作者: 程志巧 | 2013-12-01 16:14

发掘物业管理服务的深层价值空间

十三年前，笔者为一批物业服务企业经理做培训的时候，一位老总说了一句让我至今唏嘘不已的话：“上辈子造了孽，这辈子做物业”，这句话足以反映出当时物业管理人的无奈和艰辛。那时候，物业管理还不是很规范，接管项目并不难，但是接到活之后，每天都会有许多意想不到的问题出现。按照这位老总的说法，在业主眼里“物管是个筐，啥都能往里装”，小区里出现了任何情况，甚至夫妻打架、邻里吵架，都可以去找物管。十三年过去了，随着法律法规的不断完善、行业规范程度的提高，这些事少了，但是新情况随之而来：物业服务企业越来越多(以重庆为例，到2013年7月企业总量已达到2,056家)，市场竞争日益激烈，加上业主维权意识高涨，接管项目越来越难。

这些年，笔者一直在思考一个问题：在貌似僧多粥少的市场背景下，物业服务企业怎样才能在激烈的竞争中找到自己的一席之地?通过对黄世孟老师作品的学习，结合多年来对物业管理的研究，笔者深刻地认识到：要想解决这个问题，就必须深入发掘物业管理深层次的价值空间。

打破旧的物业管理思维模式，深入发掘物业管理的业务空间

在市场竞争日益激烈的今天，物业服务企业要想拥有更多管理项目，就必须不断发掘新的业务类型。但是长期以来，不论是社会大众还是物业管理者自身，在对物业管理的认识上都存在一些基于固有思维限制而形成的误区，这些误区在很大程度上限制了物业服务企业的创新和发展空间。只要打破这些固有思维，我们就能发现许多全新的物业管理业务形式。

【必须打破的旧思维一】：物业管理项目为“已经建成并投入使用的物业”

在很多物业管理教材中，“物业”的概念是“已建成并投入使用的各类建筑物及相关的设施设备和场地”，并且“以是否通过了竣工验收为确定项目是否建成的标志”。这样的概念虽然方便了物业服务企业的承接查验，但也在很大程度上限制了物业服务企业业务的拓展。因为常规理解是“物业管理就是对物业的管理”，因此，物业服务企业管理的对象自然也仅仅是“已建成并投入使用的各类建筑物及相关的设施设备和场地”。

但是，打破这个旧思维，我们就发现，物业管理的对象并不一定限于“已通过竣工验收的项目”，其业务空间还可以向前拓展，比如在建设阶段，物业服务企业就可以进行施工工地的管理。施工工地管理是一种新的尝试，全国第一个引入物管公司管理的建筑工地实例出现在2007年，是北京西三旗两限房建设工地，该工地在临近开工阶段，通过多方论证，通过招标提前交由北宇物管公司管理。在该项目中，北京住总集团与北宇物管公司签署了《住总集团西三旗项目(建设期)物业管理公约》和《北京住总集团西三旗项目(建设期)管理委托协议》,北宇物管公司正式接管西三旗两限房施工现场管理。协议规定，北宇物管公司在西三旗两限房建设期间负责办公区域的保安、保洁、绿化、消防、食堂等近7,000平方米、11个相关单位入住的生活与工作区域的日常管理、公共道路的环保措施及机动车运行、外围墙的维护和大门警卫。物业管理实行有偿服务，费用标准由物管公司和施工单位协商确定。

事后证明，开发商将建筑工地交给物管公司进行专业化管理是正确的。因为对开发商而言，委托物管公司管理施工工地，可以使开发、建设单位一门心思放在工程建设上，避免了“参战”的诸多单位重复管理、撞车的现象。比如食堂问题，以前要建很多的食堂，交由物管公司管理后，管理人员集中到一个大食堂用餐,外施劳务队伍每个区域也只能有一个食堂，避免了多头建食堂。这样既好管理,又解决了环保问题。对于施工单位而言，物管公司承担许多行政后勤保障工作，减轻了建安施工企业的负担，对于后勤部门来说也容易管理，也非常专业。

对于物管公司而言，以往参与工地的相关工作，主要是通过早期介入的形式，而从上述案例可以看出物业服务企业直接进行工地的管理和通过早期介入的方式进入工地的不同之处：1、管理项目、管理内容、责任义务等有合同约束;2、管理费用有保证;3、可以在对工地管理的同时进行前期介入的相关工作。这样既有了一个全新的管理领域，又为下一步接管建成的项目做好了准备，可谓一举多得。

那么，作为物业管理者，是不是应该在业务拓展的时候，或是在寻求早期介入机会的时候，就适时、勇敢地向开发商提出进行“工地物业管理”的合作请求?

【必须打破的旧思维二】：管理范围为“管理区域(小区或大厦等)的公共部分”

在这种思维模式下，物业管理的范围被限制成小区、工厂、公共建筑、商业楼宇等以建筑物为主要组成的项目。通过对黄世孟老师作品的研读，我们发现，在小区、大厦之外，物业服务企业也有广阔的用武之地。比如，黄世孟老师在《台风来了，物业管理能做些什么?》(《现代物业》2013年第8期)中提出：

台风过后一周，市区部分公共秩序仍未恢复正常，居民埋怨政府公共部门处理灾后恢复事项效率太低，而道路清扫和房屋修复作业本是物业管理公司工作的强项，那么是否意味着民间机构的物业管理公司有机会涉足台风过后的秩序恢复工作呢?

因此，物业服务企业应当打破“管理范围”的限制，增强对社会公共事件的敏感度，在公众事件甚至自然灾害中不断实现物业管理专业的拓展。

【必须打破的旧思维三】：早期介入是在新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理咨询活动

一直以来，人们所理解的早期介入往往是指物业服务企业与开发商合作，对新建项目，在正式承接物业之前的各个阶段参与决策，制订出物业管理方案，并从物业管理的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的需求。这种模式看似简单有效，但是对于物业服务企业而言困难重重，因为新建物业项目有限，加上开发商自己有专业的顾问咨询公司和施工队伍、监理公司，也就对物业服务企业的早期介入并不是非常重视，物业服务企业能进行早期介入也不是件容易的事。

但是，黄世孟老师打破了这种旧思维，给我们开启了一扇不是新建项目，甚至也不用和房地产开发商打交道就能让物业服务企业获得业务，展示早期介入本领的大门，那就是对“已有项目的再开发”进行早期介入，比如旧房改造项目，或者原先不是绿色建筑要改建成绿色建筑的项目，或者老旧住宅小区的改造项目以及都市更新改造项目等。只要是再开发的项目，物业服务企业都可以参与开发方案的策划、施工过程的监督等，进行早期介入。在这种模式下，物业服务企业早期介入是和业主委员会或者政府进行合作的。与和开发商合作进行早期介入相比，其优点是显而易见的，特别是如果再开发项目本身就是由该物业服务企业管理的话，由于有了业主服务的基础，就比较容易得到业主的认可，基于对项目管理的经验而提出的该项目存在哪些不足、需要进行哪些改进等建议就比较有说服力。

那么，这个业务如何才能实现呢?笔者认为，要想得到业主委员会甚至政府部门的认可，物业服务企业就必须苦练基本功，在管理过程中注重服务细节，健全物业管理档案资料，掌握管理过程中的一手数据，认真收集广大业主的意见和建议，努力提高对高端物业和先进的管理模式以及建筑节能减排降耗等相关知识的学习，只有这样才能在关键时刻提出有说服力的建议。

培养员工企业归属感，努力提升企业价值空间

虽然，在操作过程中，物业服务企业都非常注重员工可量化服务的培训和考核，如公共区域清扫和消毒的次数、巡逻的方式及次数等，但是对其服务过程中的心态、职业道德和素养方面的关注就少得多了。而多数物业服务企业也认为只要达到合同要求的量化标准，物业管理就合格了，因此，服务标准、操作流程等可量化的内容才是对员工培训的必需项目。事实上，一线员工的礼仪、道德规范、企业文化培训的欠缺已经成为导致业主不满的主要因素，甚至是制约物业服务企业发展的瓶颈。因为人们进入一个物业管理项目后，首先感受到的就是环境、秩序和物业服务人员的态度。服务人员的心态与待客态度出现了问题，不但会直接影响业主、使用人的满意程度，甚至可能导致业主向物业服务企业提出巨额赔偿。学习黄世孟老师的《物业管理保洁服务之作业盲点》(《现代物业》2013年第2-3期)之后，笔者更是对此深有感触。其实，除了保洁员之外，绿化员、维修员、收费员等岗位出现问题也比比皆是，比如绿化工作业时割草机的轰鸣声影响了业主的午休，维修工态度不好导致业主的投诉……这些问题的解决，单靠对员工进行操作技能的培训以及完成工作任务情况的考核是不够的，还必须加强员工的职业素养和职业道德的培训，而培训的关键就是增强员工的企业归属感。对于员工而言，应该让他们明白自己工作的重要性，让他们以自己所在的企业和所在的项目为荣，为自己的工作骄傲，这样他们才会发自内心地以真诚的态度对待客户。

在对黄世孟老师作品的研读阶段，笔者调研了成都仁和春天百货、成都市区部分地铁站、金沙遗址博物馆三种不同的物业形态中的保洁工作。就员工的企业归属感和员工素质以及客户满意度而言，仁和春天百货的综合得分是最高的。在这个项目中，保洁员不论操作技能还是服务态度，都堪称一流。笔者随机向一位保洁员咨询了大厦的楼层布局和管理情况，该保洁大姐都能非常得体地回答，她完全把自己当成了仁和春天的一员，以商场高端的服务为荣，微笑是发自内心的。进一步考察发现，该项目的商业保洁是外包的，但是对于外包单位，仁和春天物业管理公司提出了非常严格的要求，外包公司对保洁员的培训必须包括职业道德、礼仪规范、操作技能、大厦布局等方面。另外，仁和春天物业管理公司保洁员的流失率非常低，一个重要原因是，其薪酬考虑了工龄工资因素，只要该保洁员按照工作要求完成了工作，每工作一年就能增加50元的工龄工资，按照工作年限递增。在公司工作超过10年的保洁员有好几位，他们为自己是仁和的一员而骄傲。

金沙遗址博物馆的保洁员大多数是从周边社区招聘的下岗工人，博物馆就是他们家门口，博物馆给周边社区带来了大幅度的房屋增值，也给他们自己带来了实惠，他们以自己在博物馆工作为荣。而成都地铁站里的保洁工作就属于“公事公办”，对于保洁员而言，只要按照时间和规定进行保洁作业即可，工作完成了就收工。在考察某地铁站卫生间时，笔者看到有保洁员带着情绪作业，边拖地边责骂已经离开的乘客。当然，那个乘客弄脏了地面不对，保洁员也按照公司要求把地拖干净了，但是保洁员事后的责骂被其他人听见了难免会影响到物业服务企业的形象。

由此可见，员工企业归属感的培养，光靠考核还不够，还需要相应的员工服务意识的培养、企业文化的熏陶、薪酬政策的支撑。在物业管理同质化和人员流失日益严重的今天，只有培养服务人员良好的服务心态与待客态度，提升服务人员的企业归属感，才是让物业服务企业从众多企业中脱颖而出、发展企业文化、提升物业管理价值内涵的法宝。

主动学习，适应新型物业形态和服务需求

随着建筑科技的发展和人们生活水平的提高，智能建筑、绿色建筑、养老建筑等新的物业类型纷纷涌现，但是许多物业服务企业依赖固有经验，管理理念落后，管理模式单一，没有能力接管这些项目，只能在激烈的市场竞争中败下阵来。物业服务企业必须适应科技发展和客户需求的变化，主动参与新型物业的管理。因为，这样既能够为自己拓展业务，又可以发掘物业管理的深层价值，为诸如本土建筑文化与绿化新技术结合、人口老龄化等诸多社会问题贡献力量。

比如，黄世孟老师在《建筑物的垂直绿化启动物业新价值》(《现代物业》2012年第2-3期)中呼吁：

本文提出建筑物垂直绿化启动物业新价值，明示物业管理服务专业认识绿化新技术。垂直绿化主题在台湾成为流行的火种，逐渐成为带动台湾建筑绿美化新风潮，同时带动业界对于垂直绿化技术的研究与开发，拓展业主、建筑师落实垂直绿化的实践，盼将台湾丰富多样的风土建筑的创意设计，分享与交流物业管理同行。

再如，他在《台湾物业管理结合绿建筑、绿整维之发展》(《现代物业》2012年第6期)中指出：

新建建筑落实绿建筑的理想，犹如买块新布裁缝制新衣，相对于既有建筑整建维护的“改旧衣服”容易许多。对于庞大的数量、已经既存的老旧建筑物，如何落实符合生态、节能、减废、健康发展，才是物业管理专业服务的明日商机。

又如，他在《从“候鸟人口”谈高龄者居家之物业管理》(《现代物业》2013年第4期)中指出：

物业管理行业着眼于居家养老服务已有时日，但有许多细节问题仍不能引起重视，例如引进智慧化设备，看似方便快捷，但老年人学习起来非常困难。至于每年冬天到温暖地域长期居住的老年人，打发时光的方式更显单调。所谓遍地黄金的“银发产业”为何物业管理从中获利不多?还需服务者细细观察。

引导和教育业主，挖掘物业升值空间

很多物业服务企业不愿意接管回迁房项目，他们抱怨回迁房或者是处于城乡结合部的小区里的业主素质低，不好管理。诚然，业主是物业管理的第一主体，业主的素质是决定物业价值的关键。这个规律不论对居住物业还是商业楼宇都适用。比如，评价写字楼级别高低的一个主要因素就是看它里面入住了多少高端的企业客户。但是，黄世孟老师在《台湾房地产与物业管理前期介入专业服务之纠葛》(《现代物业》2012年第12期)中的一段话值得物业管理人深思：

推展物业管理前期介入的商业服务，就必须先孕育市场才能创生商机，就必须回头去回馈社会教育，多找机会教出好业主。因此，别怪身为业主的建设公司决策者不知采用前期介入的专业，而是当前台湾的物管行业过于保守运作既有知识(或称技能)，反而不知从事研发求取进步，提升行业发言的专业能力。

物业服务企业是否有办法通过引导业主、教育业主，为自己培养出高素质的伙伴，进而提升整个物业的价值呢?笔者期盼有识之士能贡献出宝贵的建议或经验以供行业分享。

(本文同文作者：陈冬虎;原载于《现代物业·新业主》2013年第11期)

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