作者: 雷健 | 2012-12-01 09:34

“结构化问题程序化处理”之物管运用

从事物业管理工作多年，始终对物管事务的标准化运作、体系化推进有一个认识上难以绕过的肓区，即：同样一个问题，不同的物业公司，不同的管理处甚至同一个管理处不同人的处理流程与方式参差不齐、千姿百态，甚至大相径庭，往往使业主对同一类投诉所切身感受到的服务因人而异，有失公正与标准。为什么这么说呢?在这里我们不得不引入一个需要认真对待的命题——“结构化问题程序化处理”——由于很多正规的物业管理公司缺乏对业主服务的规范化体系、标准化路径，而结构化问题往往较多出现在物管实务的前线或基层，因此，导入程序化管理体制就是调合这一对抗性矛盾的切入点。

物业管理从业者在处理经常、反复出现的问题时，没有明确的政策、规则、标准、体系、步骤，一切皆因人、因地、因时而不同，随机而动、权变处理，看似保持了极大的灵活性(类比中医上的望闻问切、辨证施治、因病而药)，同时也使管理者更显具“人情”味，但这一模式却有着先天性的弊害。例如：管理人员会陷入日常的事务性问题之中，权力运用过于随机，为徇私利埋下伏笔;导致组织人际关系网络复杂，内耗斗争加剧，“结构化问题非程序化”处理就意味着一个组织内部凡事都有例外;伤害了组织文化的基石——组织公正(包括程序的公正与结果的公正)。

综上所述，“结构化问题非程序化”存在重大缺陷的根源在于：首先，物业管理从业者受专业知识的限制，未经过系统而有章法的培训，做事想当然，没有正规的“打法”，不知道结构化问题应该程序化处理;其次，管理者“水来土掩，兵来将挡”的随意意识，不考虑业主投诉问题的性质、结构，不论遇到什么问题都用习惯的方法解决什么问题;最后，由于个人权力欲在作怪，在管人与事这两个层次上，宁可差别化对待，也不愿程序化处理，因为前者有助于形成个人之间的信任与忠诚，而后者则归功于组织化的信任与忠诚关系。

物管实务中，“结构化问题程序化处理”的内涵与“标准化、预案化”的定义在一定意义上是相通的，就是要让物业管理者本职工作有一个“清晰的思路、明确的规则、固化的路径、预案的处置”机制，用标准化的工作方法方式为业主提供标准、专业、持续、有品质保障的精心服务。

认识“结构化问题、程序化处理、结构化问题程序化处理”

“结构化问题”，指工作中经常发生的，产生原因与影响因素明确、近似，具备“同源、同质、同向”的结构层次与轨迹，用不同的解决方法会导致的结果可事前预知的问题。

“程序化处理”，指对工作中遇到的结构化问题在事前制订清晰的规则、指引、步骤、流程，要求具体经办人根据既定的通道、路径、流程、步骤来解决的方法。

“结构化问题程序化处理”，指通过进行规章制度、流程体系、操作指引的建设来提升我们工作的效率，以实用可行、规范精简的原则对结构化问题进行梳理、分析、界定，以务实的工作态度明确管理责任，程序化处理上力求严谨、规范、注重细节，以切实有效、富有活力的精神指导企业日常管理行为。

对“结构化问题程序化处理”的扩展理解

构建“结构化问题程序化处理”的目的之一就是对抗“不可预见”的风险：着力降低“不可避免、不可克服”风险因素带来的不可抗力损失，以可预见性、可判断性的前瞻意识将处理事务的程序层次化管控。

“结构化问题程序化处理”的构建思路之一就是：将复杂的事情简单化，再流程化，从而规范化，接着标准化，最终精细化，旨在通过一个科学的管理路径提升工作效率并构建物管品质，就物管事务而言，规范化是前提、专业化是基础、标准化是保障、精细化是优势、品牌化是效果。

“结构化问题程序化处理”的构建战略之一就是“凡事预则立，不预则废”，即：不论做什么事，事先有准备，就能得到成功，不然则会失败。物管事务的标准化、程序化、预案化工作思路与其如出一辙，对业主的服务承诺，说到就必须做到、做到就要有记录、有记录就应该可查，时刻遵循一个闭环的工作思路：事前有章可循，事中可控管理，事后有据可查。

“结构化问题程序化处理”的构建核心之一就是“关注过程、结果导向”：一种管理方式是不是具备实用性、先进性、可操作性只能通过物管实务工作的检验，用事实说话、用标准评价、用效率导向。物管事务的结构化问题多集中在与业主打交道的基层，管理人员人人是形象、处处是窗口、事事讲服务，一套程序化的处理方式应该是让标准感官化、可视化、立体化，使业主在享受品质服务中不被差异化对待。

“结构化问题程序化处理”的构建宗旨之一就是“以业主为关注焦点，持续完善品质”：没有完善的体系，只有持续的改进、固化正确的路径是最佳的选择。物管事务满意度依赖于业主的认可与支持，因此“结构化问题程序化处理”应充分理解业主当前与未来的客观需求，以创新服务方式为着力点，以专业至臻为切入口，以服务细节为闪亮处，满足业主并争取超越业主期望。服务品质持续改进在物管实践中是一个永恒的既定目标，用系统的管理方法，识别、理解、管理作为体系相互关联的过程，有助于物管公司实现其目标的效率和有效性。使管理规范化、运行专业化、操作标准化、工作精细化、服务品牌化等理念根植于全员之中，

如何推进“结构化问题程序化处理”体制的构建

1、着眼实战

物管事务“结构化问题程序化管理”体制的构建要以现实需要、优化资源、关注业主、提升效率为出发点，不走形式，也不流于形式，把解决现实紧迫问题与风险管理做首要结构化目标，以“好钢用在刀刃上”的优先战略进行程序化构建与管控。

2、模块推进

物管常规事务涉及安全、工程、客服、环境监管等，必须区别主次、分清缓急、明确层次、模块推进。首先解决顺序安排的问题，其次针对协调类业务(部门间平行沟通)、专一类业务(对政府主管部门、水电事业单位沟通)、品牌构建类业务(文宣推广、对外联谊)、危机类业务(新闻攻关、危机消除)等专项专案构建程序化管理体制，最后以公司法务部门的全力配合与支持为基础。

3、指引先行

制作清晰、简洁的步骤与流程将固版的制度形象化、立体化，使“操作指引”成为物管事务工作中一盏灯，指引我们按逻辑思考、按标准办事、按指引执行，着力做到实践中不变样、不走样、不掉质，任何一个制度或程序化管理体制都不是十全十美的，为可控未知的风险，我们需要一份先行的指引。

以“业主入驻装修事项”为案例剖析程序化操作指引，从租赁阶段的物管前期配合开始，历经装修申请、方案审批、核证缴费、现场监管、骏工验收、客户入驻、常态服务等，每一个环节都离不开可供具体操作的体系指引，用完善的操作手册杜绝“预算”外的个例情况发生，这才是真正品质服务的见证。

4、个案推动

物管事务往往与业主打交道，结构化问题程序化管理的工作方式能否让业主感到可行与舒适，需要我们用一种批判的态度反向推敲构建起来的体系，将实践执行中的可变量因素给予最大的否定立场，不可变量因素固化为必经的节点。

以“物业服务收费事项”为案例解晰程序化管理思路，这一单项模块是一个典型结构化问题，若做程序化管理，就需要制作出一个配套的操作流程，即：什么时间抄表、什么时间发单、什么时间缴费、什么时间风险提示、什么时间催费、什么时间发函等等，从其中可以看到，抄表、发单是不可变量因素，属固化的必经环节;什么时间缴费是最大可变量因素，尽管缴费通知单上已明确告知业主缴费的区间，但可能因这种或那种的原因导致业主迟滞缴费，若业主在风险提示前结清费款，此程序化管理流程就此闭环终结，否则，风险提示、催费、发函等不可变量因素就会接踵而来，直至业主结清应缴款项方可闭环。

5、持续改善

一套程序化管理的操作体系不可能无所不能、无所不至，需要从实践中汲取好的建议，管理人员在应用中一定要确保竭尽所能、力求尽善尽美。通过执行反馈意见将已实战应用的操作体系进行周期性的校正与完善。关注业主期望，优化效率导向，确保与时俱进的同步性，最大限度将体系的综合功能发挥出来。

结构化问题程序化处理在物管实务上的战略思考

但凡从事物业管理工作的人皆知物业的“万科体系”、顾问的“之平体系”、商业的“万达体系”等，记得有位导师在讲商业物管时曾语自肺腑地说到“全国人民学万达”这句口号，这是一种情不自禁且“不可不敬佩、不可不学习、不可不模仿”的态度，就是因为人家的强制性规范做得好。一个物业项目从前期介入到常态管控，从横向配合到纵向执行，从品质完善到百年老店，每一个岗位上事无巨细均有可供使用的操作指引、流程体系、程序化管理思路，正所谓“事无大小，皆决于程序化体系”，才是“正规军”的做法。

众所周知，物管工作的直接产品就是服务，这个看似无形的产品在业主的记忆中却是有形的，行家出手，就知“道行”深不深。一个物业项目管理怎么样、综合品质评测如何，不是管理者说了算，也不是业主说了算，更不是老板说了算，而是物管事务彰显出的体系与细节决定的。好的体系下，即使能力一般的管理者也能为业主提供无差异化的品质服务;不好的体系下，能力再强的管理者也无用武之地。按规则办事、做事是最环保、最经济、最高效、最便捷的路径，可见，结构化问题程序化管理的逻辑战略是构建物管百年老店的必经之路。

(原载于《现代物业·新业主》2012年8期/总第231期)

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