作者: 蔡陟 | 2003-12-01 09:33

中信停车场管理服务印象

笔者在2002年12月6日保利物业成立6周年之际，曾访问过中国第二高楼——广州中信广场，采访了保利物业酒店管理有限公司总经理李福平先生。之前，笔者还有幸参观了中信广场物业管理服务的现场，领略了高端物业、高端服务的真实情况。让笔者念念不忘的并非是闪烁着一百多台显示器的中央控制室或有着两个篮球场大的机房，而是车辆停放有序，川流不息的地下停车场。

在中信广场，有着广州最大的地下停车场，车位总数超过900个，分布在地下两层半平面之中。听这里的车管人员介绍说，中信广场停车场自1997年开始营业以来，在经营和管理方面一直表现得不太理想，其中较为突出的问题是营业收入不高、停车场内指示标志标识不清晰、收费处位置设置不合理、遇大雨天水浸严重等等，这些因素都直接影响着中信广场停车场的经营和管理。为扭转局面，发展商熊谷蚬壳发展(广州)有限公司经多次考核论证，与保利物业酒店管理有限公司签订了《中信广场地下停车场承包合同》，确定自2002年3月份开始，由保利物业提供停车场管理服务。经过保利物业为时半年多的全面整改，停车场历史遗留的种种弊端已经被逐步清除，整个车场状况实现了一个质的飞跃，可以说不论在经营业绩还是运作管理方面，同以前相比都有了长足的进步，前后形成了鲜明的对比。改造后的停车场，作为中信广场配套服务设施的功能更有效地发挥出来，整个停车场的经营状况已明显好转，利润与往年同期相比稳步上升。

笔者细心观察了停车场的运行情况，发现其标志标识、分区管理、分道行驶、智能化管理、人性化服务及一体化运作等颇具特色，其经验可供有停车场物业管理的企业参考。

一、标志标识

驱车进入中信广场停车场，首先印入眼帘的是规范整齐的各种标志标识，您可以看到，空中有限速、禁鸣、禁停等交通标志和行车停车的指示标识;墙面有各种告示牌、指示牌等指示标识;地面有色块标识、车位标识、走向标识，行驶标识、停靠标识、防撞标识等，让司机一进车场就能知道自己该怎么走、怎么停、怎么做。在这里，公路上有的交通标志标识应有尽有，公路上没有的标志标识这里也有，可谓是标志标识的汇集点了。中信广场车管部门的员工认为，标志标识不仅是停车场管理的必要设施，也是停车场物业管理企业的形象大使，它能使驾车进入车场的司机在第一次接触过程中便感受到停车场的严格管理和规范服务，真正体会到中信广场停放车辆的安全与舒适。

二、分区停放

继续浏览B1和B2层的停车场，您会发现上下两层地面的色彩不同，进进出出的车流量也不一样。原来，中信广场物业管理处利用停车场改造，重新规划了停车布局，将B1层划作时租停车区域，停放流动性比较强的车子。将B2层作为固定和月租车停放区，停放流动性比较小的车子。鉴于固定车与月租车的情况比较复杂，又把B2层停车场划分为A、B、C、D、E五个区域来管理，该五大区域分别用红、黄、蓝、绿、橙等五种醒目的颜色作为标识。还有，在每个车位前，都有固定车与月租车的牌照号码，既便于车主对号入座也便于车位管理。这种分区停放的管理办法，大大方便了时租客户的停车和取车，使车位利用率明显上升，同时避免了固定车和月租车客户车位时常被时租车占用的问题。另外，分区停放使安全防范有了侧重点，不同的区域实施不同的安全管理，可以提高停车场的安全系数。

三、分道行驶

分区停放也为分道行驶创造了条件。在中信广场停车场出口，您能看到时租车与月租/固定车是分道行驶的，车辆离场无须排队、没有争先恐后现象，这样设置大大地方便了月租/固定车客户的离场。对时租车而言，收费处设在车库出口，这是目前广州市设计最合理、设备最先进、装潢最闪亮、功能最齐全的收费处。收费系统采取刷卡记费，客户无须下车交费，既方便了客户又缩短了收费时间，减少了驾驶员因车辆超时离场与收费员对超时车费产生的争议，降低了因此而产生的投诉。

四、智能化管理

智能化管理是中信停车场的一大亮点，车辆从进口、到车位、离车场都能感受到快速、安全、可靠的智能化管理。值得一提的是，为了实现智能化管理，中信广场投资引进了国内最先进的电脑智能自动摄像对比收费系统，该系统能自动对所有进入停车场的车辆进行拍照，形成相片存在电脑里，当车辆离场时，电脑又自动将该车进入时的相片调出，进行对比，确认两车相同时则放行，不相同时则报警。收费系统能提示收费员和保安员进行人工核查，确保收费无误。该系统的安装能更有效地对进出车辆进行监控，避免了换车盗窃，大大地提高了停放车辆的安全性，从而赢得了客户的信任和赞誉。

五、人性化服务

信步停车场，您会觉察到中信广场停车场的人性化服务味道很浓。

为了兼顾在广场工作的几千名普通工作人员，公司特地设置了摩托车/自行车停车区，考虑到摩托车和自行车在停放时，前轮会对墙身造成污损，便有计划地对所有墙身进行了重新粉刷，同时在整个摩托车/自行车停车场墙脚处安装了防撞保护装置，使得墙身不再受摩托车/自行车前轮的污损。

为了保障广场内的空气质量与环境卫生，公司对原来地下停车场内的所有仓库、生活污水处理池、化油池、垃圾房等进行技术改造，同时变开放式管理为封闭式管理，由于技术措施与管理措施同时并举，使得很多综合办公楼存在的空气质量差与环境污染问题在中信广场没有立足之地。

为了使业户的车辆干干净净，公司在停车场B2层设有汽车美容中心，汽车入库后可以进行清洗美容。美容中心实施封闭式管理，污水排放进入专用水槽与排污管道，每天几百辆汽车清洗后并未见环境污染状况。

六、一体化运作

据车管人员介绍，中信广场停车场以往在管理上较为混乱，管理处物业部、财务部、保安部和工程部等都参与其中却又无人真正负责，因为上述部门各自有各自的管辖区域和范围，缺乏一个核心部门对车场的经营和管理进行统管。公司在停车场承包经营之初，即成立了车场管理部对车场进行专业化管理，全面负责中信广场车场的租售、收费及内部管理等工作，实施统一管理、责任到人，摆脱了昔日多方管理、无直接负责人的局面。

车场管理实行一体化运作，最大限度地控制经营成本，降低不必要的费用支出，实现人、财、物等各项资源的整合利用，不仅使停车场管理服务质量明显上升，业户与媒体交口称赞，而且经济效益也迅速提高，发展商与服务商得到双赢。

(原载于《现代物业·新业主》2003年第06期)

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