作者: 邵岛 | 2003-12-01 09:43

精心打造现代物业管理人才

房地产行业在中国蓬勃发展已经十几年的时间，在国民经济发展中，作为一个新兴行业，表现出极大的生命力和活力,并初步形成国民经济的支柱产业。相对而言，伴随着房地产行业而发展起来的物业管理行业的发展历程更短，经验更欠缺，同时，由于是新兴行业，对人才的需要更多。

物业管理市场服务管理水平直接关系到房地产市场的发展。我国的物业管理行业发展规模小，基础十分薄弱，对已经建成的物业实施管理的覆盖面也很小。据国家统计局公布的一份调查结果表明，我国大中城市对物业管理的需求很大，70%以上的家庭和机关需要各种服务项目，累计需要2000万个临时就业机会，而目前的空缺超过1100万个。

物业管理行业到底需要什么样的人才，我国的教育体制应该为这一行业培养什么样的人才，需要从物业管理行业定位出发来思考这些问题。对人才的需求很大程度上取决于社会赋予的物业管理业务的发展空间，以及这一行业的生命力和扩展能力。

一、对物业管理行业的思考

1、物业管理行业性质和业务范围的准确定位决定了对专业人才的知识结构和能力素质的要求

物业管理是一个独立的服务管理行业，还是房地产的售后服务环节。这是首先要辨明的问题。物业管理行业的性质和行业定位决定了对所需人才的知识结构和能力素质的要求。

对物业管理业务所包括的范围，历来有广义和狭义两种观点。狭义的物业管理观点认为，物业管理就是对房屋建筑物及其附属场地、设施设备的管理，主要的业务内容就是房屋的维修养护、设施设备的维修保养、物业的保洁、保安、绿化美化、环境管理和多种经营服务。目前，认可这种观点的人比较多。而持有广义物业管理观点的人则认为，物业管理应该包括与房屋建筑物有关的所有需要提供服务和管理的范围，其中包括各种各样的物业种类和各种各样的服务方式和经营内容。这一定义，把物业管理业务扩展到各种房屋和设施建设完工以后在漫长的使用、经营过程中所需要的许多服务，例如对房屋的经营租赁、房产物业的保值增值、房屋业主或使用人在物业使用过程中所需要提供的各种服务和经营行为、对城市景观的管理利用和目前由各单位自己管理和使用的房屋和建筑物的管理经营，是以管理形式表现的服务和经营行为。其中，典型的例子就是北京建设部机关大院由万科物业管理公司接管后所带来的较好的经济效益、社会效益和示范效应。

将物业管理业务涵盖的范围扩大，就会发现，用物业管理的方法，可以解决城市管理中“经营城市”观念的具体实施、国有资产管理过程中对各种国有房地产的委托经营和委托管理、社区管理中对房屋经营管理模式的确定、城市非成片旧住宅的管理和特种物业的管理等许多问题。广义物业管理所包括的内容，涉及到上述几个领域甚至更多。那么，问题又回到起点，即对物业管理行业的定义和物业管理业务范围的定位。如果赋予物业管理如此多的内容，“物业管理”这个行业能否担负得起广义的物业管理范围的这一重任，同时，对从事物业管理工作人员素质提出的相应要求要远远超过目前的水平。

2、概念辨析——物业管理不仅仅是对住宅物业的管理

受我国早期物业管理业务从住宅小区开始推行的影响，许多人都把住宅物业管理当作物业管理业务的全部，这是对物业管理行业范围的曲解，因为住宅物业只是物业的一个种类，如果仅仅把住宅小区的物业管理看作是物业管理行业的全部，那么，物业管理确实不需要十分高级的专业人才和业务技巧，对从业人员的思想觉悟、服务水平、服务态度的要求反而要大于对专业知识的要求。但是，如果把物业管理的业务范围扩大，就会看到，有效的现代物业管理几乎涵盖了所有已经建成的房屋建筑物在使用过程中所需要的各方面的管理与服务;对物业管理人员的业务要求，不仅是具有基本的服务技能，更重要的是具有科学管理的能力和对物业进行保值增值的能力，实际上就是对物业的运营能力。而目前物业管理企业的服务对象比较单一，住宅物业一直是物业管理的主要客体，现在虽已扩展到工业区、商业区、医院、学校等方面，但仍有许多待开发的领域，如广场、山林、湖泊、旅游区等等。物业管理应该延伸至工业物业、自然物业、社会物业、景观物业等全方位、立体式的各个方面。另一方面，目前的物业管理的服务内容单一，绝大多数物业管理公司仅限于向业主提供保安、清洁、维修三大类服务内容。最近几年虽然有部分企业开始探索新的服务内容，但是，物业管理公司的着眼点依然是传统物业的范围，在出新方面难有突破。同时，物业管理的服务手段基本上处于人力操作的阶段，技术手段单一，劳动高度密集，浪费人力物力，如深圳现有保安队伍10多万人,仍未能避免物业管理区域内各类事故时有发生。在服务手段方面,无论是人力资源的重新组合,还是技术资源的深入开发，都尚有广阔的领域有待拓展。

3、行业发展方向的思考——经营型物业管理模式

经营型物业管理模式就是以市场变化、客户需求为导向，运用科学的管理方式、市场化的经营机制，创新的经营理念，通过最优化的资源组合，赋予物业保值增值潜力，发挥物业的整体增值效力，从而实现物业管理行业的良性循环发展。

物业管理企业实施经营型物业管理模式的内容包括三个层次的含义：第一是融物业经营、物业管理服务为一体，在做好物业管理服务工作的同时，通过为开发商、业主(客户)选择投资、经营项目，设计开发物业服务区域整体功能，策划、实施、控制物业经营方案，发挥物业的整体增值效力，扩大物业管理企业的赢利空间;第二，借助不断细化的社会分工，有效降低成本，提高服务质量，有效利用企业专业技术的集中优势，成立专业化公司，并使其充分市场化，形成具有市场竞争和市场扩张能力的格局;第三，作为一个正常的在市场经济条件下运行的行业，其他类型企业应该具有的经营内涵都应该具备。经营型物业管理模式的基本特征是物业管理企业在物业管理服务、创新经营、品牌发展、资本运作方面的高度结合，其核心是使物业管理企业充分市场化。它可以使物业管理企业在吸引资源和转化技术方面实现最优化动态组合。

如果认可经营型物业管理模式的内涵和发展趋势，就可以突破“物业管理行业是房地产行业的附属行业”这一从属性定位，并对现有物业管理行业是“保本微利行业”这一传统看法提出挑战，可以促进物业管理行业从单一产业结构逐步向多元产业结构过渡，使物业管理在社会经济发展中的重要作用日益加强。

二、对物业管理专业人才培养的思考

人才是企业发展的根本动力，物业管理企业要想获得高速发展，必须实施精英人才战略，只有吸引、培养大批高素质、高品质的物业管理人才、经营管理人才、技术人才，才能为企业不断适应行业多元化良性发展和市场变化的需要提供持续的动力。

1、对物业管理专业人才培养目标的思考

物业管理行业的新定位决定了培养出来的人才应当是一个具有现代经营管理理念和市场竞争能力的管理者，而不是一个具体的服务人员，这样的专业人才需要的知识是策划、组织、控制、监督物业管理的各项工作，通过对需要管理事项的思考、运作、控制，达到经营管理的目的，实现经济效益。因此，对物业管理人才素质的要求是能够很好地分析判断房地产市场和物业管理市场的发展变化，在能够提供物业服务的方面给予恰当的服务，甚至当有一些由物业使用所派生的服务的需求还未表现出来的时候，作为一个管理者能够看到这种潜力并加以挖掘，使这种潜在的需求变为现实需求并及时主动提供相应的服务。

2、对物业管理人才知识结构的思考

首先，作为物业管理专业人才，应该具备管理者的素质和丰富的科学管理知识，能够在一切可能的方面挖掘物业管理的业务潜能和对物业管理企业进行人力、财力、物力的优化配置;第二，物业管理人才应当具备商人的素质，具备对物业管理行业发展的判断能力和物业管理市场运作的能力，能够判断物业管理市场的现状和趋势，能够创新管理内容和服务方式，能够开创业务新领域、设计新业务内容;第三，物业管理人才应当有良好的综合素质和人文素养，在解决具体问题时有高超的处理问题化解矛盾的能力，能够按照不同物业的具体情况设计出体现对业主人文关怀和亲和力的各种规章制度和管理措施。

3、对物业管理专业人才培养内容的思考

物业管理专业教学计划中，每一门课程所覆盖的知识，构成的就是一个物业人的综合素质。这些知识构成是通过不同的课程内容和教学方法逐渐灌输给学生的。这些知识就像一幢已经建好的大楼，人们从外面看到的是建成的一个建筑物的整体，一般不关注构成楼房的一砖一瓦，这就像物业管理专业的学生容易产生的认识上的误区，认为本专业没有什么高科技含量，只有服务内容和管理方式的微小变化，把行业的定位缩在一个狭小的范围之内。但是，在物业管理的实践中我们看到，由于专业人才数量或素质方面的欠缺，在物业管理实践中遇到的许多问题都不能获得合理的解决，导致物业管理中的纠纷不断，官司不断。理论研究的薄弱和管理方法的单一，使这一行业的发展难以获得突破性进步。

如果一个行业是经过长期发展后比较成熟的，那么，该行业对专业人才的知识、能力的需求就是确定的、规范化的。而对于物业管理这样一个处于发展变化中的行业，由于不确定的因素很多，对专业人才能力素质的要求表现出很大的差异性，有时甚至物业管理企业负责人的水平也决定了对所需人才素质要求的偏好。

笔者认为，一个合格的物业管理人才应当具备的知识主要包括下述几个知识领域：

(1)房地产经营管理;

(2)经济学;

(3)企业管理;

(4)财务管理;

(5)相应的法律法规;

(6)公共关系和社会管理;

(7)房屋建筑构造、结构、设备设施、规划设计等方面。

从这些知识构成要求可见，一个合格的物业管理人才，所需要的知识和能力远远超过一般的服务行业，是一个技术含量和文化素质要求都很高的行业。

三、我国高校物业管理专业相关问题的思考

摆在物业管理专业教育工作者面前的一个问题是，物业管理行业所需要的到底是什么样的人才，目前的专业教育和专业设置现状在哪些方面不能适应物业管理行业发展的要求。如何才能尽快培养出对本行业发展产生积极促进作用的高级人才。

根据教育部1998年本科专业目录的规定和建设部高教司工程管理专业指导委员会的意见，高等院校的物业管理专业是工程管理专业下设的一个专业方向(工程管理本科专业下设的专业方向共5个，分别是：项目管理、投资与造价管理、房地产经营管理、国际工程管理、物业管理)。从互联网资料检索的结果，目前，我国高校本科层次中设置物业管理专业的并不多，招生数量也很少;已经招生的大多数是大专层次，主要集中在高等职业专修学院和其他类型的学校，招生量比较大的是自学考试形式，各省的自学考试开考专业中均设置物业管理专业。这种状况很难满足物业管理行业下一步发展的需要。

在专业人才的培养过程中，要注意防止出现以下培养目标和培养方法的偏差：

1、防止在教学工作中只见树木，不见森林。不能只注重专业技能的培养，欠缺对学生综合素质，尤其是企业家素质的培养，因此，物业管理专业教育中，不可欠缺的是基本理论、基本业务素质的培养。

2、教学工作中，不能只传授记忆性知识，不传授扩展性知识：不能只注重向学习者灌输规定、要求、办法、条例，不注重培养学生对新知识、新业务的设计、开拓能力。

3、防止过低估计行业要求，降低人才培养规格。不能把人才培养的目光锁定在当前物业管理市场的业务需求和专业知识需求方面，而应当用更长远的目光去设计物业管理行业的发展前景和人才培养规格，超前为行业发展做好人才和知识储备。

许多物业管理专业学生毕业时比较困惑，认为找工作比较难，实际上，物业管理行业的就业岗位是比较多的。但是，由于绝大多数的物业管理企业都是非国有企业，基本是以合同制方式聘用员工，而且对招聘的人员要求从最基层的工作做起，许多学生面对简单、重复性工作失去兴趣，低估了这一个行业对个人素质的要求，没有意识到这一种职业本身具有的积累财富和创造财富的功能。

因此，作为物业管理专业的学生，应当看到的是，这是一个朝阳产业，巨大的发展机遇和创业机会摆在我们面前，物业管理人才可以通过主动对企业事业单位所拥有的大量房地产给予市场化的经营和管理，使之成为拥有者不竭的财源，同时，也给予物业管理专业人才以巨大的发展机会。

(原载于《现代物业·新业主》2003年第06期)

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