街方向开了一个旁门。至此，案件得到了彻底解决，业主和洗浴中心都很满意。像这样，多个纠纷案件的妥善处理，使于经理得到了公司领导的赏识，也得到了业主的信任尊敬、同事们的敬佩和信服。

此案为物业管理中纠纷事件的处理带来了一些有益的启示，可供业内借鉴：

一、处理纠纷要抓住矛盾焦点，找解决办法，要态度诚恳，方法得当

首先，抓住矛盾焦点，就如同找到了开门的钥匙，为化解矛盾奠定了基础。案例中于经理特别注重倾听双方的意见，充分调查了解情况，掌握第一手资料,然后围绕争议的焦点，寻找最佳解决办法。本案的焦点就是该不该开这个门，在哪开门最合适。纠纷中任何一方都会自觉不自觉地站在自己的角度去思考问题，强调自己的理由，主张自己的权利，只有倾听，才能全面掌握情况，兼顾双方利益，公正合理地解决问题。其实，认真倾听，还是对人最好的尊重，最能赢得别人的好感甚至信任。

第二，用诚恳的态度、心平气和的语气，缓解紧张的局面和双方激动的情绪，赢得对方信任，为和平解决纠纷搭建平台。俗话说“好话一句三春暖，恶语一言数九寒”，诚恳的态度表现出物业公司解决矛盾纠纷的诚意，心平气和才有利于客观公正地分析问题、解决问题。物业管理无小事，只要营造一个和谐的氛围，让双方坐下来协商，开诚布公地表明态度、观点，相信许多难题都能找到妥善解决的好办法、好途径。因此，物业公司在处理物业公司与业主、业主与业主的矛盾时，一定坚持“和风细雨，和气生财”的理念，坚持用事实说话，做到有理、有利、有节地处理问题。

第三，解决纠纷，方法得当可以事半功倍。有的同事对于经理说：“我上门几次都解决不了的问题，你怎么一来三言两语就解决了呢?”于经理说：“关键在工作方法。”的确，光有解决问题的愿望还远远不够，还必须琢磨采取什么样的方式方法才最有效。比如说对违规装修的处理，不能得理不让人，一味指责，要找到问题，设身处地分析危害、后果，诚恳地说明利害关系，一般来说，只要讲清道理，说明利害，业主都能积极配合，纠正违规行为。

二、要动之以情，晓之以理，学会换位思考

“将心比心，换位思考”是搞好服务的一个重要理念。于经理在解决矛盾问题时，总是喜欢站在业主或其他当事人的角度进行换位思考，设身处地为对方着想，于是很快便赢得了对方的好感和信任，从情感上赢得了主动。中国人是很重感情的，解决纠纷、处理问题，必须先动之以情。中国人讲究君子之忍，喜欢息事宁人，如果不是权利、利益受到侵害，谁也不想投诉上访，找麻烦、找气生。因此，此时站在业主或当事人的角度，表示同情和理解，最能让人感动、赢得信任。有了信任的感情基础，再进一步分析情况、讲明利害，晓之以理，“理”才能真正被接受，矛盾纠纷才能得以顺利解决。

三、既要讲原则，又要灵活机动、随机应变

讲原则，是指在是非面前、在法律面前、在规章制度面前、在责任面前，要坚持实事求是，是非分明，依法办事，遵章守纪，勇于承担责任，不推脱，不逃避。但讲原则不等于不要灵活，在讲原则基础上，可以机动灵活，随机应变。所谓的灵活是方法灵活。比如通过换位思考，先动之以情;通过分析原因说明利害关系，以理服人;通过诚恳的态度、和蔼的语气感化人等。又比如在解决物业管理纠纷中，既要遵守业主至上的原则，维护业主的合法权益不受侵害，又不能一味迁就甚至讨好业主;当解决超出物业公司职责范围的纠纷时，就一定要分清责任，及时转移矛头指向，化解矛盾。总之，要在不失原则的基础上，利用各种方式方法，千方百计地解决纠纷，化解矛盾，既有原则性，又有灵活性。

于经理是从油田公安部门退下来之后才开始从事物业管理行业的。从2000年至今，从商场到居住区，从普通员工到公司经理，从对物业管理的一知半解，到身经百战，经验丰富，多年来，凭着对工作尽职尽责的责任心与爱心，凭着全心全意为业主服务的思想理念，在工作中不断摸索、钻研、磨砺。正是多年的艰苦努力、经验积淀，才有了今天三言两语解决难题、半小时化解久拖未决纠纷的出色表现。正所谓“刀剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。

管理大师汤姆·彼得斯曾说过：“企业经营最基本的因素：将注意力放到顾客身上。”于经理巧解纠纷的经验告诉我们：企业经营实质是经营人心。经营人心要向下经营。人心向背如磁铁，有磁则向，无磁则背。对员工是这样，对业主(顾客)也是这样。这里的“磁”，就是吸引力，就是让业主感动、信任的方式方法，就是所谓的“情商”。在企业经营过程中，尤其是物业管理这样的服务企业，情商产生的力量往往超过智商。在知识经济时代，物业企业管理既要注意开发广大员工的智商，更要增加管理的情商，使管理成为“两商互补”。即：一方面提高管理服务的质量、水平，让业主满意;另一方面，用真心真诚，感动、感化业主，灵活巧妙地将各种矛盾纠纷化解于无形。