作者: 杨蕾颖 | 2008-12-01 16:04

注重物业管理企业的债权管理

物业管理行业在我国的发展时间短，在云南省更是处于初级阶段，专业理论学科体系还不完善，政策法规还不能完全适应行业发展的要求，物业管理行业本身属于微利行业，要提供理想的服务和管理必须要对成本进行严格的预算和控制，业主如果拖欠相关的费用就会对物业管理企业的效益带来极大的损害，严重影响企业的健康规范发展。对企业而言，一旦形成应收帐款，就应该纳入债权管理的范畴，这对保障企业的正常经营和健康发展具有重要意义。

一、物业管理行业发展现状

随着我国房地产业的发展，大批楼盘的兴建、城市房屋商品化进程不断加快，城中村改造力度加大，房地产开发后期的售后服务、经营、管理的任务越来越重，集服务、经营、管理为一体的物业管理行业在今天的城市中已经成为一个蓬勃发展的朝阳行业，它起源于房地产开发企业在经营管理领域的延伸，并将进一步深入人们工作生活的各个领域。

物业管理行业通过经营业务涉及房地产、施工、饮食、服务、商业、装修、装饰等领域，提供专业化、规范化、市场化、智能化的服务和管理参与国民收入的再分配。物业管理及相关费用是企业正常运营的保证，然而目前，业主拖欠相关费用的现象普遍存在，在实务中，物业管理企业没有设立专门的清欠部门、对拖欠的收回性可能分析判断的偏差以及操作中碍于情面、单户欠费金额较小等各个方面的原因，造成了物业管理企业利润被侵犯的现象存在。

二、拖欠物业管理相关费用原因分析

1、认识误区。业主的物业管理消费观念尚未完全转变，在传统福利性住房分配体制下，个人只需交纳水、电、气费和少量房租，其他费用由国家或单位承担。现在，不仅要交纳水、电、气费，还有物业管理费，一些业主不理解，甚至还有反感情绪。另外，多数业主对物业管理服务的期望值过高，有一种花少量钱就要消费高档服务的不正常心理。同时，由于中国物业管理起步较晚，部分公司提供服务的综合水准不高，给业主一种花了钱没有得到相应服务的心理，在这种情况下，很容易因某一具体问题处理的不慎而导致其拒绝缴纳相关费用。

2、不满服务。在不及时交纳物业管理相关费用的业主中，几乎都会找出各种各样的理由和借口，对物业管理公司提供的服务提出质疑。例如，对社区内的保洁服务不满意、认为安保服务不够到位、工作人员服务态度恶劣、家中管道或设备损坏、公共设备设施权属不明等等。其中一部分确实是由于物业管理企业在工作当中的疏忽或其他方面的原因造成的，但另一部分是属于业主的恶意拖欠，比如因为工作人员的服务态度不好而拒绝缴纳所有的费用，包括水电费及公摊费，造成物业管理公司不仅收不到物业管理费，还要垫付理因由业主承担的公摊费。

3、沟通障碍。从根本性质上说，物业管理也是一种代理行为，因为物业管理是接受业主委托，替业主管理物业。由于是代管，因此，在物业管理企业的日常工作中，与业主进行有效沟通就是一个极其重要的工作内容。由于我国的许多物业管理合同，起初是房地产开发商与物业管理公司签订，住宅出售后，通过与新业主再次签署服务合同形成的。物业管理企业通常具有不可选择和替代的地位，因此业主的权利地位容易被淡化和忽略，这种长时间的服务关系的扭曲容易引起双方的矛盾，“炒”掉原有的物业管理公司成为这种矛盾的一个缩影。缺乏有效的沟通，也是造成拖欠费用的一个重要原因。

三、加强债权管理

1、加强档案管理。档案管理是保证物业管理企业了解业主的一个必要手段，不同的家庭结构、教育背景、经济情况以及资信状况等业主的基本情况，能够很好地帮助物业管理企业相关人员了解业主，这对分析拖欠费用的原因和意图有极大的帮助，对选取沟通方式和催讨方式时也是。对于恶意拖欠费用的业主，物业管理企业的收款人员应当充分了解欠费业主的现实资信状况，从而判断其偿债能力和还款意向。特别是承租户，当欠费时应当及时与业主取得联系并进行有效沟通，以争取业主的积极配合。

2、保持经常地联系沟通。业主都是有感情的人，公众情感关系是在对物业管理公司的评价和情感体验的基础上形成的，具有重要的行为驱动作用，是业主理解和支持物业管理公司的动力源泉之一。业主拖欠费用经常取决于收款人员的态度，很多时候是由于双方缺乏一定的联系和沟通造成的，最好的措施是防患于未然，如果能保证情谊联络，经常与业主进行联系和沟通，使他们能够正确理解、积极支持和配合物业管理公司的管理与服务工作，将会最大限度地降低拖欠费用出现的可能性，即使出现拖欠行为，也能够比较容易的通过沟通解决。

3、迅速采取追讨手段。最好最有效的追讨手段应该是在拖欠的初期进行，在充分了解欠费业主拖欠原因和资信状况的基础上，保持对欠费业主的适当压力，尽快采取有力的合法的追讨措施。因为在欠费初期，双方相对比较容易进行沟通，这时候物业管理企也应该派专人加大力度进行追讨，把欠费消灭在萌芽状态。在催讨无效的前提下，应当果断地用法律武器维护企业的利益，虽然通过诉讼方式进行追讨费时费力成本高，但在企业自身无力追讨时，仍然是物业管理企业应该考虑的方式。

物业管理在我国属于新兴行业，充满着生机和活力，显示出很强的生命力，“三分建，七分管”形象地体现了这一行业的重要性。根据社会发展的趋势和城市管理模式的变化，越来越多的社会财富要归入物业管理的范畴，并进行市场化运作，物业管理将成为城镇管理的重要内容。做好物业管理企业的债权管理，对保证企业的正常经营和健康发展十分重要。

(原载于《现代物业·新业主》2008年第05期)

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