作者: 汪双星 | 2003-12-01 11:03

物业管理服务增值途径探索

随着中国物业管理市场化进程的发展，物业管理服务竞争日趋激烈，而物业管理服务竞争的关键在于物业管理企业的服务质量。物业服务附加值不断增加，则是提高服务质量品级的核心要素。许多物业管理企业将精心设计的独特服务价值作为自己的秘密竞争武器，甚至作为自己的核心竞争力。通过什么样的途径来增加服务附加值，从而增强企业的竞争力，是每个物业管理企业都极其关注的重要问题。本人在多年物业管理实践基础上，对此作一粗浅探讨。

一、实现物业服务增值的体制保证

加强服务管理，优化管理方式，建立服务增值管理机制，是实现物业服务增值的体制保证。

物业管理服务增值，更多要靠服务创新与服务改善来实现。服务的创新与改善需要企业建立相应的管理机制。当今世界流行的各种管理理念与管理模式，都有自己的关注点与逻辑框架。这些管理理念与方式的运用可以大大提高管理效益，从而促进服务增值管理机制形成，使物业服务增值得到体制的保证。

ISO9000质量管理理论与逻辑的发展完善，基于产品质量保证的市场需求，形成于质量管理活动的实践，日渐成为一个比较完备的管理体系。其管理方式与手段的有效运用，可以使企业以产品质量为主线的管理走向系统化、标准化、程序化。更重要的是，品质管理理论着眼于促使企业根据市场客户需求，不断自我反省，不断改进完善，是一套比较完善而且操作性强的管理改善运作机制。

对于物业管理企业来说，产品就是服务(委托物业管理)和服务模式输出(物业管理顾问)。引进并成功运行ISO9000质量管理体系，意味着建立起符合市场需求的物业管理服务标准，建立起严格的服务标准执行与检测机制，建立起物业管理服务的预防与纠错机制，也建立起了服务创新的激励制度与不断改进完善服务系统的管理机制。

在目前的物业管理企业中，通过ISO9000质量管理体系认证的企业也不少，但质量管理体系真正得到良好维持与改进的企业并不多。ISO9000质量管理体系认证相当程度上只是成为企业品牌建设范畴的点缀品。ISO9000质量管理理论产生于西方，东亚在该理论的引进中做得最出色的是日本。日本企业在品质管理过程中已经形成独具特色的运作方式。他们以“现场改善”为立足点，建立起职责分层督导管理体系，不断推进“标准化、消除MUDE、环境维持(5S)”三大活动，切实执行“PLAN—DO—CHECK—ACTION”程序步骤，开展全面质量控制、及时生产方式、方针展开、提案建议制度、小集团活动、全员生产保全等形式的管理活动，从细微处着手，不断改进工作程序，消除浪费，降低成本，提高效率，日积月累，最终使日本的企业以卓越的产品品质取得市场竞争的胜利。

对于物业管理企业来说，由于产品技术含量低，产品功能雷同，对物业管理服务质量影响最大的是服务质量管理。建立完善、有效的服务质量管理机制与方式，成为确保服务质量，促使服务价值增值的关键因素。相对于那种技术与管理的根本性改变的创新管理而言，物业管理行业的服务增值，可能应该更多着重于日本式的日常管理的现场改善管理，是循序渐进、集腋成裘式的改进。

管理资源、管理方式、管理手段、管理机制的优化组合，是产品(服务)产生新增价值的动力源泉。在企业文化发展异化、管理资源配置紊乱、管理方式手段落后、管理机制僵化的企业，只会窒息创新与活力，扼杀规范与责任，产品(服务)的价值增值就成为天方夜谭。选择适当的服务增值管理机制并持续不断地推进深化，建立促进产品(服务)的价值增值的制度创新环境，产品(服务)的价值增值才成为可能。

二、实现物业服务增值的关键

落实物业管理服务标准，持续改进服务质量，是实现物业服务增值的关键。

获得ISO9000质量管理体系的认证，意味着物业管理服务质量达标标准的建立，这是保证服务质量的基础。物业服务的价值增值，关键在于对服务质量标准的落实与持续改进。

物业管理服务价值增值的实现，基础是服务质量标准的落实。物业管理服务的质量标准一般是通过物业管理企业与业主委员会的委托管理合同约定的，业主入伙前则由开发商与物业管理企业约定。这些标准的严格落实，只是合同标的——物业管理服务合同价值的实现。物业管理服务价值增值的实现，应由物业管理企业在物业管理服务合同价值实现的基础上，通过改进服务质量，使服务的附加值得到增长。

服务质量的改进，在日资企业中，主要通过标准化、消除MUDA和环境维持(5S)三大运动来实现。

标准化运动是一个动态的不断持续的过程，标准具备的必要特征是：一、代表最好、最容易与最安全的工作方法;二、提供保存技巧和专业技术的最佳方法;三、提供一个衡量绩效的方法;四、提供判断是否因随意行为造成损失的行为判别依据;五、提供维持与改善的基础;六、作为工作目标与训练标准;七、作为培训的基础材料;八、作为考核的依据;九、是防止错误再发生与变异最小化的方法。标准的建立与改进是服务价值实现并增值的基础与强力工具。

环境维持运动主要通过5S作战实现。5S是指：整理(SEIRI)，即将现场的东西区分为需要与不需要的东西，并将后者处理掉;整顿(SEITON)，即将整理后需要的东西，按易于索取的秩序给予安排;清扫(SEISO)，保持工具及工作环境的干净;清洁(SEIKETSU)，延伸干净的概念至自己本身并持续执行上述三步骤;教养(SHISUKE)，以设立目标的方式来建立自律及养成从事5S的习惯。环境维持运动是服务价值实现并增值的前提与加速器。

消除MUDA，日文MUDA意思是浪费，其深层内涵是指：工作(产品或服务形成过程)由一系列流程步骤构成，这一过程每一步骤都意味着增加一定价值然后传下去，那么，在这一过程中，任何不产生价值的步骤或动作都是MUDA。在服务业，MUDA主要指过度服务的MUDA、存货的MUDA、返工的MUDA、多余动作的MUDA、程序烦琐不畅的MUDA、不当配合的MUDA、资源利用不足的MUDA、文化冲突的MUDA等。不断发现并消除MUDA，可以降低服务成本，提高服务效率，提升服务品质。

通过服务标准化、5S环境维持与消除MUDA三大运动，对服务管理资源不断优化配置，对服务技术水平不断改进提高，对服务程序效率不断调整，使物业管理服务达到进而超越《物业管理服务合同》中约定的服务质量要求，物业服务增值由此成为现实。

三、实现物业服务增值的重要内涵

关注顾客需求，推陈出新，开发衍生性服务项目，是实现物业服务增值的重要内涵。

物业管理市场是动态的市场，顾客需求更是多种多样，千变万化。物业管理服务价值的实现，归根到底取决于它对顾客需求的满足。馒头对饥饿者是有价值的，而在打着饱嗝的人面前就难以实现其价值。西方经济学的边际价值理论对顾客需求的满足给予了充分的关注。物业管理服务的边际价值无疑也在业主需求的满足中得以实现。

然而，物业管理服务价值的实现并非只是一味地靠被动地满足顾客需求;相反，很多物业管理企业更着眼于物业管理市场的发展趋势，淘汰不合市场发展需要的服务产品，开发具有前展性的衍生性服务项目，通过开发新服务项目来创造需求，拉动需求的增长，从而占领新市场，实现新价值，使企业的服务价值总量得以保持甚至升值。

广东深圳地区的物业管理企业走在全国物业管理行业发展的前列，该区域的物业管理企业很注重物业管理的新品开发，服务创新造就了一系列服务内涵具体而又丰富的新模式、新概念：如深圳市鹏基物业管理有限公司的“社区文化亲情套餐”、公务辅理型物业管理模式;深圳市三九物业管理公司的私家医生服务，还有许多物业管理企业开发出许多关注业主个性化需求的衍生性服务项目，如“四点半学校服务”、“私家秘书服务”、“尊贵礼宾服务”、“零干扰服务”、“个性化保姆服务”、“健康管理”、“美食通服务”、“2小时代购专案服务”、“个人保镖服务”等等。

这些物业管理企业适应市场变化，关注顾客的个性需求，不断根据顾客需求的变化调整服务项目、服务深度与广度，不断淘汰剔除无法满足顾客需求的服务，开发符合顾客个性的物业管理衍生性服务项目。这种个性化衍生性服务项目，使企业的物业管理服务价值获得新的增值。

(原载于《现代物业·新业主》2003年第06期)

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