物业管理的“生”与“死”：管理，还是服务？
至少在中国物业管理诞生的前15年里，没有人会认为这是一个需要讨论的问题，甚至它本身就不能算作是一个问题。1994年3月著名的建设部33号令将“住宅小区管理”定义为“对住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整治”，这几乎就成为了从1981年以来物业管理实际情况的总结，并引导了1994年以后10年物业管理的高速发展。由于物业管理在社会生活和经济活动中的广泛渗透和重要作用，人们快要相信，中国社会由房地产开发而彻底改变了的社区格局，以及这种格局下必须重建的秩序，都将因为有了物业管理，可以帮助甚至是替代政府和居民来实现。1995年11月建设部颁发了686号文件，表彰全国城市物业管理优秀住宅小区和优秀市长局长，标志着“住宅小区管理”从此与住宅物业管理划了等号，标志着地方行政首脑和职能主管官员的执政水平，也将从住宅物业管理的业绩中受到前所未有的考验。
这是物业管理从未有过的辉煌时期。当“市政公用设施、交通、治安”等本来属于公共事业管理范围的政府管理职能同时也赋予了物业管理之时，这无疑是给物业管理戴上了红顶高帽。我们习惯上会假设，一个思想上“红”的企业业务上才能“专”，尽管这顶高帽被后来无数的事实证明是物管难于承受之重，几乎压弯了物业人尊严的脊梁，而在当时，它却被几乎所有人看成是政策保护性的倾斜，是物业管理人的荣耀。物业管理就这样沿着我们大家给它设计好的方向开始走上“管理”的绝路：他们必须在自谋生路的前提下像水电气等供应单位一样为住户提供福利，他们必须在没有执法权和社会保险的条件下保障住宅区的居民财产和生命安全，同时他们可以对业主发号施令，甚至可以像政府一样按照“管理需要”派发各种规定、处罚……
后来的结果我们已经知道，物管企业一边为自己的不自量力付出了惨痛代价，一边又遭受了业主对“管理”的顽强阻击。于是在世纪交替的时候，物业管理开始全面质疑和批判自己，这就有了管理与服务的大辩论。
2001年下半年在杭州第一届中国物业管理高峰论坛期间，时任建设部住宅与房地产业司司长的谢家瑾女士在回答记者提问时，慎重地对物业管理的定义补充了一句结尾：向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
除了官方意见以外，也有持重人士提出“通过对物业的管理而提供对业主的服务”这种永不犯错的客套话，但是这些希望在管理与服务之间寻求平衡的努力显然远不及从“服务论”所派生出的“保姆论”具有更强的煽动性，他们统一高举业主至上的大旗，对物业管理的原则缄口不提，表现出一夜之间就完成的洗心革面，似乎物管与业主从此将捐弃前嫌，握手言欢。在“保姆论”和“服务第一”的洗礼中，“打不还手骂不还口”成为保安人员的座右铭，察言观色成为物管经理客户服务的法宝，一切公约和规定，均可能被视为对“服务”的冒犯而被丢回教科书。
2003年9月生效的《物业管理条例》以及随后伴生的相关法规，则把物业管理的绥靖主义推到极至：在严格的法律意义上把物业管理回归本真，同时不忘记安抚情绪越来越大的业主。从此我们就看见了一个全新的本质的物业“管理”的定义，和一大套全新的怪异的物业“服务”的代名词，比如“物业服务合同”、“物业服务收费管理办法”等等。既然如此，《物业管理条例》为什么不直接就叫做《物业服务条例》呢?这应该被看成是政治上的成熟还是法治上的幼稚呢?与此同时，以上海和深圳为代表的“保姆论”和“服务论”的发源地或者发起人，为什么同样也面临业主的不断批评和驱逐呢?
回答这些问题也许在今天已经没有了实际的意义，物业管理的实际意义对于业主来说，却正在从安居乐业的服务层面，回归到如何理解财产民主关系并从中开始 “保护自己并尊重他人”的公民社会基础知识补习层面;对于物业管理公司来说则可能是“替人执法”的重新学习，如果说管理之亢曾经让物业管理虚脱，那么服务之卑同样将使物业管理疲软。
(原载于《现代物业·新业主》2006年第8期总第50期)
公地APP已正式上线!可在线阅读《现代物业》最新杂志，同时使用在线知识社区、参与沙龙研讨、自助知识学习……苹果应用商店(App Store)及腾讯应用宝均可下载体验。
【扫描下方二维码或长按识别二维码，即可下载公地APP。】
或点击以下链接进行下载:http://dwz.cn/662k51
本文为《现代物业》、 设施管理网（cnfm2001.com）联合版权所有，禁止转载。如有需要，请联系xdwyxmt@126.com。