作者: 张建伟 | 2008-09-06 14:32

简论物业服务中质量管理要点

物业企业在不断发展的过程中，经历了各物业公司各自为政，管理与服务行为标准不一，水平参差不齐，整体规范性不好的过程。随着行业规范进程的不断完善，各种现代管理手段的运用，一切都朝着越来越规范的方向发展。物业企业也越来越认识到，在日常管理与服务工作当中，合理运用质量管理手段，规范服务行为，稳定服务质量是非常必要的。因此，在管理服务过程中把握好质量管理要点，以规范的服务行为，稳定的服务质量去为自己赢得形象和效益，从而积累更多的经验，培养企业面对竞争的能力，才能有效地保证企业持续健康发展。

一、全员参与质量管理。服务质量是物业公司每个部门、每个岗位员工、每个工作环节、每个时间节点、每项具体事件的综合反映。要从本质上提升服务质量，物业公司必须导入、实施和持续改进ISO9001质量体系认证和HSE管理体系，这两个体系是被长期使用并被证明是提高企业管理水平、提升产品和服务质量最行之有效的管理手段之一。物业企业在具体应用的过程中，不能简单、机械地导入，而应结合工作的实际情况，坚持简单实用的原则，编制可操作性较强的程序文件，将员工工作过程中的各个环节，遇到各种情况的处理方法，逐次列入图表中，置于工作场所，使基层员工一目了然，提高工作效率和规范化作业程度。在此基础上，结合实际，利用各个方面的力量对各项目的服务质量进行督导，定期召开服务质量分析会、开展优秀员工评比，不断创新考评的形式，通过各种行之有效的手段，提高企业员工的质量意识管理，从根本上保障和促进服务质量的提高。

质量意识管理就是让无形的质量意识与有形的工作质量结合起来，让模糊的质量意识与员工的绩效结合起来，让质量意识的管理体制起到实质性作用，最终为企业的发展培育出高质量意识的员工，进而为服务质量的提升打下坚实的基础。企业员工“质量意识”的提升可从多个方面进行，如企业文化、管理标准、标准的执行、工作行为及教育培训等等。这一过程需要企业全体员工的参与，特别是高层管理人员的加入，因为高层管理人员的关注将明确企业对“质量”的重视程度，他们的身体力行将告诉所有员工“质量”的提高势在必行，同时也告诉所有员工领导的态度与决心。对于质量意识的管理，不能简单地停留在只喊“口号”或不加度量的定性概念层面上。如果没有一套有效的监督、检查和评价体系，只凭一贯的思想教育、宣传来进行质量意识的提升，将难以避免其工作的盲目性，实际操作的无序性。在服务过程中，如何进行控制与改善，应做到要完成任何一项服务工作，要让所有参与人员明白其目的是什么，在一段时期内要达到什么样的目标，具体要如何去操作，并且在出现问题时会受到什么样的处罚，取得成绩时受到什么样的奖励。使质量意识的优劣与员工切身利益挂钩，使所有员工在工作中能不时地感觉到工作的压力与动力，从而尽量保证服务过程中不出纰漏，进而增强其可操作性。为了防止实际操作执行不力的情况，管理人员要定时与不定时地进行监督、检查，对于表现优秀的员工要及时进行表扬与奖励，对于存在不足的员工要进行工作指导，对于存在不执行或执行不力的员工进行处罚，真正做到奖罚分明。让所有员工都从“要我服务”转变为“我要服务”，并在质量管理四项基本原则，即：质量的定义是符合要求;质量系统的核心在于预防;工作标准是零缺陷;质量是用不符合要求的代价来衡量的指引下实现质量意识的真正提高。

二、全过程参与和实施质量管理。住宅小区物业管理全过程分为早期介入、承接查验、前期管理、装饰装修管理、搬家居住和日常管理几个阶段。每个阶段的时间长短、工作内容和工作重点都不同，但服务质量应贯穿全过程，物业企业对每个阶段都应制定相应的服务质量标准。并且每个阶段都要突出管理重点，尽可能的替业主考虑周全。早期介入阶段要促使项目规划设计完善，达到以人为本方便业主使用、设计合理便于管理维护、节能环保减少运行费用，施工过程中要监督工程质量，防患于未然。承接查验阶段必须树立为业主服务的思想，工程质量要经得起业主的检验，防止把工程缺陷、物业的使用风险转嫁到业主身上。前期管理阶段要制定程序简单、快捷方便、准确无误的办事程序。装修管理阶段要加强管理，确保施工行为安全规范。搬家居住阶段应向业主提供多种帮助措施，使其尽快安居。日常管理阶段是长期考察检验物业服务质量的时期，在这个时期内要形成完善的全方位的服务品质保障体系、健全快速高效的办事流程和与业主沟通联系的渠道。

在这个过程中可以借鉴戴明的质量管理思想，即PDCA循环(P—plan，计划;D—do，执行;C—check，检查;A—act，处理)：1、计划阶段，看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。2、执行阶段，实施改进，并收集相应的数据。3、检查阶段，对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。4、处理阶段，如果改进效果好，则加以推广;如果改进效果不好，则进行下一个循环。在执行过程中要注重按标准组织服务程序、强化服务质量检验机制、实行服务质量否决权。因为标准化的工作程序是质量管理的重要前提，是实现管理规范化的需要，是规范服务人员行为、服务人员与业主的关系、服务人员与所辖区域物的关系，提供优质服务的保证。层层把关设卡，通过质量检验获得的信息和数据，为控制提供依据，发现质量问题，找出原因及时排除，预防或减少服务行为中不规范现象的产生，使管理服务过程处于受控状态，提高企业管理标准化的程度，才能持续提供标准优质的服务，保证服务质量。为此，建立健全服务质量检验机构以及服务质量检验制度，树立服务质量检验机构的权威，实行自检、互检、专检三者相结合，健全服务质量管理机制和约束机制，实行以质量责任制或质量为核心的责、权、利相结合的经济责任制，把服务质量否决作为考核干部职工的一项硬指标，把岗位人员的服务质量与经济利益紧密挂钩，兑现奖罚。充分挖掘人的积极因素，才能保证服务人员的工作质量持续有效提高。

三、动态掌握管理因素的变化。所谓质量管理点(控制点)的含义是在管理过程中，对一定时期、一定的条件下需要重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节以及主要因素等采取的特殊管理措施和办法，实行强化管理，使企业处于很好的控制状态，保证规定的质量要求。相对物业企业来说，物业管理活动管理的是物，服务的对象是人。住宅小区内的环境、设施、人的需求都在随着环境、条件的变化而变化，如季节、时间、气候等因素。随着社会进步经济发展，人民群众生活水平的改善，对物业服务质量的要求越来越高，物业管理行业整体发展，人员结构综合素质的改变等，都在影响着物业管理与服务的质量。其变化的因素越来越复杂，有人的因素、环境因素、物的因素，还有政策的因素，有物业公司和服务区域内部因素，还有外部因素。在物业服务过程当中，抓住这些影响服务质量的关键因素，在动态变化中主动控制这些因素，设置质量管理点或质量控制点，对企业整体服务过程作出系统分析，找出重点部位和薄弱环节并加以控制，广泛地把现代科学管理方法和社会科学综合知识灵活运用于物业服务中，主动利用好所能利用的人、财、物、信息等有效资源，加强管理，才能保证物业服务质量在变化中不断提高。

质量是企业的生命，是一个企业整体素质的展示，也是一个企业综合实力的体现。伴随人类社会的进步和人们生活水平的提高，业主对物业服务质量要求越来越高。因此，物业企业要想长期稳定发展，必须围绕质量这个核心开展活动，加强服务质量管理，借以提供高品质的服务，提高企业声誉，让业主称心!

(原载于《现代物业·新业主》2008年第08期)

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