作者: 孙彦 | 2008-12-01 14:44

物业服务企业如何开展公共关系

物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，是房地产开发的延续和完善，作为一种综合性经营服务方式，越来越突显其重要性。新修改的《物业管理条例》将“物业管理企业”改为“物业服务企业”，进一步强调了物业管理行业的服务属性，强化了物业企业的服务理念。在新形势下，物业服务企业面临着错综复杂的内外部环境，需要借助公共关系的理念来指导物业管理实践。公共关系被称为“人和”学，是以社会组织为主体通过双向的信息传播，与组织内外公众建立良好的公众关系，使社会组织有良好的社会关系环境，以取得事业的成功。随着人们对物业需求的发展变化，如何借助公共关系活动的开展，协调与各种类型公众之间的关系，成为物业服务企业工作的重点。

一、树立“全员公关”意识，做好内部公关

“全员公关”是指组织的全体人员都具有公共关系意识，都能按照公关工作的要求，把自己的日常工作与组织良好形象的树立相联系。全员公关是组织开展公共关系工作取得成功的保证。物业公关工作是全方位的，它不能脱离组织内其他部门而单独存在。对于物业企业来说，与业主公众直接接触最多的是那些服务在一线的员工，他们的言行举止直接影响着物业企业的形象。试想一下：一位业主回到自己所在的小区，首先遇见的是着装整齐、威严而不失礼貌的保安人员，他会给人带来安全感;走进楼道，是光亮洁净的环境，再加上一句亲切的问候，这会让人忘却所有的劳累，立刻找到家的感觉。这些工作人员不仅提供了优质的服务，同时他们也更了解各类业主的特点，更熟悉与业主公众沟通的有效方式。只有组织的全体人员都具有公共关系意识，才能有效地开展公关工作，顺利地协调好组织与各类公众及社会环境的关系。

公共关系强调内求团结、外求发展。内求团结就是要处理好员工关系、做好内部公关。物业企业是服务性行业，服务是由人来完成的。一家优秀的物业企业，起决定作用的是人，也就是员工。万科物业的成功经验之一就是将人才视为资本，多年来在内部积累、培养了一大批人才。在万科物业内部一直有这样的理念——“先有满意的员工，后有满意的顾客。”每年他们都要做员工满意度调查，员工的满意度会影响员工的敬业度，而员工的敬业度又与客户的满意度之间成正比关系。万科物业每一位管理者都很清楚地认识到这一点，并且在实际工作中充分信任每一位员工，相信只要公司为员工提供一个适宜的环境，员工都能获得成功。通过致力于为员工提供良好的工作环境和训练机会，按员工的工作业绩提供就业保障，认同员工的成就，使员工获得工作的满意和成就感。内部公关的核心就是让企业的每一位员工都能够树立共同的发展愿景和保持良好的正面沟通，这是企业正常运转的重要保证。

二、把业主利益放在首位

在现代社会组织的运营中，如何对待公众利益是一个无法回避的核心问题。它既是一种价值观，决定着组织运营的方向，同时又是一个尺度，衡量着组织发展的社会成就。物业企业是为业主服务的，尊重业主利益是一切工作的根本。“以业主为本，服务细致周到”是万科物业的一大特色。曾经有一次，万科一名高层陪同香港客人到万科旗下的一个新小区实地考察，小区管理处经理一路上介绍情况，边走边说，当他发现路旁地上有一个烟头时，习惯性俯下身随手捡起，并用纸巾包上放在了自己裤袋里。目睹这个细节，令香港客人大为感慨，并当即要求在这个新小区落定几十套房子，作为他在附近地区所开设的公司和工厂的员工宿舍。他说：“有这样的人管理的物业，我们放心。”“全心全意全为您”，这是万科物业继“持续超越顾客不断增长的需求”以后最新提出的服务宗旨。正是因为万科物业能尊重业主的利益，才赢得了业主的支持和信任。

把业主利益放在首位，不是一句口号，而是体现在具体的工作中。作为物业企业，首先要提高物业管理的服务质量和科技含量，这是获得业主支持的先决条件;二是对业主的投诉予以足够的重视，能够站在业主的立场换位思考，尽快给予解决;三是加强服务创新，不断寻找并设法满足业主没有得到满足的需求;四是妥善处理好业主与业主之间的纠纷，构建和谐社区;五是加强与业主之间的联络与沟通，建立与业主沟通的平台，收集业主意见并及时改进。

三、善于“制造新闻”，塑造组织形象

“制造新闻”是公共关系策划最有效的方法之一，被形象地称为“不花钱的广告”。它是指有计划地策划、组织、举办具有新闻价值的活动和事件，吸引新闻媒介和公众的关注及兴趣，争取新闻界报道，从而提高组织知名度，塑造组织良好形象。物业公关人员要善于挖掘企业内部资源，关注社会热点事件，树立像记者一样的新闻敏感性和职业嗅觉性。有了好新闻，媒体会主动来为你炒作，既是最好的软广告，又促进了与媒体的关系。

物业企业在策划新闻事件时，一定要遵循公关活动的基本行为准则，把握好尺度：是“制造新闻”而非“编造新闻”。在“制造新闻”的实际操作中，应该注意的是：“制造新闻”必须依据客观事实，这些事实通常是偶然事件或突发事件，或是社会时事热点。公关人员要挖掘事件中蕴含的与公共关系目标有某种联系的新闻价值，然后再对其进行有效利用。公关人员根据自己所在组织的公关目标，凭借强烈的公关意识和熟练的公关技能，针对有价值的事实，通过精心策划，巧妙地加工处理，从而达到引人注目的效果。企业制造新闻事件的手法和形式大致有以下几种：

1、提出一种新的企业文化理念和成功的管理方法的事件。在新的《物业管理条例》还在讨论和修改时，2007年6月25日，万科物业系统在全国20个城市开展统一行动，将属下“物业管理有限公司”统一更名为“物业服务有限公司”，这是继2005年底将旗下在管项目“物业管理处”全部更名为“物业服务中心”之后的又一举措，标志着万科物业率先全面迈入“物业服务”新时代，使其再次成为业内关注的焦点。

2、具有突破意义和宏观意义的典型事件：通过对比形成某种独特的视角，透视某种经济现象的话题性事件;企业竞争事件，特别是重点事件的现场实录;跟踪企业风云人物和领军人物的事件;反映企业中普通人命运的事件等等。

3、策划社会公益活动，双向互动，博得公众好感及社会关注。新闻要贴近社会公众，越贴近公众，新闻性越强。为了迎接奥运会的到来，万科集团策划了“让我们一起奥运——2008祥云火炬进万科社区”系列活动，以及在深圳举行以“我们的奥运”为主题的万科社区业主运动会，以民间的姿态呼应“2008北京奥运”主题，增强了社区业主的交流与互动，形成良好的社区亚文化，塑造了良好的社会形象。

4、抓住一些非常规事件或突发事件，借势造势。突发事件最容易引起人们的关注，如果策划得当会成为宣传组织形象的良好契机。

5、有意识地把本组织和某些权威人士或社会名流联系在一起。有些事件可能本身并不重要，但由于涉及的人很有名，涉及的面很大或很特殊，而使得它很显眼，也可以成为新闻。比如万科集团借助董事长王石的名人效应，利用一切机会开展公关宣传。

四、做好危机公共关系管理

随着国内物业管理市场的迅速发展，需求日益扩大，物业管理所面临的环境日益复杂，各地物业管理纠纷事件层出不穷。这些纠纷事件如果得不到足够的重视和正确的引导处理，将会影响物业企业的发展和社会稳定，物业管理事实上已成为高风险行业。危机公共关系管理就是正确认识风险，积极地管理风险，有效地控制并减少风险的损害程度。危机公共关系工作主要包括日常的危机防范和突发事件的处理。

(一)通过制定危机管理计划，防患于未然

1、正确对待危机事件。对于物业企业来说最常见的危机事件是业主投诉，我们不要把业主投诉当成一件头疼的事情，而要认识到业主来投诉是希望物业公司能够做得更好，是给物业服务人员提供了发现问题并纠正错误的机会。这远比那些绝望的客户对企业更有帮助。

2、组建危机管理小组。危机管理小组负责对危机情况进行预测，制定处理危机的步骤和策略，在危机发生时要在最短的时间内进行危机公关的决策，协调组织各部门的计划，对全面工作进行指导和咨询，以减弱危机对组织声誉的损害。

3、对组织潜在的危机形态进行分析。通过建立危机预警系统，对组织有关公众对象和各种环境信息进行收集、分析、比较和评价，判别组织目前的状态是否进入危机，以及预测组织未来是否会发生危机，为企业决策提供参考意见，并采取相应措施。

4、制定预防危机的方针、政策。组织应针对存在的危机情况制定涉及全公司的危机防范方针、政策，确保企业各部门管理层不仅有实施这些政策的资金和其他资源，而且还应有明确的政策实施责任。对于物业企业来说要针对物业服务有可能出现的纠纷事件，事先制定相应的政策及操作步骤，并以员工手册的形式发给每一位员工，这样可以保证组织成员在面对危机时能统一行动、统一口径，有利于维护组织形象。

5、建立有效的传播沟通渠道。组织应经常与新闻媒介保持联系，以争取媒介的支持。把那些可能关心危机的报纸、杂志等出版部门及电台、电视台等列出清单，以便及时联系。

(二)应对突发事件的方法和步骤

1、在第一时间成立危机管理小组。小组成员应包括企业最高领导和各方面专家。

2、组成事件调查小组，迅速调查事实真相。

3、确定新闻发言人、及时发布信息，澄清事实。

4、妥善处理与舆论界的关系，派专人与新闻媒介联络。

5、慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜。

6、实事求是地及时把事件进展情况向上级相关领导汇报，以取得帮助和指导。

(三)重塑组织形象

危机事件对物业企业的影响主要是形象的损害。因此，危机事件得到妥善处置后，还要进入重塑组织形象的阶段。只有当物业企业的不良形象得到扭转的时候，才真正实现了转危为安。

重塑组织形象首先要争得内部员工的信任和支持，要以诚实、坦率的态度进行双向交流;增强管理的透明度和员工的信任感;进一步规范组织的管理制度、措施，有效控制组织行为，避免类似危机事件的发生。另一方面，针对外部公众，特别是受危机事件影响的那部分公众，要保持经常的联络，及时告之企业在危机后的工作进展情况;针对形象受损的内容和程度，积极展开弥补形象损失、恢复形象的公共关系活动;从危机产生的根源入手，提高物业服务的质量，从本质上改变公众对物业服务公司的不良印象。

参考文献：

[1]陈瑛.物业管理公共关系[M].重庆大学出版社,2005.

[2]袁维国.公共关系学[M].高等教育出版社

[3][英]迈克尔·里杰斯特.危机公关[M]. 复旦大学出版社,1995.

[4]中国物业管理精英网：万科物业管理案例荟萃.http://www.cncpm.net

(原载于《现代物业·新业主》2008年第05期)

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