作者: 朱巍 | 2008-12-01 16:32

物业管理人员沟通能力培养的几点思考

物业管理中的主要难点在于沟通。物业管理实际工作中所遇到的一些困难，很大程度上源于缺乏有效的沟通。何为沟通?沟通，就是信息交流，就是思想互动。在物业管理中，“沟通”是一座桥梁，物业管理者和服务对象通过这座“桥梁”使彼此相互了解，实现大家利益、想法、立场和观点相互理解和信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。由于物业管理行业涉及到的社会关系比较复杂，因此形成复杂的多层次沟通对象，如业主、开发商、政府职能部门等等。正确处理好物业管理企业和各个相关利益主体的关系，是物业管理工作能否正常顺利开展，物业管理企业的效益能否实现最大化的关键，这就要求物业管理从业人员在实践工作中掌握一定的沟通能力。笔者通过对柳州市物业管理行业管理人员沟通技能的调查分析发现，物业管理从业人员的沟通状况并不理想。在此，本文主要结合柳州市物业管理行业管理人员与业主的沟通现状，提出物业管理人员沟通能力培养的几点思考。

一、柳州市物业管理行业管理人员沟通能力现状及分析

物业管理人员在工作中接触最多的就是业主，从一定程度上来说，业主就是物业管理企业的衣食父母，所以必须特别重视与业主的沟通。然而根据调查的情况，柳州市物业管理从业人员大多中专毕业或者是以前房管所人员，行业整体素质不高，物业管理人员缺乏一定的沟通技能，主要表现在以下几个方面：

1、缺乏一定的语言素养：物业管理人员在与业主交谈时缺乏文明礼貌。对于业主的激烈投诉，有些物业管理人员以“不清楚、不知道、找领导”等理由推脱;面对业主询问有关服务、费用时，以“这是公司规定”等理由解答;面对业主服务要求时，有些物业管理人员以“你自家的事情自己解决”等言语回答;在处理有关业主的投诉过程中，物业管理人员语言过于激烈，口出恶语，甚至威胁业主。以上忌语是物业管理人员常常在不经意之间就说出来的，其后果是业主对物业管理公司服务的反感，使疑难问题的解决难上加难。

2、缺乏接待业主的基本礼仪知识。对于业主的来访，有些物业管理人员是坐着与业主打招呼;接待业主时，面色冷漠;在与业主交谈的过程中，有些物业管理人员一边低头做自己的事情一边跟业主交谈;对于业主的投诉，有些物业管理人员一味地解释甚至反驳业主的投诉。

3、角色定位不明确。少数物业管理人员没有意识到自己是服务人员，而是将自己居于管理者的位置，对于业主违反管理规定时，物业管理人员摆起“管家”的架势，对业主颐指气使，盛气凌人，甚至以罚款进行威胁。

物业管理人员沟通意识的缺乏以及沟通能力的欠缺，除了因为物业管理从业人员的自身素质外，还在于物业管理公司从经济利益的角度出发，不愿意花太多的精力及金钱对员工进行培训。而物业管理人员沟通能力的欠缺直接会导致业主对物业管理人员服务的不满，激化业主与物业管理公司之间的矛盾，从而引发各种纠纷。这就要求物业管理公司必须重视物业管理人员沟通能力的培养。

二、物业管理人员沟通能力培养的思考

(一)注意语言艺术的培养

1、要注意用语的文明礼貌。语言文明礼貌在人与人的交流中非常重要，文明用语是一个人的文化内涵和良好修养的表现，它能增添一个人的风采和魅力。对于物业管理人员来说，有时一句不起眼的话，就可以化解许多隔阂、投诉和吵闹，温暖业主的情怀，让业主与物业管理人员的心更为贴近。例如，打搅业主的时候，首先要表示歉意，说“对不起，打扰您了”;对业主的帮助或协助(如维修时配合递工具等)要表示感谢;业主感谢我们时，一定要回答“请别客气”;业主遇到一些比较紧急的事情向管理处求助时，接待人员要不断地用语言安慰业主使之尽量平静下来，例如“别着急，慢慢说”、“别担心，我们马上会为您处理”等。

2、注意口齿清晰、条理清楚。面对业主的疑问与投诉，依靠自己所学的专业知识有针对性地从容应对，这体现了一个物业管理人员敏捷的思维以及过硬的专业知识。沟通的同时还要保持声调自然、清晰、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。在与业主沟通涉及到原则性、较敏感的问题时，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反物业管理规定，也要维护业主的自尊心。

3、要学会肯定与赞美。赞美是一种美德，它不需要付出很多的代价和力气，却能给人一种支持和力量。适当的肯定与赞美有利于物业管理人员与业主之间的有效沟通。每一个人都希望得到别人的肯定，适时合宜的赞美，会得到对方的信任和好感，有利于矛盾的缓和及问题的解决。对于年轻的业主，可以多赞扬对方的爱人;对于钟爱子女的业主，就多赞扬他的孩子，特别是中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径。

4、书面用语要亲切。对于小区里面张贴的各种通知以及告示用语要亲切、委婉，让业主体会到温馨。

(二)有效利用肢体语言进行沟通

首先，要学会倾听。倾听是沟通的首要因素，有助于双方建立起互相理解的关系，缩小与对方的感情距离。例如，在与业主交流时，物业管理人员应学会用心聆听来建立业主对我们的信任，要集中精神耐心听清提问，善于发现隐藏信息，通过业主的讲述整理出其基本思路，针对业主的意图，做出合理合法的解释或答复、处理，切忌仗着一时聪明，不等业主把话说完中途就打断对方插嘴回答。倾听的时候还要注意自己的神情，身体应面朝业主略微前倾，这能显示出热情和对谈话内容的真诚关注。倾听的同时还要学会注视，与业主谈论时，应礼貌注视业主面部，不要有任何不耐烦的表示，要放下手中的工作，眼望对方、面带笑容、切忌东张西望、面无表情、不理不睬、无关痛痒。对没听清楚的地方要礼貌地请业主重复一遍，即使与业主就物业管理的理解上有争执的时候，也应微笑待之，轻声劝解。

其次，要做到微笑服务。希腊哲学家苏格拉底说过：“在这个世界上，除了阳光、空气、水和笑容，我们还需要什么?”对于物业管理人员来说，微笑是为业主提供一种主动热情服务，它应该贯穿在对业主服务的全过程中，在为业主服务的细小情节中表现出来。微笑服务要适度，物业管理人员要把握好服务中的“冷”与“热”的尺度，过分的热情与微笑会使业主感到无所适从。微笑服务的同时还要保持适当的距离，做到亲切自然落落大方，这样才会给业主如沐春风的感觉。

(三)学会换位思考

换位思考，也叫换角度思考。换位思考才能把问题处理好，站在业主角度，理解业主的难处。业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，设身处地站在业主的角度看待业主所遭遇的麻烦和不幸，安慰业主，拉近与业主的心理距离，并表示要立即改正过失，这一般是会让业主感到满意的。因为只有理解了业主的心情，才能正确调整服务的角度。

(四)注意沟通中的细节问题

1、记住业主的姓名。沟通中，物业管理人员要尽量把业主的名字记住。哪怕只见过一面，下次遇见时，物业管理人员要能够准确地叫出他们的名字并冠以亲切的称呼会使对方感到非常愉快。

2、尊重对方的习惯。在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，在接待中注意这些细节问题会使业主感到温馨，容易理解和接受物业管理公司的工作。

3、运用情感沟通。物业管理人员不仅仅是把业主当作自己的服务对象，更重要的是要将其当作朋友、亲人来对待。除了处理业主的日常投诉外，物业管理人员可以多关心一下业主的生活、工作，用心与业主交流，把尽可能多的关怀带给业主，给业主一种“踏实、亲切”之感。

除了掌握以上的沟通能力外，物业管理人员还应具备开朗的性格和敏锐的洞察力，要有耐心和恒心，只有这样，物业管理人员才能在这个行业顺利开展工作。

参考文献：

[1]张志国，郑实.物业管理沟通艺术[M].机械工业出版社，2006，4(1).

[2]郭红光.物业经理日智[M].机械工业出版社，2006，4(1).

[3]中国科技文化出版社编委会.最新物业领导沟通能力与口才艺术大全[M].中国科技文化出版社，2006，12.

(本文同文作者：韦利如;原载于《现代物业·新业主》2008年第08期)

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