作者: 陆晶 | 2008-12-01 10:42

住宅小区人性化服务的思考

当今社会，人性化是所有行业都追求的目标，物业管理是一个为人居服务的行业，定位于“人的生意”，它必然更加注重人性化。而住宅小区是人们生活、居住的地方，是整个社会的一个组成部分。因此，探讨住宅小区人性化服务的对策，对构建“以人为本”的和谐社会有着重要的现实意义。

首先，住宅小区硬件设施的建造应体现人性化。

目前，许多小区非常重视绿化，投入也很大。而一些小区只注重沿路种植草皮，夏天居民在骄阳下的水泥路上行走，毫无绿荫遮挡，不能不说是一种遗憾。因此，在人行道两侧种植主干高度不小于2米的行道树，既有利于道路成荫，又不遮挡行人的视线，真正体现“以人为本”的思想。

住宅小区里，除种植普通草本植物外，还应注重观赏性花木，如阔叶乔木、食用果树、药用植物、芳香植物等的种植，也应适当考虑季节的变化，做到色变、形变和景变，从视觉感官和心理上消除人们的精神疲劳，真正达到人们理想中的绿化、美化效果。

中国是个老年化的社会，60岁以上的老人已经超过总人口的10%，这个比例将不断扩大，家家都会有老人晚年生活的问题。由于老年人行动不便，公共场所应多设置休息用的坐凳，给老年人在公共场所活动时提供方便。同时，老年人活动的场地应充足，活动的安排也应越来越丰富，不仅仅是过节，平时也应经常组织一些活动，让老人们相互走动、谈心、交流，促进小区良好老年环境的营造。

此外，人行道铺设导盲砖，设置残疾人无障碍通道，公共场所的台阶尺寸合适，坐凳的高度合适，公共游乐场所张开大型的张拉膜为游玩的人们遮阳挡雨，设置大量大人小孩都可以玩的体育健身设施，使每一个人走进去后都会马上喜欢这个地方并愿意停留于此，这就是充分考虑了人性进行硬件设施建造的成果。

其次，住宅小区软件环境的创造应体现人性化。

软件环境所包含的一项重要内容是组织开展各种由住户参加的活动。一些硬件设施好，住户经济基础好，物业管理公司财大气粗的小区，可以多举办“阳春白雪”般的高雅活动：钢琴音乐会，社区论坛，高尔夫球比赛等。但有一种现实状况我们必须明白：在享受物业管理服务的群体中，最普通基层的市民阶层占着绝大多数，所以大多数小区应在举办一些住户们喜闻乐见的“下里巴人”般的活动上下工夫：开开晚会，猜猜灯谜，做做游戏等。丰富住户的生活内容，满足他们的基本需求，是人性化服务的真正落实。

“以人为本”，提供人性化服务，绝不是一句空泛的口号。人是房产的真正主人，购置房产和感受生活品质的是人。真正的人性化管理，应该是通过周到的服务，使他们感受到每一项服务所带来的享受(包括方便)，感受到“物有所值”。曾经听说这样一个故事：有人在车站开了家茶水店，本意是想薄利多销，但事实上顾客寥寥，无奈只好将小店盘给别人经营。不久，此人经过原先的店铺，见顾客盈门，生意特火，心中犯疑，就进去请教高招。老板指指门前的大牌子——“茶水一元，如厕免费”。一点小小的善举，带来的却是大大的回报。予人方便，自己方便，这应该值得所有的物业管理者借鉴学习。

深圳某著名物业管理公司的做法也很值得借鉴。为让家长能够安心工作解除后顾之忧，该公司开办周一到周五的小区“五点儿童学校”。所谓“五点儿童学校”，即在一般小学学生下午5：00左右放学到6：00左右家长下班回到家里之间的一个多小时的时间里，由物业管理公司专门辟出场地，安排专人组织他们或做家庭作业，或做游戏，或进行体育活动等，直到家长下班后将孩子接回家，或电话通知孩子自己回家。同时，组织住户借助团体消费降低生活费用支出：通过组织团体订货、购物，为小区内的住户采购日常用品，如米、油、洗涤用品、卫生纸等，以节约开支。这些贴心做法使该物业管理公司受到了住户的欢迎，管理工作很好开展。

再次，人性化的服务应反映在小区的细节管理上。细节往往太琐碎，很多物业管理者不屑于去操心，但真正人性化的光辉就在这细枝末节处闪耀。

小区里绿地成片，绿树成荫，既是儿童的乐园，又是蚊虫的天堂。在绿地、树丛中喷洒杀虫剂，灭虫效果虽然不错，但对人体、对环境都有一定的危害。如果能别具匠心地种上一些驱蚊花草，如夜来香、薰衣草、七里香等，既具有观赏价值，又可以驱赶蚊虫，还飘出阵阵清香，肯定很受住户欢迎。此外，在儿童活动空间不要种植带刺、有毒、花粉多、容易有虫害的的植物。

每逢节假日，特别是寒暑假期间，物业管理公司应增加巡楼人员，因为此期间小孩的安全最为家长牵挂;平时多与住户沟通、交流，节日给住户送上一些小礼物，礼轻情谊重，增进双方的感情;注意告示牌的“语气”，如草坪里的告示牌写“小草正在生长，请勿打扰”比写“严禁踩踏”更具人情味;“小区是我家，卫生靠大家”比“严禁乱扔垃圾”更容易让人接受;游泳池“客人须知”中明确规定：“饮酒过量者谢绝入内”;游泳池服务人员经过救生培训，池旁备有救生圈;健身房配备氧气袋、医药箱及急救药品;小区里的阅报栏每天更换报纸;公共场所的坐凳每天擦拭等等，细节见真情!

最后，人性化服务体现在物业管理公司员工的言行举止、精神面貌、服务态度、待人接物上，应全员参与。

住户对服务的满意度，是衡量物业管理服务好坏的重要尺度。而物业管理者，尤其是第一线的管理者对住户的尊重程度，是衡量物业管理人性化服务水平高低的重要标志。所以，物业管理者应奉住户为上帝，细微处显精神，时刻让住户感觉到自己被尊重：与住户同时搭乘电梯，要礼让住户先进;如因工作需要进入住户室内，一定要先有节奏轻轻敲门三下或轻摁门铃，征得住户同意后方可进入;进入住户家里做维修工作，应主动脱鞋，开始维修前，先用报纸或其他的铺垫物铺放在可能弄脏的地面或台桌面上，维修完毕后，主动征求住户意见，经住户验收合格，收拾干净场地后方可离开等。

“千里之堤，溃于蚁穴”，员工一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。有这样一个例子：一位妇女每星期都固定到一家小超市购买日常用品，在持续购买了三年后，有一次超市内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他超市购物。10年后，她再度来到这家超市，并决定告诉老板为何她不再到他的超市购物的原因。老板专心倾听，并向她道歉。等这位妇女走后，他拿起计算器计算损失。假如这位妇女每周都到超市里花25美元，那么10年她将花费1.3万美元。一个小小的疏忽，导致他的超市少做了1.3万美元的生意!可见，服务行业的员工的服务态度对企业发展有着多么深刻的影响!

作为物业管理者，端正服务态度，树立服务意识，以住户满意作为工作的出发点和归宿点是至关重要的。同时，与住户保持经常性、多样性联系，应成为一项日常工作，目前很多物业管理公司设置“客户服务中心”这样一个组织机构就是一个很好的说明。从提供人性化服务的角度出发，尽可能不要让住户有抱怨才去解决问题，尽量在住户抱怨之前，抢先采取补救措施，给予解决，这样做不但可以消除业主的怨气，同时也给业主留下深刻的印象。

总之，物业管理的引进和推行，极大地改变了人们的生活和观念，而物业管理工作是日常的、大量的、琐碎的、繁杂的、细小的事的重复，物业管理者只有“以人为本”、精耕细作地去做这些工作，才能顺应现代物业管理的发展趋势，才能融入“和谐社会”的时代发展潮流。

参考文献：

[1]杨振标，杨戟，陈德豪.物业管理实务(下)[M].中山大学出版社，2004.

[2]颜真，杨吟.物业管理危机处理及案例分析[M].西南财经大学出版社，2004.

(原载于《现代物业·新业主》2008年第05期)

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