作者: 蔡毅 | 2003-12-01 20:59

物业管理纠纷的防范与处理

物业管理纠纷，是指在物业管理活动中权责主体因物业管理、服务、收费、欠费、房屋质量、装修过失、相邻关系、紧急避险等利益冲突所发生的争执。其中包括物业管理企业与业户之间、物业管理企业与发展商之间、物业管理企业与相关专业企业之间，以及业户与业户之间、业户与发展商之间的纠纷。物业管理企业在物业区域内实施物业管理服务活动时，难免要遇见各种各样的纠纷。因此，物业管理企业及其处于服务接触第一线的项目经理和业户服务人员必须认真研究与正确认识这些纠纷，以便学会防范物业管理纠纷与妥善处理物业管理纠纷。

一、十种物业管理纠纷

作为一个新兴行业，一方面由于我国有关物业管理方面的法律法规还不健全，行业本身有许多不成熟的地方，如物业管理市场有待培育、物业管理从业人员素质有待提高等;另一方面，我国房屋产权人、使用人对物业管理的认识也有许多不成熟的地方，如物业管理服务的商品属性、物业管理的保值增值功能、物业管理对城市管理、社区文明的作用以及服务产品的合理价值等。因此，导致了物业管理活动过程中很容易产生各种各样的矛盾，主体间时常会发生不同的纠纷。

1、管理纠纷

管理纠纷主要指物业管理企业因管理工作而引发的与业户、发展商或分包商之间的争执，通常有以下几种：

1) 因房屋维修养护管理不善而引发的纠纷。

2) 因设备设施运行管理不善而引发的纠纷。

3) 因设备设施维修保养管理不善而引发的纠纷。

4) 因安全防范不善引发的纠纷。

5) 因环境脏乱不堪引发的纠纷。

6) 因装修管理不力引发的纠纷。

7) 因分承包管理松懈引发的纠纷。

8) 因车辆管理无序引发的纠纷等。

2、服务纠纷

服务纠纷主要指物业管理企业与业户之间因服务不周或对服务评价观点不一致而引发的争执，通常有以下几种：

1) 因对服务不满引发的纠纷。

2) 因对业户接待不周而引发的纠纷。

3)因服务人员处事不当引发的纠纷。

4) 因对服务评价观点不一致而引发的纠纷等。

3、收费纠纷

收费纠纷主要指物业管理企业与业户之间因对收费项目、收费标准及收费方法的观点不一致而引发的争执。通常有以下几种：

1) 巧立名目乱收费。

2) 多收费、少服务

3) 少付费、多服务。

4) 收费标准与服务内容、服务标准、服务质量不相称。

5) 收费方式方法不当等。

4、欠费纠纷

欠费纠纷主要指物业管理企业与业户、发展商、分包方、分供方、市政相关部门之间的债务争执。通常有以下几种：

1) 欠付管理费、租金等。

2) 欠付公共能耗费等。

3) 欠付空房管理费、能耗费。

4) 欠付工程费用、物料费用、维修保养费用。

5) 上述债务的分歧等。

5、房屋质量纠纷

房屋质量纠纷主要指业户因房屋质量与发展商或发展商的委托代理人之间利益争执。通常有以下几种：

1) 天顶和墙面开裂。

2) 管道渗漏水。

3) 铝合金窗渗漏水。

4) 水泵噪声。

5) 工程遗留问题等。

6、装修纠纷

装修纠纷主要指业户、发展商、物业管理企业、装修施工单位之间因装修过失、不当、损害他人利益等原因而引发的争执。通常有以下几种：

1) 违反业主公约、装修责任书或有关法规进行装修。

2) 装修引起渗漏水。

3) 装修遗留质量问题。

4) 装修质量与房屋质量的界定。

5) 装修伤害第三者利益等。

7、相邻关系纠纷

相邻关系纠纷主要指业户之间的利益矛盾。通常有以下几种：

1) 共用部位占用。

2) 公用设施占用或损伤。

3) 装修干扰等。

8、合同纠纷

合同纠纷主要指业主及其组织、物业发展及其销售企业、物业管理企业、物业管理配套企业之间在签订与履行合同过程中所发生的争执。

1) 物业买卖合同。

2) 物业管理服务合同。

3) 物业租赁合同。

4) 物业装修合同。

5) 物业专业服务合同等。

9、紧急避险纠纷

紧急避险纠纷主要指物业管理企业因处理紧急避险事宜而与业户或相关方面产生的争执。通常有以下几种：

1) 火警。

2) 水浸。

3) 煤气泄漏。

4) 伤亡抢救等。

10、意外伤害纠纷

意外伤害纠纷主要指物业区域实行物业管理过程中所发生的意外伤害所引发的争执。

1) 建筑附着物致人伤害。

2) 物件致人损害。

3) 物件致车损伤。

4) 施工致人损害。

5) 恶劣气候致人损害等。

二、防范物业管理纠纷“三要素”

对待物业管理纠纷最有效的办法是以防为主，尽可能消除产生纠纷的温床，将纠纷解决在萌芽状态之中。根据经验，防范物业管理纠纷应记住“三要素”。

1、规范

要防范物业管理纠纷关键要做到规范营销、规范管理和规范服务。规范营销主要是开发商在租售物业时或物业管理企业在承接物业管理项目时，要诚实守信，无虚假承诺，无乱收费用，无质价不符，无违章违约。规范管理主要是物业管理企业在履行管理职责时必须遵守所在地物业管理的法律法规，认真执行物业管理合同，除了管理好物业区域里的“物”以外，更重要的是管理好企业内部的“人”。规范服务主要是服务要有标准，作业要有规程，检查要有制度，在正确的服务理念指引下，使服务质量始终处于可控与可持续改进的态势中。

2、环境

成功的专业管理与成功的自治管理相结合是我国现行物业管理体制的理想模式，实现这个理想模式的标志之一就是营造物业管理主体间休戚与共、同心同德、互惠互利、和平共处的环境，在这种环境中，许多物业管理纠纷将不会有市场，难有立锥之地。因此，物业业主及其组织、物业管理行政主管部门、物业发展商、物业管理企业应本着搞好物业管理的共同目标，相互信任，相互理解，相互支持，求大同，存小异，共同致力于营造这种环境。

3、沟通

经常沟通能避免信息阻塞而造成人与人之间的误解，消除观点不一而带来的各种矛盾，是处理人与人、人与组织、组织与组织之间关系最有效的途径。在物业管理区域内，可以用多种形式进行相互之间的沟通，如相关方共同组织开展的社区文化活动，社区公益活动，社区精神文明建设;如物业管理企业与居委会、业委会、发展商的定期会议;还有物业管理企业设置的服务热线、联系信箱、告示栏，自办的物业期刊、物业网页、阅览室、活动室等等。这些相互间的沟通必然会使大部份潜在的纠纷消除于萌芽状态。

三、处理物业管理纠纷“四步曲”

物业管理活动中引起了双方或多方之间的纠纷该如何解决呢?当事人在不能协商解决的前提下，可以参考以下“四步曲”来予解决。

1、调解

调解是仲裁机构在处理物业纠纷时，根据“先行调解”的原则，使纠纷双方或多方当事人达成协议而终结纠纷的一种方式。在调解中，双方都作适当让步，可避免耗时费神、劳民伤财。通常这是解决纠纷最快的途径。调解达成协议的，要制作调解书，送达仲裁机构后即发生法律效力。但如果对达成的调解结果一方或双方都反悔而拒不执行的，仍要求助于更强有力的解决形式。

2、仲裁

在调解不成的情况下，就得申请仲裁或提起诉讼。如果申请仲裁，又要区别是行政仲裁还是普通仲裁。法律上，仲裁是指物业管理纠纷当事人依据他们事先或是事后达成的协议，自愿将其争议提交给双方同意的仲裁机关或仲裁人的第三者，由他们依据有关法律和事实做出裁决以解决纠纷，并自愿执行裁决的解决争议的方式。

3、法律诉讼

当调解失败，又没有选择仲裁，或者仲裁裁决被撤销的情况下，符合起诉条件的，可以依法提起诉讼，多数情况下是民事诉讼;在对行政仲裁不服的一些情况下，也可以提起行政诉讼。诉讼是指人民法院根据物业管理纠纷当事人的请求，依据有关法律和事实，按照诉讼程序保护当事人合法权利的活动。

无论是民事诉讼，还是行政诉讼，其诉讼程序都包括第一审程序、第二审程序、审判监督程序和执行程序。

4、行政和其他救济

如果已过了诉讼时效，而官司又必输，这就要借助于行政救济或其他救济形式。由于虽然诉讼时效已过，当事人的实体权利并未消失，只是法院不予保护而已。获得不当利益的一方、有侵权或违约行为的一方，仍可受到行政管理或社会公德上的制约，还可由有关方面联合给其以经济制裁和舆论谴责。许多情况下，这些救济形式可以与诉讼同时进行。

解决物业管理纠纷的四个程序，具有不同的法律效力。以调解的方式解决的纠纷，通常对当事人不具有法律上的强制约束力。如果确认错误或当事人重新提出异议，有关机关可以依法审理，再予确认。而由仲裁和诉讼的方式解决的纠纷，它的裁决书和判决书是由仲裁机关和法院严格依照法定程序和法律规定确认的，对当事人具有法律约束力和强制力。

综上所述，无论是业主、业主委员会、居民委员会、发展商、物业管理企业、还是行政主管部门，都应该关注物业管理纠纷的防范与处理，树立“以防为主，防消结合”的原则，积极防范，稳妥处理，使纠纷发生的概率降低到最底限度，使纠纷的处理及时、有效和圆满。作为物业管理企业及其接触物业管理纠纷的管理人员，要善于思考、勤于总结，及时记录案例，不断积累经验，把纠纷防范与处理工作做好。

(原载于《现代物业·新业主》2003年第04期)

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