作者: 马建昇 | 2006-12-31 15:21

南京市物管企业退出项目探究

物业管理作为一种新兴行业，近十年来发展非常迅猛，竞争也是日趋激烈和残酷。2001年初南京市有1,200余家物业管理公司，其中近1,000家企业无物业管理经营资质，行业整体规模小，效益低，抗风险能力差，企业服务水平更是良莠不齐。到2009年南京市有资质的物业管理公司已近六百家，其中不乏像“新鸿运、”“紫竹、”“东恒”等国内一流的物业管理企业。然而物业管理公司退出服务项目的事件，在这十年里也从未间断过。那是什么原因导致物业管理公司丢失了打下的“江山”呢?我们又应当如何有效避免此类事件的再度发生呢?

物管公司退出物业服务项目的原因

南京市物管公司退出物业服务项目的原因从广义上讲有两种：一是物管公司为了生存与发展，主动撤离所服务的物业项目;二是物管公司服务不到位，被业主轰出所服务的物业项目。

主动撤离

目前，南京市物管企业正在执行的物业服务收费标准，仍然是2006年颁布的《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》，其中，普通住宅无电梯的多层房屋每月每平方米仅收0.35-1.25元，其他类型的高档住宅和办公物业收费则实行市场调节价。而现在南京市的物业管理公司的人员工资和各项福利待遇已是今非昔比，如2006年初南京市月最低工资标准是690元，而2011年最低工资已涨至1,140元/月，物管公司的办公费、绿化费、清洁卫生费、秩序维护费、设施设备养护费也都有了大幅度的提高，唯一不变的是滞后的物业服务收费标准。

物业服务收费难、收费率低，长期以来始终是困扰南京物管企业的一大难题，特别是在一些老旧住宅区和拆迁安置小区，拖欠物业服务费的现象尤其突出。这里的居民过惯了无拘无束、无人管理、开放式的生活，他们对新兴的物业管理有着天然的抵触情绪，讲权利多、谈义务少，而且还有不少人没有稳定的职业和收入，属于经济上比较困难的弱势群体，这也在一定程度上增加了收取物业服务费的难度。2009年8月12日，鼓楼区“舸舫园”小区业委会与南京诚厦物业管理公司签订了物业服务合同，物业服务费按0.25元/(月·平方米)、停车费80元/(月·辆)收取。物管公司进驻小区后，先后投入近七万元，为小区安装监控、道闸等设施设备，并对小区道路、下水道、大门进行维护改造，使整个小区的环境得到明显的改善，大部分业主对物管公司的进驻还是支持的。但是，三个多月来，小区内仅有72户居民缴纳物业服务费，收费率不足20%，停车费也有不少人不交纳，期间道闸等设施也遭到多次故意破坏……无奈之下，物管公司最终因无法继续经营，于当年12月1日凌晨撤出该小区。

业主轰走

经历过计划经济体制的广大业主们，享受惯了社会福利化的生活，对市场经济条件下的物业管理本来认识就不足。一些物管公司小区财务不公开，日常具体工作运作又缺少透明度，直接剥夺了业主们的知情权。少数业主的恶意欠费，致使物管公司利益受损，但是物管公司又不能为此就停止服务活动，随着物管公司的负担越来越重，物业管理与服务必然打折。南京市“翠岛花城”小区是个拥有近3,000户居民的中高档小区，同时也是一个以物业管理纠纷不断而出名的小区。2006年9月3日因移门事件，爆发千名业主集体抗议的大集会，一时轰动全城。业委会的黄女士说：“物管公司长期管理混乱，设备设施年久失修，而且物业服务费收支状况不公开，物业管理和服务严重滞后，阻碍了房屋的保值和升值，影响了业主们的生活质量。”而长兴物业管理公司的一位经理却另有一番高论：“业委会越权插手干涉物管公司内部事务，部分业主拒交物业服务费，这些都直接影响了物管公司工作的正常运转……”由于物管公司与业主之间没有进行长期有效的沟通，双方的意见分歧逐步发展成为矛盾纠纷，关系恶化演变成为仇视和对立，最终只能是分道扬镳。

物管公司是微利企业，员工的工资和福利待遇都比其他企业低，因此，物管公司很难留住优秀的管理人才和高素质的一线工人，绝大多数的物管公司都是“铁打的营盘流水的兵”。不少物管公司正是因为缺乏人才，方才导致了专业服务的不及时、不到位和服务质量的不稳定，甚至少数员工对业主的求助敷衍了事、借故推脱、能躲就躲，服务态度不端正加剧了服务质量的下滑。南京市“花神美境”小区原物管汇嘉物业管理有限公司一位工作人员说：“小区物业服务费收不齐，企业无利润可赚，自然没有高薪招录高素质的员工，物业管理水平跟不上趟，矛盾必然明显。”而小区业委会则说：“物管公司管理缺位、服务不达标，业主肯定不愿交纳物管费，物业管理整改无效，就必须炒鱿鱼走人。”由此可见，物管公司人员素质的高低与物业服务质量密切相关，决定着企业的命运。

一些商品房存在着房屋质量隐患，开发商未能给予及时有效的排除，当初向业主承诺的公共配套设施也不能按期兑现，而一旦住宅销售清盘后，开发商立马拍屁股走人，留给业主们的只有痛苦和失望，潜在的风险也就转嫁给了物管公司，投诉无门的业主们便把物管公司当成了出气筒。2008年2月27日《现代快报》刊登了一篇题为“物业跑了，业委会散了，小区乱了”的新闻，“新金贸花园”小区物业管理单位声称：“物业服务收费率连续6个月未超过50%，造成公司严重亏损，已无法继续运营，而物业服务费难收的原因也是五花八门，其中最突出的是开发商遗留问题，如化粪池漫溢、需二次供水、房屋漏水、空鼓等质量问题未得到解决，业主就会迁怒于物业管理公司，动辄以拒交物业服务费相威胁，而这些问题又不是物业管理公司所能解决的。业主们却错误地认为开发商与物管公司都是‘父子关系’，‘父债子还’是天经地义的事情。”

不少物管公司为了扩大市场占有率，纷纷参与压价竞争，甚至不惜做赔本的买卖，而低价竞争换来的物管项目往往伴随着物业经营亏损的风险。这样的项目一旦拿到手，开始还“死要面子活受罪，拆东墙补西墙”苦苦支撑，实在维持不下去了就减少人员、压缩开支、降低服务标准等，甚至一些有利润可赚的项目，少数物管公司也会在服务标准和服务项目上偷工减料。2007年5月10日南京圣地物业管理公司被迫从南京市下关区“幕燕雅苑”小区撤出，这个住户298家的小区从此自管。业委会讲：“圣地物业2003年入住时承诺为小区配备8名保安、1名管理、2名保洁，可实际上只有三、四个人在这里工作。由于人少忙不过来，很多工作都不到位，大部分居民认为物管公司没有履行好物管合同，业主不满意就拒绝交费。”而圣地物业公司朱经理却说：“从2003年到2007年物业服务费收费标准始终未变，怎么可能为小区配备那么多人呢?何况现在缴费的居民还不足五成……”笔者认为圣地物业走人，归根结底是公司没有履行好物业服务合同，未能够给业主提供在合同中承诺的各项物业服务;其次是物管公司只片面地追求市场占有率，而忽略了企业经营的风险，盲目低价无序竞争的结果。

物管公司退出危机的对策和建议

政府与企业协力解决老旧小区、回迁小区收费难

鉴于南京市目前物业服务收费标准偏低和收费难的现状，市政府应当尽快出台新的普通住宅物业服务等级和收费标准，适当地提高物业服务费的收费标准。针对老旧小区和经济适用房小区里经济困难人群较多的现状，政府要继续加大对管理这类小区的物管公司的政策性补贴，还要在税收减免和资金管理等方面加强对公司的政策扶持。南京市政府从2006年就展开了对老旧住宅小区的出新改造，并且给予接管此类住宅小区的物业公司财政补贴，如建邺区的“沿河”小区、白下区的“惠园里”小区等等。另外，还可以吸收住宅小区内部分经济困难的业主从事物业公司的服务工作，这样做既解决了他们的就业问题，又化解了因拒绝交纳物业服务费而可能产生的矛盾。南京安馨物业管理有限责任公司在这方面做得就很成功：秦淮区“宇秦园”是该公司管理的一个征地农民安置小区，这里的不少住户经济收入低、生活比较拮据，缴纳物业服务费就成了他们的一大难事。物管公司就主动降低物业收费标准到0.1元/(m2·月)，优先录用小区内的特困、失业人员为己所用，靠着政府补贴一点、自己搞经营创收一点的方式，基本保证了经营业务的正常运转。伴随着安馨物业多种经营业务的展开，该公司的企业利润也逐年上升，带给“宇秦园”小区业主们的最大实惠就是现在实现了物业服务的零收费。

利用教育资源强化职业培训

扭转南京市物业管理人才和专业技术工人匮乏的局面，应当充分利用南京众多的大专院校资源，尽快建立符合各自企业文化、企业战略和业态特点的培训系统，选拔和培养一批物管服务行业的领军人才，并且还要轮岗培训出有专业技能的一线工人。

南京理工物业管理公司通过学习和改革，促进了管理团队思想观念和工作作风的转变;淡化了以往论资排辈的惯例，真正实现了优胜劣汰、按绩取酬。该公司在外部引进人才的同时，也重视企业内部人才的培养，一批有真才实学的中青年干部正成为公司的中坚力量。理工物业黄启贤总经理说：“我们一定要在事业上吸引住人才，在人际感情上拢得住人才，在福利待遇上留得住人才。”

防范开发商转嫁风险，消除业主对立情绪

为了避免开发商的转嫁风险，物管公司在接管物业服务项目之前，必须对开发商有充分的了解，确实弄清楚开发商的诚信状况以及对业主的各种承诺(包括房屋质量、售后服务、公共配套设施等等)。一般情况下，物管公司可以先签订物业临时代管协议，最好等开发商基本兑现承诺后再正式入场。江苏东恒国际物业服务有限公司在拓展物业服务市场的过程中，坚持不接手房屋质量存在重大隐患并难以根除的项目，谨慎接手公共配套设施设备未全部落实的项目，从而有效避免了开发商的转嫁风险。

东恒物业旗下的各个物业项目管理处，在做好日常物业服务的前提下，每年都要定期不定期地邀请业主参加互动联谊活动，并且经常性地与业委会交流和沟通，公司从不把棘手的事情推给业委会，而业委会也不插手物管公司的内部事务，遇到问题总是大家一起协商解决，这样做既增进了业主与物管公司的感情，又及时了解和掌握了业主们的意见、建议与需求，从而便于物管公司采取相应的对策和措施，化解彼此之间对立情绪的产生与激化。

认真履行合同，满足不同需求

首先，实实在在地保证服务质量并履行好物管合同，赢得业主们的理解和支持;其次，要在做好四项传统服务(秩序维护、清洁卫生、绿化维护、设备设施维护)的基础上，创造新的物业服务经营项目。

南京新鸿运物业管理有限公司在延伸服务方面，先后开发出餐饮、广告、电梯维保、房屋租售、家政服务、超市、会所等多种具有市场前景的新业态，形成了以四项传统物业服务为主体，多业齐头并进的格局。

最后，用新鸿运物业王中宁董事长的一段话来做一个总结：“我们重视能够给企业创造效益的实用型人才，同样，我们也非常关爱战斗在第一线的广大员工;我们追求企业利润的最大化，但是，这并不意味着要压缩正常的成本开支，更不会为了企业的经济效益而降低物业服务的标准，我们是在认真履行合同、不断提升服务质量的基础上，积极寻求物管服务行业新的经济增长点。”