作者: 张作祥 | 2008-12-01 15:57

住宅小区物业管理调查分析

建设和谐社会已经成为当前以及未来相当长时期内我国社会生活的主题，和谐就是要管理有序、功能完善，而和谐社会的基础在于能够确保一个个城市社区的和谐。社区实质上就是一个区域性社会，是一定地域范围内人们社会生活的共同体，是构成社会的重要基础，是居住物业的主要载体。为社区提供全方位满意的服务，创造优越的居住条件，是建设和谐社区的客观要求所在。在市场经济体制下，物业管理行业的出现为住宅小区的管理服务打开了一个新局面，然而新的行业自然要面对新的问题、新的挑战。

目前，大部分城市住宅小区都已采用了物业管理模式，社区整体容貌和物业功能都得到了较大的改善，取得了较好的综合效益。但是，在对住宅小区实行物业管理的过程中，由于种种原因，也不同程度地存在着一些不和谐的声音，还是会有个别比较尖锐的矛盾。针对这些情况，笔者在对北京、上海、南京、石家庄、天津和乌鲁木齐等城市住宅小区进行系统调研的基础上，对现阶段住宅小区物业管理情况进行了分析和研究。

住宅小区的物业管理是最为贴近百姓生活的，直接关系到每个居民的生活质量和水平。随着人们对居住条件和相关设施要求的日渐提升，物业管理也逐渐吸引了人们的眼球，越来越多的购房者或居住者开始普遍关注和重视物业管理的作用。85%以上的被调查者表示了解物业管理，其中更是有15.3%的人对物业管理非常了解，说明行业的发展正逐步走向成熟。对和谐社区理念不了解的只占全部被调查者的8.6%，百姓对拥有一个健康、舒适的社区环境给予了较多的关注。然而，情况也并非乐观，了解物业管理的人增多，看到问题和不足的人也随之增多，在调查中，对目前物业管理整体现状表示一般满意或不满意的分别占20.9%和32.9%。随着开发商和广大业主需求的不断增长，人们对物业管理提供服务的要求也变得更高更严，这就需要行业自身不断完善各项体制，适应来自社会各方面的各种变化。

人们对物业管理现状满意度低正说明了矛盾和不和谐现象的存在。在被调查的社区中，12.9%的业主表示自己所居住的社区经常发生矛盾或纠纷，35.4%的业主表示偶尔发生此类情况，这距离和谐社区的标准还是有很大差距的。社区中的矛盾一定是与人们日常生活息息相关的，必定引起社会和各界媒体广泛的关注。在如今注重法制的社会里，物业管理中权利和义务的纠纷也常常成为新闻报纸上的常客。50%以上的被调查者对关于物业管理矛盾和纠纷的报道表示关注，而30.9%的人则表示看到报道的同时会对自己社区的物业管理感到担忧。可见即使矛盾和纠纷是个别现象也同样会影响到物业管理行业的声誉，当然更高的服务要求才能造就更好的服务质量，物业管理应该在每一个细节都追求完善，这就对每个员工的素质和责任心提出了新的要求。

对住宅小区管理中出现的纠纷进行深入调查分析，找到矛盾和问题的根源所在，才能找到相应的解决之道：开发商的遗留问题，服务不及时，价格和财务等问题比较突出，均有50%以上的被调查者认为纠纷和矛盾主要来自这几方面的原因。如何化解这些不和谐的现象将是和谐社区建设的关键之一。

开发商的遗留问题一向是物业纠纷的主因之一，因为这其中牵扯到三方的关系，开发商、物业公司和业主之间的责权利清晰的划分应该成为努力的方向。在前期物业管理中，业主遇到问题之后常常分不清是该找开发商还是找物业公司。一般来说，在商品房买卖合同中有约定的问题，属于开发商的遗留问题。如规划变更导致业主权益受损，房屋建筑和附属设备质量差，配套项目缺项甩项和建筑权属不清等。针对这些问题物业管理公司不应因为不是自己的责任就坐视不管，而应该积极协调开发商和业主解决问题才是上策，而且这样也会对物业公司今后的管理和服务带来很大的益处。

在引起物业纠纷的原因中，费用问题也首当其冲，73.6%的被调查者认为物业管理费收取较高，80.2%表示所在社区的物业公司财务不透明，没有完全向全体业主明晰。一般情况下，物业管理企业与业主说到底是一种市场交易关系，物业管理企业向业主提供(出售)服务合同中约定的服务，业主向企业支付约定的费用(购买服务)。若物业管理企业提供的服务不合格或业主认为不合格，业主最常用的维权手段就是拒交或拖欠费用，从而引起了纠纷。大部分业主认为所得到的服务与所交的物业管理费不相符，交的费用多而得到的服务少，进而就产生了拒交或缓交的心理。坦率地说，物业服务产品的特点就决定了销售上的困难，大部分服务是无形的，是没有具体产品的。住房体制改革后，业主的物业服务消费市场化意识还没有完全形成，花钱买服务在一些业主看来是比较难以理解的。这就需要物业管理服务公司加强对业主的宣传工作，培育成熟的物业管理消费群体。当然，更重要的是做好财务自身方面的工作，将提供各种服务的相关费用详细地公示给业主，将其高度透明化。相信这两方面的问题就可同时得到良好的解决。而面对35.6%对物业收费标准表示不满意的业主，物业公司应多了解业主的想法，同业主交流交换意见，对可以进行调整的项目标准进行改进，对不能改动的收费项目标准积极向业主进行解释和说明，业主形成完全成熟的物业产品消费意识需要时间，作为物业公司应正确引导业主了解各方面的情况，尽量避免纠纷的发生，尽力化解不和谐的现象。

物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。只有优质的服务才能推动有效的管理，服务是物业管理企业生存和立足的根本。围绕着服务这一主题，在对部分业主做了相关问题的调查后，从中得到了一些启示。对于现在物业管理公司所提供的服务，35.7%的被调查者认为是不全面的，这意味着就现在物业公司提供服务的能力来看，还有很大一部分业主是难以满足的，27.0%的业主经常会因为社区物业管理缺少必要的服务而感到麻烦。由此可见，目前物业管理市场可提供的服务项目还是有限的，需要继续拓展和开发来满足业主的需求和社会的需求。在目前被调查者居住的小区只有保安保洁、锻炼器材、代收信件和宽带网络等基本的服务项目可以达到50%以上的普及率，一些高档的服务尚还难以在所有的社区中广泛开展。有22.3%和41.8%的业主分别认为所居住的社区提供的服务使生活质量提高很多或有所提高，越来越多的人已经开始承认物业服务的必要性及其产品的效用，大家开始重视物业服务对生活的影响，36.1%的调查对象在购买房屋时会将物业服务质量放在很重要的位置上考虑，46.0%将其放在比较重要的位置。对于多数业主来说，买房是其一生中比较大的甚至是最大的消费交易行为，在这个过程中不仅希望房屋本身没有质量问题，与今后入住相关的一切问题都是业主所关心的，物业管理企业能够提供怎样的服务是关系到业主生活质量和环境等问题的关键所在，因此物业管理企业应充分发挥主观能动性，在接管物业之前就尽早介入，从物业管理正常运行的角度考虑问题，及时向开发商提出有利于业主使用的规划建议，和开发商一起监督工程的施工，这样可以完善物业的使用功能，提高物业质量，为今后的物业管理打下良好基础的同时，也可以给业主切实可靠的承诺，体现物业服务的周到并令业主安心入住，这为减少入住后的矛盾创造和谐的居住条件具有很重要的作用和意义。

67.3%的业主对现在物业服务的及时性提出异议，认为很多矛盾是由于物业公司没有及时为业主解决问题而导致的。为业主解决问题的速度和效率能够很大程度上体现一个物业公司的实力和水平。同时，如果物业公司没有很快解决业主的问题，并且由于拖沓和怠慢使业主蒙受了损失，那么物业公司应承担相应的责任，其声誉也会因此而大打折扣。所以物业公司应将提供迅捷有效的服务作为开展工作的重要方面。关于这方面的问题，在《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》中有相关的规定。在该等级标准的基本要求中，一级住宅小区物业管理服务应设有服务接待中心，并公示24小时服务电话，保证急修半小时内，其他保修按双方约定时间到达现场，有完整的保修、维修和回访记录。业主之所以对物业服务感觉不够及时，究其原因，就是遇到了着急的麻烦想要快些解决掉，物业管理公司应充分考虑到业主在这方面的心态和需求，切实地、身体力行地将服务的速率和效率提高，而与此同时业主也应多为物业公司的实际情况着想，提出在可行范围内的要求，从而使双方在和谐的气氛和条件下将问题排除。

物业管理企业在搞好自身业务的同时，必须要承担积极参与社区管理这个特殊职能。构建社会主义和谐社会，是党中央根据我国社会结构和社会生活的深刻变化提出的重大战略要务，社区是社会的基础，建设和谐社区是构建和谐社会的重要基础和有效途径。作为新时代市场经济体制下的物业管理企业，将在这项任务中扮演很重要的角色。物业管理行业须进一步健全各方面体制和规范，加强行业自制自律，以向业主提供最满意的服务为宗旨，努力完成历史赋予的光荣使命。就调研结果来看，目前业主对物业管理是否满意主要看重公司实力、服务态度、服务价格、员工责任心和服务准则几方面。调研结果显示，均达到了50%以上的比率，其中有74.4%的业主都对公司实力更看重。一个物业公司如果具备了强大的实力，各方面的工作也都会相应提升。这同时为物业管理企业之间带来了竞争的机制，优胜劣汰也是同样适用于物业管理市场的规则，通过怎样的经营和服务切实提高公司的实力，从而更好地推动和扩展经营和服务，将是物业公司生存和发展所面临的循环，同时也是物业公司协助完成建设和谐社区重大任务所要寻找的钥匙。

物业管理虽然还是一个新兴产业，但已经受到了全社会的广泛关注。由于物业行业十分贴近百姓的生活，在倡导以人为本的当今社会里，各方媒体也对物业管理行业有着特殊的关照。面对褒少贬多的各类报道，物业管理也处在一个很尴尬的位置上，甚至有时候感觉到很冤枉。那么公众对物业管理持有怎样的态度呢?经调查有39.7%的业主认为对物业管理行业应多批评多指点，23.3%的业主认为应多表扬多支持，而有17.8%的业主保持中立态度。其实不管业主对物业管理持怎样的态度，其出发点都是好的，都是对物业管理有利的。批评指点可以使企业随时看到自身的不足，表扬支持可以加强企业前进的信心，而企业最担心的是一些比较夸大的报道，为了引起舆论的注意而将纠纷和矛盾扩大化，注重矛盾的发生而忽略矛盾的解决，使物业管理工作的开展处于不利的局面。因此在此也呼吁社会能够给物业管理行业营造一个良好的成长环境。

同时，大部分业主认为还应进一步完善物业管理行业发展相关的法律法规，使每个方面的工作都有法可依。能否科学地解决物业管理中的矛盾，政府加强立法工作和制定相关产业政策是很重要的一个方面。

物业管理仍然还是一个不成熟的行业，还需要不断的完善，一些难题是需要各主体共同来面对和解决的。作为新兴产业，发展的机遇和挑战是并存的。在发展的过程中还存在着许多困难，但我们坚信伴随着物业管理政策法规的完善，物业管理企业自身业务水平的提升，以及广大业主对物业管理认识和认可的深入，各方面的问题都会得到根本性的解决。行业中的各主体都形成正确的意识，树立良好的风尚，物业管理将在和谐社区的建设中发挥不可替代的作用。

参考文献：

[1]娄成武，孙萍. 社区管理[M]. 北京：高等教育出版社，2004.

[2]高凯翔.浅谈物业管理在构建和谐社区中的作用[J].中国物业管理,2007(1):50-51.

[3]马倩.构建和谐社区与提高物业管理水平[J].发展,2007,(8):133-134.

[4]唐金林.对建设和谐社区的几点认识[J].兵团党校学报,2007(3):26-28.

(原载于《现代物业·新业主》2008年第05期)

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