《物业管理实务》教学方法的研究与实践
20世纪80年代以来，物业管理行业在中国经历着萌芽、崛起、蓬勃发展的阶段，行业迫切需求大量专业的人才，市场化、规范化、专业化是众多行业无法逆转的时代潮流。温家宝总理在全国职业教育工作会议上的讲话指出：要深化职业教育的教学内容、教学方法改革，培养目标、专业设置、课程教材、学制安排等，都要适应企业和社会需求，着眼于提高学生的就业和创业能力。在信息技术发展带来知识信息爆炸的形势下，中职物业管理专业学生的发展和成才需要更多从事该行业教育工作者的深思，需要教育工作者切合行业需求、从学生的能力出发，以生为本，鼓励学生自主学习，引导学生更好地掌握专业知识，教会学生终生学习的技能，以求学生适应瞬息万变的科学技术发展的要求。
1、我校物业管理专业的学生情况及《物业管理实务》课程教学背景
我校物业管理专业学生入校的平均成绩在校内处于中下游，在教师的教学过程当中，总体反映学生对知识的理解能力、数学逻辑能力、语言能力、自然观察能力、自我认识能力、人际交往能力等方面表现参差不齐，大部分学生对学习缺乏目的性，缺乏对自我发展的长远规划，部分学生更抱着学习只为“混取毕业证”的错误想法。
《物业管理实务》课程是物业管理专业的必修课，要求学生掌握物管工作日常事务中物管公司各部门的基本知识和技能。包括客户服务中心的日常运作、治安保卫常见情况的处理、园林绿化工作的外包管理、物业清洁保养外包管理、停车场管理、社区文化策划组织等等。为此，《物业管理实务》的教学，既需要教师对学生的深入了解，根据学生实际情况，摸索尝试各种以学生为本、引导教学的方法，也需要师生发挥更多的创新智慧，一同改进教与学的方法、整合学校实训场地资源以提高教学效果，以培养学生日后从事物业管理工作的职业综合能力。
2、三种教学方法的介绍
2.1四阶段教学法：把教学过程分为准备、教师示范、学生模仿和练习总结四个阶段进行的程序化的技能培训教学方法。它起源于美国，二战以后在欧洲发展成熟并得到了广泛的推广[1]。四阶段教学方法已在我国中等职业学校教学中得到一定程度的应用，与传统教学法相比，这些新教法更加有效地提高了职业学校学生对学习的兴趣，确保了学生对专业知识和技能的掌握[2]。
2.2小组讨论法：指的是把一个班分成若干人一组的若干组，向小组提出一定的任务或问题，要求小组成员通过讨论，共同解决，其实质就是以小组为组织形式，借助小组成员之间的协作，完成特定的任务。这种方法最早出现在上世纪六十年代的英国，现在已在英美等西方国家的中小学教学中获得了广泛运用[3]。
2.3行动导向教学法：所谓“行动导向”，是指“由师生共同确定的行动产品来引导教学组织过程，学生通过主动和全面的学习，达到脑力劳动和体力劳动的统一”(玛雅，1989)。行动导向的教学一般采用跨学科的综合课程模式，不强调知识的学科系统性，重视“案例”和“解决实际问题”以及学生自我管理式学习[1]。
3、三种教学方法在实践中的应用
3.1四阶段教学法的应用
在《物业管理实务》客户服务知识及技能的教学过程中，笔者尝试以四阶段教学法进行“问询服务的内容及技巧”的讲授，授课的对象是物管三(7)班，课堂程序流程图简单记录如下：
四阶段教学法广泛使用于各学科的理论教学中，学生能较好地掌握学习内容，对学习内容进行模仿练习，加深学习记忆。这种方法有利于提高学生服务技能的熟练程度，但是对于中职学生的学习却提出了新的要求，如何更好地提高学生的创造性、解决问题的能力是我们所关注的问题。
3.2小组讨论法的应用
小组学习是群体自主学习中最常见、最有效的一种形式，而分组讨论又是小组学习中的主要环节。小组讨论法常见的程序是：起始阶段(说明要解决的问题)——意见产生阶段(各组或个人思考后进行问题的讨论)——总结评价阶段(采纳每条意见的可能性)。
分组时可以按照学生成绩好、中、差三类综合分组，发挥不同层次学生的能力，达到取长补短的作用。小组讨论是否有效进行，还必须由学生进行监督和评价，小组内设立组长、记录员、评分员等，按照统一的评分标准进行评定，以增加讨论过程的具体性、有效性。
笔者尝试以分组讨论法在物管三(8)班讲授“问询服务的内容和技能”，教学程序流程图简单记录如下：
在小组讨论学习中学生既能掌握到问询服务的知识，还能提高人际沟通能力及语言表达能力;既能解决教学场地资源条件不足问题，也能积极地发挥学生的想象力和创造力，提高学生自主学习的兴趣。例如，某小组A学生扮演某住宅小区物业管理员，负责小区前台客服工作;B学生扮演小区住户，表演“处理电话投诉的基本技能和程序”。A同学在扮演过程中能较好地使用礼貌用语，表情丰富、态度良好，解决投诉的程序恰当;B同学也栩栩如生地扮演了怒气冲冲的业主。
3.3行动导向教学法的应用
笔者尝试以“装修管理中的问询服务”为主题，进一步让学生参与到学习知识的全过程中;授课对象是物管三(9)班。
(1)准备阶段：学生分组，设立组长、监督员、评分员等;布置主题——“装修管理中的问询服务”，成果展示方式不限，如：小品，短剧，游戏，摄像机，或自由设计的相关工具等，让各组同学充分发挥想象力、创造力，教师做指导。
(2)自主学习阶段：各组同学根据主题设计“剧本”、“道具”，进行排练，由组长协调安排，确保每位同学都参与到学习过程中。[4]
其中，第一小组是模拟装修人员咨询物管员“如何填写装修申请表”，现场表演中拍摄了短片，第二小组是模拟装修人员和客服工作人员办理“装修出入证”、“装修协议”中的咨询和解答案例，在过程当中学生综合使用了《房屋修缮与管理》、《物业管理法规》和《物业管理英语》的知识点，切合教学主题。
学生自主学习过程当中，教师在场观察，及时指导点评。
(3)评价学习阶段：各组学生进行组内评价，根据参与学习的积极性、学习服从性、创新能力、团队合作能力、人际沟通能力等方面进行互相评价;而不同组别之间则按照内容的吸引性、创造性、切合主题程度、团队合作精神、文明互助精神等方面进行评价。教师根据各组的综合表现进行总结性的评分。选举颁发各组的“小组学习能手”、“最佳扮演能手”、“最有影响力组合”等奖项，进一步将学生的学习热情提高。
下面是运用三种教学方式实践教学内容在不同方面效果的比较：
4、结论
广东省教育厅李小鲁厅长在全省中等职业学校生本教育教学改革工作会议上指出：中等职业教育的教育目标，与普通教育的学科型知识学习完全不同，这是职业教育内在规律的要求，是职业教育教学课堂改革的根本所在。中等职业教育深化课堂教学改革的一个突破口和切入点，就是要提高学生的学习动力、学习信心和学习能力，就是要按照职业教育的内在规律去完成对学生自主学习当中，智力素质的更多的开发和技能素质的全面提高。
无论以何种教学方法进行教学，充分发挥学生参与学习的积极性，发挥并培养学生对知识的理解能力、语言能力、观察能力、人际交往能力等是职业教育培养人才的目标[5];为进一步增强学生的自律性，加强学生对学习知识的主动参与性，实验证明行动导向教学法能更好地吸引并锻炼学生的各种能力，《物业管理实务》课程教学方法仍需要在今后不断地进行思考实践、改革发展。
参考文献：
[1]赵志群.职业教育与培训学习新概念[M].科学出版社，2005.
[2]张艺.德国“四阶段教学法”在中职实训类课程教学中的应用[EB/OL].维普资讯网，2007.
[3]黄李林.“小组讨论法”教学模式初探[EB/OL].都乐网，2004，11.
[4]金延风，吴希红.自主与引导[M].华东示范大学出版社，2004.
[5]郭思乐.教育走向生本[M].人民教育出版社，2001.
(原载于《现代物业·新业主》2008年第05期)
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