作者: 苗山 | 2008-12-01 21:38

物业服务收费难的学理研究

物业服务收费是物业管理市场化营运中的核心问题，也是历来公认的难点问题。《中国建设报•中国楼市》刊载的中国社会调查事务所的调查报告显示，我国大部分地区物业服务费收缴率均不够理想。例如：北京市的物业服务收费率一般仅为50%-60%，最低的只有30%左右，能达到90%的已属凤毛麟角;南京市居住小区物业服务费收缴率平均不足70%;武汉市300多家运行较好的物业服务企业，物业服务费也只能收到80%，差的只有20%;广州约有20%的业主拒交物业服务费[1]。物业服务收费难已成为制约我国物业服务行业发展的瓶颈。

造成物业服务收费难的原因是多方面的。除了一些众所周知的因素以外，我们还应思考，物业服务收费难背后还有哪些特殊的原因，我们又该如何去化解这一难题呢?

一、物业服务收费难现象的学理分析

研究物业服务收费难背后的原因，对于突破物业管理企业运行的瓶颈来说是必要的。究其根本，物业服务收费难源于物管企业提供的服务产品自身的特性即准公共物品(或俱乐部物品)属性，这使得所有物管企业不得不面对收费难这一相似的问题。

1、物品性质理论

公共物品是指这样一种物品，“它一旦生产出来，生产者就无法决定谁得到它。”[2]也就是说，公共物品的任何个人的消费和其他人所获得的消费利益无关，其消费是无竞争性的，也是没有排他性的。“每个人对该产品的消费不会造成其他人消费的减少。”[3]换言之，一个人消费公共物品时很难把另外的人排除出去。比如小区物业服务中的保洁、绿化、公共秩序和设施设备的维护等都属于公共物品性质。

对于私人物品来说，谁付钱谁就可以从生产者那里得到它，并对其拥有权利，因此，私人物品消费总量等于所有个人消费额的总和，等于全部的生产量，每个消费者的价格等于生产者价格;对于公共物品而言，一旦它生产出来，生产者就很难决定谁将得到它，每个人都可以“搭便车”，不付费也可能获得它并消费使用它，因此，公共物品的单个生产等于全部的消费，单个人的消费意味着全部的生产，各个消费者的价格之和等于生产者价格。

1965年，经济学家Buchanan在其《An Economic Theory of Clubs》一文中提出了另一种物品——俱乐部物品。它存在于纯公共物品和私人物品之间。“俱乐部是一种组织，它仅对自己的成员提供分享的集体商品，并按照某种平等或歧视性的纳税规则向社团成员收取费用[4]。这就是说，一般以人头税的形式收取会员费，以支付俱乐部物品的成本费用。俱乐部物品是介于纯公共物品和私人物品之间的产品或服务。它既和私人物品相区别又不完全等同于公共物品，它主要有两个特征：第一，排他性。俱乐部物品仅仅由其全体成员消费，而且每个成员必须遵守俱乐部规则。针对非俱乐部成员，其消费是排他的。这一点近似于私人物品的性质。第二，非对抗性。在俱乐部成员界区内，单个会员对俱乐部物品的消费不会影响或减少其他会员对该物品的消费。这一点它近似于公共物品的性质。

2、物业服务提供的产品特性必然引发的问题

物业管理提供的服务产品关系到居民生活、城市管理和社会秩序，其消费的结果不仅对个人有利，而且对社会有利，是一项特殊的“准公共产品”。表现在，物业管理是为不可分割的整体提供集体消费的服务，其服务在特定消费者之间是非竞争性和非排他性的。如对高层楼宇的电梯维修养护、公共楼道和庭院清洁等服务，不可能仅限于已缴纳物业服务费的业主或使用人享受，而是使小区所有的业主、使用人甚至来访者受益。这些服务很明显的带有准公共物品(俱乐部物品)的性质。

物业服务准公共产品的特性诱使业主和物业使用人期望只要缴纳一定的费用就可以无限制的消费物业管理公司提供的服务，而物管公司的服务能力是有限的，业主和物业使用人对于物管企业服务要求的提高，会促使物管企业通过发掘自身服务能力而使提供的服务总量增加，但这种增加不可能与服务需求成比例的增长。单个业主要求得到的服务越多，其他业主平均分到的服务反而就越少。图1中增加一单位的服务要求的边际服务线为MSB，位于增加一单位的服务要求的每个业主能分配到的边际服务能力线MPB之下。设正常状况下的服务要求所用去的物管企业服务能力为MC，它代表了服务要求量的边际成本线。这样服务要求总量就能求出了，从单个的业主来看，最优服务要求为MC与MPB线的交点(f)决定;而从物管企业服务能力的角度看，最优服务要求量由MC与MSB线的交点(f0)决定。这说明业主服务要求过度就是一个“公有地的悲剧”。

图1：我国物管企业服务过量的“公有地的悲剧”

从博弈论的角度来分析业主服务要求过量的原因，物管公司服务能力作为一种准公共产品在业主自由利用的条件下，被过度利用、低效率使用和浪费是无法避免的。我们设业主数量为N，而物管公司所提供服务的总量是一定的，如果业主要求的服务量超过了这个限度就会使物管公司亏损经营。因为业主服务要求无法达到可视化，所以单个业主作为经济人为了达到自身利益的最大化就会决定最大限度的要求服务。如果单个业主要求服务过度就会使其他业主的利益受到损害，就会构成n个业主之间关于服务要求的一个博弈问题，因为服务要求是不可视的，所以这是一个静态博弈。

这个博弈中，博弈方是要求服务过量的n个业主，其策略空间是他们有可能选择的服务需求量，我们在这个模型中把服务需求量看成是可以用单位计量的，因此服务需求的数量qi(i=1,2,……,n)的取值范围：当服务需求量是q1,q2……qn时，服务的需求总量为Q= q1+ q2+……qn，每单位服务需求所换来的利益为服务需求总量的减函数V=V(Q)=V(q1+ q2+……qn)。假设每个业主同质的、达到满意的程度都是不变常数c，对于物管企业服务过度使用使业主利益受到损害为d，对服务的过度需求总量为D=nd，则业主i要求qi单位服务的得益函数为：ui= qiV(Q)- qic –d= qi×V(q1+ q2+……qn)-qic-d

我们可以进一步假设得到直观的结论，假设n=3，即只有三个业主，每单位服务的满足函数为V=100-Q=100-( q1+ q2+q3),而成本是4时三个业主得益分别为：

u1= q1×[100-(q1+ q2+q3)]-4q1-d,

u2= q2×[100-(q1+ q2+q3)]-4q2-d,

u3= q3×[100-(q1+ q2+q3)]-4q3-d。

三个业主对其他两个业主的反应函数为：

q1=R1(q2，q3)=48-1/2q2-1/2q3，

q2=R2(q1，q3)=48-1/2q1-1/2q3，

q3=R1(q1，q2)=48-1/2q1-1/2q2，

三个反应函数的交点(q1*，q2*，q3*)就是博弈的纳什均衡。分别带入得q1*=q2*=q3*=24，带入得益函数u1= u2= u3=576-d，即三个业主在独立决定对于物管企业提供服务需求所得到的利益。

我们再看一看每个业主最佳的服务需求量u=Q(100-Q)-4Q-3d=96-Q2-3d，最大需求量为96-2Q*=0，解得Q*=48，带入总得益函数u*=2304-3d，比业主独自决定需求量的得益总和1728-3d要大，而Q*=48比业主独自决定对服务需求量的总和要小。很明显，在这当中的很大一部分成为了过度使用服务的成本，不但减少了单个业主的受益还使物业公司扭曲经营。服务能力在很大程度上被浪费掉了。但问题是业主面对的都是这样一种“囚徒困境”的局面，因此使得这个后果很难改变。

物业管理透支服务的后果是透支了企业成本和企业资源，透支了业主和物业使用人的消费意识。透支服务模糊了服务的界限和服务的标准，使业主和物业使用人难以区分何谓常规服务，何谓超值赠送服务，从而对物业管理企业的服务产生不当的期望，认为只要缴纳了物业服务费就可以享受无止境的服务，从而过于依赖这种免费午餐，以致再也想不起缴费。物业管理企业如果过度透支服务，就会使自己的服务越来越贬值，最后导致服务越来越多，业主越来越不满意的状况。而一旦物业管理企业稍微达不到业主和物业使用人的期望，就会使业主和物业使用人形成较大的期望落差，动辄拒交物业服务费，要么投诉，要么诉诸新闻媒体或法律，更使企业承担了不必要的损失。

物业管理服务的整体提供、集体消费，要求对称的统一购买。向业主和物业使用人分别收取物业服务费，则是不对称的个别购买;对拒交物业服务费的业主和物业使用人，物业管理企业无法停止服务，更不能停水停电;而通过法律诉讼途径催缴物业服务费，花费时间长、催收成本高、执行难度大，这些因素又助长了那些拖欠甚至拒交物业服务费的业主和物业使用人“搭便车”、“吃免费午餐”的不当得利行为，进而引发“多米诺骨牌”效应，造成“业主欠费——物管企业亏损——服务质量下降——更多业主拒交物业服务费”的恶性循环[5]。

二、化解物业服务收费难问题的对策

从上述分析中可以看出，物业服务收费难问题是物业服务企业的一个硬伤，是由物业服务提供的产品的特性所决定的。因此，思考并提出化解物业服务收费难问题的对策，对于突破物业服务企业发展的瓶颈，使物业管理行业得以健康快速的发展，显得越来越举足轻重。

1、健全完善有利于物业管理行业可持续发展的法制环境。政府是提供社会服务公共物品的最大实体，它对住宅小区的物业管理形成了广义的覆盖。小区物业管理是政府公共管理事务的延伸和细化，物业管理企业承担着较大的社会责任和义务。因此，政府要站在扶持物业管理就是扶持社会公共管理事务的高度，健全完善有利于物业管理行业可持续发展的法制环境。毋庸置疑，从建设部33号令《城市新建住宅小区管理办法》的颁布，国家《物业管理条例》及其配套文件的出台，到《物权法》的生效实施，以及我国法制建设步伐的不断加快，应当说规制我国物业管理的法规体系已初步形成。但我们也要看到，目前业已出台的法规原则规定有余，针对性和细化规制不足，与法律法规配套的司法解释和细则规定明显缺失，致使物业管理实践中许多问题依然处于无法可依的状态。针对我国诉讼催费时间长、成本高，不利于物业管理企业利用法律手段收缴物业服务费的问题，可以借鉴我国香港等地的经验，组建物业管理或房地产专业法庭，设立小额诉讼程序，只要事实清楚、证据确凿，法庭可当庭判决。对于拒不执行判决的，法院还可以拍卖业主的房产用于还债，促使欠费业主及时缴清物业服务费用。

2、构建物业管理领域社会信用管理体系。温家宝总理在政府工作报告中指出：“要抓紧建立企业和个人信用信息征集体系、信用市场监督管理体系和失信惩戒制度。”1999年8月上海率先开展个人信用联合征信，成立了目前国内唯一的从事征信业务的专门机构——上海资信有限公司，已经采集370万市民的信用记录，包括个人消费信贷，水、电、煤气、电信交费等方面的信用信息，使恶意欠费失信者一处失信处处受制，经济活动受到限制，失信成本大大提高，而守信者在社会服务中却可以得到更多的优惠和便利。这种机制的完善，必将为解决住宅小区物业服务收费难问题提供新的思路。构建物业管理领域的信用管理体系，首先必须建立以房地产开发企业、物业管理企业、业主(或物业使用人)为主体，以信用登记、信用征信、信用评估、信用发布为主要内容的信用管理制度;借鉴欧美等西方国家的成功经验，以及国内银行、保险等先期引入信用征信体系的金融行业的先进管理经验，由政府行政主管部门牵头或指导成立专门的信用评估机构，会同银行、保险等行业或部门，形成多方联动，共同构建失信惩戒机制的氛围，建立和完善企业或组织、个人的信用档案，将自然人和企业法人的信用记录在案，作为对企业贷款融资、资质评定、工商年检的依据，以及对个人申请贷款、信用卡、求职应聘的依据。物业管理行业应积极参与全社会信用征信体系的构建，积极配合相关部门和机构，以构建有利于物业管理秩序和谐稳定的失信惩戒机制。

3、按照等价有偿的原则提供质价相符的物业服务。《物业管理条例》第四十一条明确规定：“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。”[6]2004年中国物业管理协会出台了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》，为物业管理服务提供了量化指标，同时对物业管理收费标准也提供了参考依据。它为物业服务行业树立了一种意识，即服务等级与服务收费是成正比的，物业管理企业按照等级提供服务并收费，业主也要按照等级享受服务并付费，跨等级收费或跨等级消费都是不合理的。物业管理企业和业主都应该牢固树立起合同观念，物管企业的服务建立在合同的基础上，只有合同约定的常规服务才是物业服务费中应包括的服务;业主也应按照合同的约定来享受物业管理企业的服务，而不能无限制地要求服务。“菜单式”收费是物业管理收费上的一大进步，它第一次在物业管理收费上引入人性化因素，开始更多考虑业主的选择和意愿。实行住宅物业管理分等定级收费机制的意义在于切实保护相关业主和物业管理企业的合法权益，使物业管理服务和收费逐步做到“合理、公开、质价相符”。

4、充分发挥业主委员会在物业服务收费中的主导作用。.物业服务企业提供的产品具有准公共物品性质，那么，业主和物业使用人就有可能隐蔽偏好、搭便车、吃免费午餐、坐享他人的公共供给。因此，这就需要有一个代表小区全体业主利益的组织——业主大会及业主委员会来主持公道，通过民主方式制定一套保证个人行为与集体利益相一致的规则制度来约束集体中的每个成员，使集体成员必须为集体利益的改善而贡献自己的力量。从这一点上来说，业主委员会作用发挥如何对物业管理行业的发展也有着举足轻重的影响。《物业管理条例》第六十七条赋予业主委员会督促逾期不交纳物业服务费用的业主限期交纳的责任是适得其所的。

5、营造良好的舆论环境，引导业主树立正确的物业服务消费观念。在日本、韩国等国家，业主普遍接受花钱买服务的消费观念，业主支付物业服务费被认为是天经地义的事情，而拒付物业服务费是违背社会道德规范和国家法律的。因此在收费难这个问题上我们可以借鉴国外的先进经验，结合本地实际，运用广播、电视、报纸、互联网等媒体，从正反两方面加强宣传。一方面，大力宣传物业管理的内涵、特点、作用、意义，尤其是要选准抓住推行物业管理有利于物业保值增值的典型事例，以实际效果取信于民。逐步在广大业主中形成“花钱买服务”的共识。另一方面，还应对拖欠物业服务费造成不良后果的事例进行曝光，让广大业主认识到，拖欠、拒缴物业服务费的后果是物管企业服务水准下降，业主所购物业的物理、经济寿命缩短，物业保值增值的希望落空，最终受损害的还是业主自己，而这与业主的置业初衷是背道而驰的。

参考文献：

[1] http://www.china-loushi.com/ [EB/OL]. 2003 -2 -27.

[2]刘伟，张风圣.产权通论[M].北京出版社，1998：246.

[3]巴顿.城市经济学[M].商务印书馆，1983：115.

[4]刘伟，李风圣.产权通论[M].北京出版社，1998.

[5]邓燕.珠海物业管理收费难问题剖析[D].对外经济贸易大学，2004-04-01.

[6]国务院.物业管理条例[R].2007-10-1.

(本文同文作者：苗阳;原载于《现代物业·新业主》2008年第07期)

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