作者: 刘颜 | 2003-12-01 16:17

物业管理企业的危机管理

2003年的春天是一个多事之春。美国“9.11事件”的阴影还没有抹去，伊拉克的战火点燃，SARS病毒开始在全球肆虐，已经影响了20多个国家和地区。爱好和平、安定与健康的人们面临挑战，在恐怖主义、战争和疾病面前人们又一次看到了自己的软弱，所有人的人性、良心经受着考验。陷入恐慌的人们可能从来没有想到疾病和死亡离自己那么近。

危机，不可避免。这是《危机管理》一书的作者(StevenFink)所做的调查发现。80%的《财富》500强公司的CEO认为，现代企业界面对的危机，就如同死亡一样，几乎是不可避免的事，有55%的被访者认为危机影响了公司的正常运转，而危机困扰公司的时间平均历时8周半。国内不少企业老总也是“消防队长”，整天忙于解决突发事件，应付来自各方面的问题和纠纷。

危机是一把双刃剑，机遇与挑战同在。面对客观存在的无法预见的危机，只要有一套危机预警系统和危机处理办法，迅速采取行动，果断承担责任，企业完全可以力挽狂澜，化干戈为玉帛，可以创造机会和利润。“危机管理”作为一门专业的管理科学受到了广泛的关注，危机管理也逐步成为企业管理战略的重要课题，危机管理的成败直接关系着企业的生死存亡。危机具有突发性、破坏性、无序性和不确定性等特点，危机管理立足于应付企业突发的危机事件，预防和处理突发的灾难事变，有备无患，化险为夷，将损失降至最低点。诺曼先生认为，几乎每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓。相应的，习惯于错误估计形势并令事态进一步恶化则是不良的危机管理的典型特征。美国约翰逊联营公司“泰诺”中毒事件被认为是处理危机的成功典范，获得了美国公关协会授予的最高奖——银砧奖。日本东芝笔记本事件、日本雪印牛奶中毒事件的当事者受到了广泛的批评。国内也有三株口服液、冠生园月饼事件等不少案例。

危机的预防

危机虽然具有突发性和不可预见性的特点，但任何客观事物都有产生、发展的一般规律，危机管理在于捕捉先机，在于防范未然。能预见到危机，才是最高明的应付危机的手段。这对企业的领导者提出了很高的要求，领导的“远见”至关重要，应该密切关注一切变化，防微杜渐，建立一套规范、全面的危机预警系统是必要的。首先，应该设立企业的危机预防和处理领导小组，确定预防和处理危机的职责、程序和方案，这种机构应该是常设的，但其成员不一定是专职。其次，应该建立一整套危机预防制度，包括及时、准确地收集、整理和报告可疑危机，一支训练有素的应急反应队伍和配套的保障机制，进行危机管理的定期模拟训练也是必要的;现在很多物业管理企业已经很重视员工的培训，可以在培训中增加危机管理的内容。最后，应在物业管理企业中培养危机意识。微软比尔·盖茨说过：微软公司离倒闭只有六个月。企业的危机可能来自很多方面，如社会转型与政策风险、产品质量、市场运营、资金周转、人事调整、法律纠纷、客户关系和突发的意外事故，作为物业管理企业，应该根据行业的特点尽可能列举可能产生危机的因素，考虑其可能的后果，以及预防的组织、措施和花费的费用。物业管理企业的产品不是实物性的商品而是服务，市场和资金的风险相对较小，客户关系、突发事件和法律纠纷的危机集中一些。

危机的处理

危机产生后，有一个指挥有效的领导机构是危机处理的重要组织保证。美国设有“美国危机管理局”，“非典”疫情产生后，党中央和国务院迅速成立了全国防治非典型肺炎指挥部。企业在危机产生后，也应立即成立包括企业主要领导在内的临时危机处理机构，最好由“一把手”全面负责，以便迅速决策，同时也便于“一把手”在必要时向公众及时公布消息，发表讲话。

危机产生后，速度是第一要素。

世贸大厦被撞击后45分钟，布什发表了电视讲话，这比库尔克斯号核潜艇爆炸后俄罗斯总统发表讲话快数小时。随后美国国家机器高速运转，救援工作有条不紊地进行，全国进入紧急状态，军队进入战备状态，FBI及警察开展紧急调查及搜捕行动，美国政府高超的危机处理能力，得到了民众的认可，布什的支持率高达81%。企业可能无法拥有政府庞大的、有效的资源，但在危机处理的程序方面还是可以有一些借鉴。

第一，应采取有效的措施，隔离危机，迅速找出危机产生的原因，进行化解处理;

第二，以最快的速度启动危机应变计划，对突发事件应立即制定处理方案，控制危机，不能让事态继续发展，避免危机的蔓延和扩大;

第三，解决危机，应针对具体问题，随机应变。勇于承担责任并富有人情味的解决方案是会得到公众的普遍认可的。

危机会给企业带来损失和必要的教训，进行认真而系统的总结不可忽视。危机总结一般可分为三个步骤：

1、调查。对危机产生的原因和预防处理的全部措施进行全面而系统的调查、分析;

2、评价。对危机处理的预警和处理系统的组织、工作内容、工作制度、应变计划和方案、危机决策和处理等各方面进行评价，要找出存在的问题;

3、整改。对找出的问题归纳整理，分别提出整改措施，对有关的责任部门和责任人也应提出具体处理意见。

物业管理企业危机处理中应注意的问题

1、物业管理一般被认为是风险小的行业，许多人认为其他行业会有危机，物业管理行业(领域)不会存在危机，危机管理在物业管理企业也因此得不到重视，即使有的企业着手编写危机手册，也停留在企业管理层面，没有真正进入社区。不管是商场、写字楼、住宅、工业厂房、医院、学校或其他什么类型的物业，仅仅是火灾、水灾、停电等应急手册是不够的，譬如商场和写字楼，面对SARS病毒，中央空调系统达到要求了吗?病毒和微生物比人类古老得多，科学、医学、环境还会面临很多很广很深层次的挑战，物业的科技含量高低可能是我们解决下一个危机的决定因素。社区可能还会面对更多的危机，因为社区是我们工作和生活的主要场所。

2、任何一个企业都不希望发生危机，但是当危机一旦发生，企业就应该摆正自己的位置。

物业管理近年来的投诉日益增多，诸如保安打人事件、业主维权事件等一经披露便引来口诛笔伐，在媒体相关报道中，物业管理企业的声音太小了，几乎听不见，真相往往被掩盖甚至歪曲。为了业主的利益，善待“弱势群体”(虽然我不太赞同这种说法)，物业管理企业可能需要牺牲一些企业利益，但是希望还是要有勇气说“不”，事实是什么样，就是什么样，人民需要的是真相。

3、危机的预防和处理应受到物业管理企业的高度重视，特别是领导层。某著名品牌物业公司发生危机后，发展商、物管公司老总都上门道歉，并在网上公开道歉，老总亲自乘坐引起纠纷的屋村巴士，主动协调磋商，提出了14条处理意见，结果令业主非常满意。相反，在某小区发生业主与物业管理处的纠纷时，就是由于发展商的老总没有及时出面而引发了业主们愤怒的爆发。

4、危机处理的人性化关怀。1999年6月，可口可乐危机出现后，公司所有高层管理者亲赴比利时、法国，处理饮料污染事件，向受害者道歉，总裁品尝可口可乐的镜头在各电视台播出。但是在物业管理纠纷中经常看到的报道是推卸责任。某公司管理的电梯致人重伤后，公司不但不派人前往医院探望，反而要求伤者赔偿电梯，还说摔死活该。

5、物业管理经20年的发展还是涌现了很多危机处理的正反案例，但是很多企业顾及影响不愿意交流，甚至在企业内部也不愿意公开，这对吸取经验教训和总结提高都有影响。虽然很少看见相关披露，但是危机仍然存在，并且一些我们尚不知晓的危机也在蕴酿。

(原载于《现代物业·新业主》2003年第06期)

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