物业公司“先做大”理念面临考验
据上海《新民晚报》2005年10月11日至11月26日的连续报道，上海“M新苑”的业主们更换新“管家”了。
近年来，某物业公司在全国迅猛发展，正如公司艺术团在舞台上高歌的：“上海一流，全国第一”，如今怎么也会遭到业主解聘呢?笔者不禁疑窦丛生，感思从中而来。
“M新苑”艰难改聘新“管家“后，被辞退的某公司接连撰文见诸报端。其中有一段话颇耐人寻味，云：公司经过争论统一了思想，要从没钱变成有钱，唯一就是先“做大”，做大才能产生效益，有了效益就有条件“做强”。原来，该公司的理念，已经明明白白地上升为战略定位：“先做大——有钱——做强(品牌)”。且不论上面这个“关系链”是否符合“因果律”，“先做大”的理念，在实践中分明遇上了麻烦。
同大多数业主一样，“M新苑”的业主们也笃信“诚信至上”，他们浑然不看公司的大小，而是根据是否“言行一致”，来鉴别、感受物业公司“理念”的合理和实际的效果。当他们发现某公司的收支帐目竟有三种不同版本时，自然就敏感起来，于是追根溯源，一连串的交锋与碰撞便发生了。
改聘只是现象，“管理”才是根源。某公司收支帐目状况与财务管理直接有关，财务管理与档案管理有关，档案管理又与员工的专业质素(人力资源管理)有关，等等。这些都属于“先做实”的范畴。虽然，前期物业管理的财务比较复杂，但如果真的按照“ISO”等标准进行操作，就不会产生“严重不合格”。“M新苑”的业主们对照“百分之百业户第一”等等广告用语，忽然觉得不可信了，“标准”似乎是虚设的，“知名度”骤然变成了“不信任度”。于是，“改聘”便成为逻辑的必然。“细节决定成败”也!
“做大”，是人们普遍美好的愿望，而实现愿望，却不是人人都能从“小事”做起的。从小事做起，即通常所谓的“做实”。相对于“小”而言，“做大”是一个“量”的积累过程，如果没有“量”的积累，事物发展就没有“质”的飞跃;如果没有“质”的飞跃，盲目做“大”就失去了“质”的保证。记得《上海物业》早在2002年初，就组织过“做实做大”的讨论，讨论中的主流观点是：物业管理“实”为先;做“实”是做“大”的前提和支撑;只有做“实”了，“大”才有意义;盲目做大、搞全，是加快企业品牌贬值的危险信号，等等。此可谓远见卓识之举。
“先做实”，可不像做广告那样，既轻松又能迅速产生效果，因为它对企业是完全不同的要求。“管理无小事”，所以企业必须从“细节”抓起，对“全员、全方位、全过程”履行预测、决策、组织、指挥、监督、协调的管理职能。那将是一场非“运动式”而奏效的“持久战”，否则便会发生管理学上的“短板效应”。
故此，“先做实”的确是做大、做强的前提。“从量变到质变”，原是一条无法违背的基本原理。
但是，不“先做实”，就一定做不“大”吗?当然不!
市场上存在着多“因”多“果”的复杂现象。在浮躁之风与功利目的的驱使下，一些企业急于扩大市场份额，可以依靠宣传，炒作“理念”，吸引眼球;可以集中优势兵力，搞科研、做文章、出成果、买版面，进而作为投标的重量级砝码，短期内获得“跨越式发展”。但是，如果不苦练“内功”，以“先做实”打好基础，步步为营求发展，“理念”再好，依然会产生纰漏。
例如，某公司声称要做“发展商的好帮手、好朋友”。该“理念”打入市场后，开发商自然会报以微笑，对公司接管前期物业“先做大”十分有利。但是，市场主体的权利与义务是对等的，市场经济活动是以“法制”、“合同”、“诚信”来规范的。交换法则、契约原则，不论朋友与非朋友，惟靠“诚信”才得以维系。“帮”字在词典上，既有“帮助”的意思，也有“结伙”的意味，而“帮手”，是“帮助工作的人”。于是，业主极有可能面对着两个相互帮助、结伙的“强势群体”。在房地产开发的“先天后遗症”尚未完全厘清的时候，对业主来说将是很可怕的事情!
“M新苑”的业主们手捧62张墙体裂缝的照片，对照这个“理念”，不禁对某公司产生了怀疑，进而成为“改聘”的原因之一。
又如，某公司还宣称要做“行政主管部门的好朋友”。“朋友”在词典上是指“彼此有交情的人”。根据已经公开的信息，业内外尚存在着众所周知的寻租行为、不轨公司的“搞掂”伎俩、某些官员的腐败现象和“招投标”中的黑幕交易等等。不难发现，这些现象几乎都与“政企不分”和与政府“交朋友”有关。
人民政府为人民，它代表人民的长远利益和整体利益，是社会公正和正义的代表，也是所有大、中、小企业的朋友。在改革进程中，尚存在着政府信息服务功能缺失、透明度不高的弊端，如果企业在市场活动中与政府做“好朋友”，就可能为“寻租”披上外衣，优先获取政府手中的优势资源，在“政企不分”中获利。
通过做“主管部门的好朋友”，企业可以越做越大。可惜，它是依法行政的对立面，是市场活动中的一个禁区。虽然做“好朋友”的短期效果比较好，但是，如果推行这样的“理念”，必然引起其它公司的纷纷仿效，将“攻关”提上议事日程，通过种种渠道去与政府官员建立交情。如此这般，还有多少时间与精力来苦练内功、做实做强呢?“短板效应”能不出现吗?“公开、公平、公正”的物业管理竞争机制还能建立起来吗?
还有，某公司将“做业主的好保姆”上升为“核心理念”和“企业定位”。从字面上看，这似乎很能取悦于业主，但如果进行一番历史的、理论的追寻，就会发现它也经不起推敲(详见《现代物业》2003年第9期《物业“大管家”探析》)。
“仆人”相对于主人而言，是“被雇到家庭中做杂事、被役使的人”，而“保姆”作为仆人的一种，是“受雇为人照管儿童或为人从事家务劳动的妇女”。如与“管家”相比，“保姆”低级多了。这样的“定位”，很有利于“做大”，但怎能担当起物业管理应有的社会职责呢?
在“M新苑”事件中，“好保姆”的许多行为受到了业主指责，已经完全不是受聘的地位了。从市场上招来的员工，不会自然变成了“好保姆”，他们用凌驾于业主之上的非礼行为，否决了“保姆理念”。
在市场上，花钱可以买到许多商品，但是，“十年树木，百年树人”，员工素质的锻造具有内在规律，既买不来，也不可能进行“跨越式”提升。
服务理念，作为整体思想观念的衍生物，可以通过语言文字，写在管理文件中，放在抽斗里，贴在当眼处，说在口头上，出现在招投标文件中。但是，它们毕竟不等于全体员工的固有素质和行动指南，更不等于物业服务的实际水平。如果不“先做实”，下层员工的行为与上层白领的“理念”就会产生反差，与经过文字加工的“企业文化”一层一层地发生断裂。
“品牌”，不是从产品做起的，而是从人品做起的。只有扎扎实实地苦练“内功”，减少“唱功”，强调“做功”，让美好而虚幻的服务理念和企业文化植入每一位员工的心灵深处，使之内生为全体员工的定型化的价值判断和信仰，成为“活”的潜在规则，最终转化为习惯性行为，才能使企业具备“做大”的先决条件。
(原载于《现代物业·新业主》2006年4期)
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