作者: 廖小斌 | 2004-12-01 16:05

政府所属物业之物业管理的思考

近年来，各级政府部门纷纷进行了后勤化改革，将相关的后勤工作委托给专业化的物业管理公司进行管理，从建设部机关大院，到长沙市政府办公大楼，乃至现在，政府机关公开招标物业管理公司已几近潮流。

物业管理公司以其专业化的工作和技术服务，为政府部门后勤服务带来了质的提升，使其更能专注于公众服务工作;而政府部门的职能地位及其住宅区等物业不可比拟的优势，也使物业管理公司情有独钟。

这本是一个双赢的选择，政府部门藉此可以从繁缛的后勤工作中抽脱身来，并树立全新的政府形象;物业管理公司则能因业主的单一性、政府部门的特殊性等因素，求得社会效益和经济效益的最大化。

但随着时间的推移，接踵而来的诸多困惑却似乎让人有些始料不及。这些困惑有因政府部门后勤改革初期观念滞后缘故，也有来自物业管理公司自身的不足。主要表现如下:

角色的模糊:是“下属机构”还是“外来和尚”?

对政府部门来说，其工作重点是向公众提供高效、快捷的工作服务，后勤化改革的初衷也是在于提高其服务工作的质量和效率，因为其原来的后勤服务体系已无法适应政府改革和社会发展的需要，甚至严重制约了其工作的有效开展。引进专业化的物业管理公司，代替其原来的后勤管理部门已是大势所趋。

政府部门在引进专业化的物业管理公司之后，将保安、清洁、人员来访等相关后勤服务工作委托给物业管理公司打理，但其原来的后勤管理部门并没有因此消失，只是人员相对减少，而其工作职责也增加了一条:管理、监督和协调物业管理公司进行工作。

这本身并没有不妥之处，我们不必奢望任何改革都能一蹴而就。但问题在于:政府部门的特殊性很容易使这种管理、监督和协调变成一种直接的上下级管理关系;而对物业管理公司而言，承接政府物业与承接住宅区等物业并没有本质上的区别，都是受委托并签订书面合同，按合同约定提供相关的物业管理服务，其工作开展也完全按照物业管理服务的需要而进行,具有极大的独立性。

这种角色定位上的偏差不可避免会发生冲突，政府部门将物业管理工作纳入其工作中不可或缺的一环而进行直接管理;而作为受委托而提供物业服务的物业管理公司则努力维持着其应有的独立性。

但这二者的矛盾最终会因物业管理公司的弱势地位而倾向于前者。于是在实际工作中我们便会发现，物业管理公司在工作中处处制肘于政府部门相关管理人员，每一项服务的实施，每一件工作的落实，甚至每一条制度的出台，都会得到相关管理人员的“细心关照”。

政府部门将后勤服务委托物业管理公司管理，本是因物业管理公司在后勤管理方面具有专业性，是‘外来的和尚好念经”，但在实际工作中便不由自主完全置物业管理公司于控制之中，如同下属机构。因而会衍生一种矛盾，在管理政府所属物业的过程中，物业管理公司究竟是“下属机构”还是“外来和尚”?

服务的无奈:是“面向政府”还是“面向公众”?

物业管理公司是受政府部门委托并按合同约定向其提供物业管理服务，因而其所有服务工作的开展都是围绕政府部门的实际情况及政府工作人员的服务需求而实施。

政府部门作为政府服务机关，是面向公众，向他们提供工作服务的。其工作的开展应是以公众的需求和办事方便为重点。

无论是政府工作人员，还是来政府部门办事的公众，都会直接面对物业管理公司。但他们的服务需求是不同的，对政府工作人员来说，希望得到一个舒适、洁净、安静的工作环境;对办事的公众来说，则希望高效、快速的办事效率和周全、良好的办事服务。

由于他们需求上的差异，对物业管理公司的服务要求便会有着不同，政府工作人员希望物业管理公司能够维持良好的办事秩序，或直接得到诸如端茶、送水等服务;办事的公众则希望物业管理公司能提供周到的办事指引和良好的车辆停放等服务，这种需求上的差异不可避免会发生一些矛盾，诸如车辆停放服务，有限的停车位是以满足政府工作人员为主还是满足公众办事人员为主?还有，如果向公众提供一些相关办事指引服务，对物业管理公司而言是否有越趄代疱之嫌?结果反而得不偿失呢。同时，因服务的侧重点不同所产生的服务效果必然也会有着差异。

从另一角度来讲，政府部门之所以引入物业管理公司，也在于其落后的后勤服务体系很难为公众提供良好服务，引起了公众的不满，进而影响了政府的形象。藉物业管理公司之专业化管理，重新在公众面前树立其良好的政府形象，也是政府部门后勤改革的动机之一。

这便使物业管理公司处于一个两难境地，以服务公众为主，虽不是坏事，而且还对树立良好政府形象有着积极作用，但不可避免会在某些方面会对政府部门及工作人员的服务产生落差，无法达到合同所约定的相关服务，甚至导致被政府部门炒了鱿鱼;倘若以服务政府工作人员为主，忽略办事公众，则又有可能引起办事公众的投诉，也有违政府部门后勤改革的初衷，甚至会产生不良的社会影响。那么，物业管理公司的服务是“面向政府”还是“面向公众”呢?或者能在二者之间求得一个平衡?

管理的迷茫:是“专业水准”还是“业余技能”?

政府所属物业的管理与其它类型物业的管理最大的区别在于:其它物业管理的是公共部位、共同事务;而政府物业管理却涵盖政府物业的所有部位，包括建筑物的设备设施、公共走道、清洁绿化、安全护卫，同时也包括办公室、会议室的内部管理，甚至电脑设备、通讯设备等等。同时还要承担一些大型会议、活动的组织准备工作。

管理范围的延伸及政府部门的特点，也为物业管理服务工作提出了更高的要求，同时对物业管理公司来说，也是一个新的挑战。

如安全护卫方面，蔓延全球的恐怖活动为所有政府部门的安全工作都敲响了警钟，虽然这些似乎离我们还很遥远，但毫无经验的物业管理公司一旦面临此类突发事件，该去如何应对?是一个很重要的问题。再如一些大型活动的组织接待，政府部门的一些活动常常具有较强的政治性，在组织接待方面也会有一些特殊的要求，面对此类活动，物业管理公司又该如何去组织开展?

诸如此类，由于经验和相关人才的缺乏，物业管理公司不可避免会在服务中产生偏差，甚至无所适从。如深圳某物业管理公司曾组织接待过一次某市市委常委的会议。由于经验的缺乏及其它因素，整个会议过程，处处小心谨慎、噤若寒蝉，却依然不尽人意。

还有一个因素是政府部门人员素质一般较高，对物业管理中服务质量会有更高的要求，对物业管理中的一些细节也会更加关注，而物业管理公司中如保安人员等素质的相对落差，会使服务中往往难以达到期望的效果。

此时，物业管理公司会处在一个很尴尬的境界。政府部门委托进行后勤管理，看重的正是其服务的专业性，而在实际工作中出现的一些落差，不免让人顿生疑惑:物业管理公司究竟是“专业水准”还是“业余技能”?

这些矛盾和问题不可避免会对物业管理服务产生很大影响，也使所有物业管理人不得不去重新思索政府物业管理的服务理念和未来走向。对所有物业管理人来说，唯有直面矛盾和困惑，不断创新服务，方能使政府物业管理有着质的改变。

1、人性关怀、亲情问候

政府部门容易给人严肃、庄重，甚至刻板的感觉，缺乏活力和亲和力，这本身已不符合建设服务性政府的需要。作为物业管理公司不妨可以改变一贯的作法，为此注入人性化的因素和营造和谐的工作氛围。

如在大堂入口可以改变一贯用男性护卫人员的做法。在大楼管理处内部增设礼宾部一职，招聘一些素质较高的年轻女性，对其进行物业管理、安全管理、礼宾服务及政府职能工作流程等相关内容的培训，让其承担大堂入口的来访登记、办事指引等工作之职，优雅、周到的服务既可给办事公众一种良好的心理感受，也可藉此树立亲和的政府形象。同时，这些此礼宾人员还可兼职一些临时性大型活动、会议的接待工作。

在物业管理公司对政府办公人员之间的服务与交往中，同样可以凸现一些人性化的因素，如深圳某物业管理公司在管理某市高新区综合服务大楼时，便增添生日祝福一项小小的服务。管理处搜集政府工作人员的生日情况，每当某个工作人员的生日到来之时，管理处便会及时送上一张写满祝福的生日卡片和一个小小的生日蛋糕。这无需物业管理公司付出多少，却可以在政府工作人员和物业管理人员之间建立起良好的沟通桥梁。

2、特色服务、理念更新

对相关政府物业的服务需求进行分析，从而根据实际情况建立一些有特色的服务方式，也有助于对政府物业的管理。

如深圳某物业管理公司在管理的某政府物业中便引入了两项特色服务。

一是建立“二十四小时服务中心”。及时聆听客户的建议和投诉，他不单面向政府办公人员，还面向来政府部门办事的公众。对物业管理公司来说，能及时了解住户的需求并作出相应的改进，实际上它是物业管理公司了解客户期望的一个窗口;而对客户来说，它是一个满足个人服务需要，甚至发泄个人不满的平台。

另外一项是“成本维修”制。对政府物业内部的一些日常设备设施维修，都只收取设备设施的成本费用，不收取维修费用，同时将这一服务延伸到有需要的政府工作人员家中。在市场化的条件下，业主对物业管理公司选择的一个重要方面是取决于利益的分配，以及所带来的人性化的关怀。而“成本维修”正好起到这么一个作用。虽然物业管理付出的利益和客户得到的利益都是微不足道的，却可以从某种程度上满足客户的服务需求。

同时，可以将一些行业发展的最新管理理念及时融入政府物业管理当中，因为政府物业管理不同于其它类型物业，一些新的东西可以比较容易地推行下去，并取得较好的效果。

3、真诚合作、顾问优先

其实我们还可以从目前这种合作的方式进行思考，考虑到政府物业的特殊性，全委托管理是否是一种最优的管理方式?而目前在其它类型物业广泛流行的顾问式管理方式也许更适合政府物业的管理。

首先，它可以将物业管理的专业服务和政府物业的特殊要求很好的融合起来。通过顾问方式，政府部门可以将物业管理公司一些先进的物业管理服务理念运用到后勤服务当中，而涉及到一些较敏感的、甚至涉及国家机密的事务，则可以结合实际情况由政府工作人员处理。避免物业管理公司的直接参与而带来的诸多不便。

其次，通过顾问方式，既可以在政府部门内部建立起专业化、现代化的物业服务机构，避免因物业公司的更换而影响政府部门工作的正常开展，也让物业管理公司用较小的投入获得了较大的经济和社会效益。

(原载于《现代物业·新业主》2004年第6期)

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