作者: 杨云武 | 2010-12-31 12:02

物业服务的沟通技巧和方法

正确处理好物业服务企业和各个相关利益体的关系，是物业服务工作能否正常顺利开展，物业服务企业的效益能否得到最大化实现的关键。这要求物业服务从业人员在实践工作中要掌握一定的沟通技巧和方法。

笔者认为，物业管理服务的关键在于沟通。所谓沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，物业服务企业和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。

那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢?笔者认为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累，“熟能生巧”也就是这个道理。多年的物业服务经验告诉笔者，要处理好与业主的关系，物业服务从业人员首先就得正确处理好管理和服务的关系。

简单而言，物业管理企业处理好管理与服务的关系，就是要同时做到对物的管理以及对人的服务。物业管理体现在以物为主体上，就是要对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为进行制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主体上，就应该是以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各项劳务服务行为。对人的服务是提高对物的管理的前提，服务是本质。

其次，物业服务人员应加强业务技能和道德素质的培训，物业服务工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个国家职能部门，这就要求物业服务从业人员必须不断学习各项法律法规、物业服务基础理论以及房屋建筑知识等，不断加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物业服务人员还应树立诚信的服务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的思维意识，才能更好地运用各种沟通技巧和方法。

针对物业服务管理工作的复杂性，沟通的技巧和方法也应视对象的不同而有所调整。

物业服务人员与开发商沟通的技巧和方法

首先，要多理解，少指责，多提建议，少推诿。物业的开发建设是个系统而庞大的工程，难免会遗留下一些问题和不足，加上在物业销售过程中，营销部门因为认识上的不足或者应一些业主的要求，可能会做出一些超值的承诺，这些都会给物业服务企业带来不便。物业服务企业应通过早期介入的方法，站在物业服务的角度给开发商提出一些合理的建议，尽量减少遗留。其次，做好协调、督促工作。在承接物业时，应做好接管验收工作，针对验收中发现的物业问题，应分别按水、电、气、土建、门窗、公共设施等类别分类登记，实行专人管理，且及时以书面形式通知开发商，积极协调、督促开发商解决物业遗留问题，并将物业遗留问题解决的结果通报业主或开发商。最后，针对物业接管验收后出现的物业问题，应明确责任，比如划分是物业服务责任、装修施工责任，还是开发建设隐患、自然因素影响等，实行“谁的责任谁负责”原则。

物业服务人员与业主交流沟通的技巧和方法

物业服务的本质是一种以业主为主要客体的劳务服务。物业企业与业主是一种服务契约关系，所以，在与业主的沟通交流中，不能以管理者的身份自居，应注意以下四个方面：首先，注意倾听。在与业主交流时，应通过业主的讲述整理出其基本思路，针对业主的意图，做出合理合法的解释或答复、处理。其次，学会注视。与业主谈论时，应礼貌注视业主的面部，并做出适当的表情，切忌东张西望，面无表情。与业主就物业服务的理解上有争执的时候，也应微笑待之，轻声劝解。再次，要学会赞美。每一个人都希望得到别人的肯定，适时合宜的赞美，会得到对方的信任和好感，有利于矛盾的缓和和问题的解决。最后，换位思考。换位思考，也叫换角度思考。站在业主角度，理解业主的难处，只有理解了业主的需要，才能正确调整服务的角度。

无论哪方面的沟通，都应把握好“容、衡、序”原则。“容”是理解、包容;“衡”是指平衡各方利益，不能利一方损一方;“序”是指处理各种问题应分清轻重缓急，有序才能不乱。

总之，物业服务人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡毛蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感、洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业服务从业人员应该保持对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“业主至上”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能做到表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

(本文作者杨云武系云南子元集团怡和物业管理有限公司总经理，研究方向：物业服务与经营)