作者: 李驰 | 2009-12-01 14:19

后勤物业管理应对公共危机不能使用行政压制

在物业管理中，由于物业公司的工作失误，或是其他一些不确定诱因，容易导致业主的情绪激化，造成物业公司和业主双方的矛盾对立，引发公共危机。在这种情况下，如何才能消除危机，把社会负面影响降低到最小程度，就目前国有企事业单位后勤转制的物业公司来说，往往采取以行政压制为主的办法，虽然暂时可以平息矛盾，但却不能根本解决问题。

行政压制具有以权欺人的性质，有悖于服务“以客为尊”的原则，这种做法同时也显示出了一些单位领导观念中对社会责任的漠视，“捂盖子”只能起到掩耳盗铃的作用，自然也会影响到单位公信力。笔者认为，正确应对物业管理中的公共危机，主要的责任还是在于物业公司自身。企事业单位后勤改革，推行后勤社会化，目的是实现主辅分离，原有的后勤房产管理转制为物业公司，性质上已经成为企业，既要自主经营，更应该自我管理，如果面对危机却不能有效处理，带来的结果无非有两个：一是扛着企业的旗号却始终不愿迈出国有企事业单位物业自建自管的圈子，在襁褓中生存;二是服务模式仍旧沿袭后勤管理，粗放、低效，对结果的认识以上级行政考评为主，而忽视了业主的心理需求，与业主矛盾重重，难以得到业主认可。这样的物业公司，就是生存在危机中，也丝毫感觉不到危机。可以说，以行政压制的办法来处理危机，本来就是这种物业公司的一道“免死金牌”。企业若这样生存发展，岂不是滑天下之大稽?!

应对公共危机，“兵之情主速”。沿袭后勤管理的物业服务，由于体制、机制上的诸多问题，处理事件的程序上往往职责不清，缺乏主动权，一级等一级的管理造成了信息传递缓慢，对问题的预见和判断不准，常常直接导致主动权的丧失，把矛盾引向更深。因此，面对危机，在分析的过程中，物业公司首先必须确保得到准确的信息，既要和业主展开广泛的交流，又要采取个别沟通的办法，同时查找自身环节上的失误，做到知己知彼。在充分了解掌握必要信息的基础上，物业公司的决策应该具有把握问题本质和必然趋势的敏锐眼光，决策果断，敢于理性冒险。由于危机具有过程的突变性、前景的不明朗性、威胁的严重性、后果的连锁性等特点，物业公司在处理危机时，一旦作出正确的决策，就必须最大限度集中可用资源做出系统部署，付诸实际行动。

应对公共危机的过程中，制止谣言的传播是一个重点。在物业管理的公共危机中，谣言具有内容的集中性、利益的直接性、目的的不确定性、传播途径的多样性和结果的危害性五个特点，如果认识和制止不到位，就会造成物业公司在危机处理中的有口难辩，难以使业主信服。所以，面对危机，物业公司应该主动做好信息公开，信息发布及时、准确，争取在谣言的形成期就把它尽量化解掉，主动引导舆论，使危机的处理迅速步入理性轨道。另外，在逐渐化解谣言的同时，物业公司要及时取得业主委员会的支持和配合，对谣言的恶意制造和传播者发出警戒性劝告，并保留通过法律途径追究其责任的权利。

在危机的处理中，物业公司的领导应该始终站在处理问题和解决矛盾的第一线，如果仅依靠副职或是办公室人员出面，则显得对客户不恭敬。特别是在国有企事业单位中，一些不良风气造成了领导干部在处理问题上讲求“身价对等”，对上级或同级是一副面孔，对下级和普通群众又是一副面孔，对业主的要求和呼声退避三舍，因为业主的普通身份还不足以和物业公司的老总平起平坐。这样的观点，对于危机处理中减轻业主心理压力、平息业主内心情绪不仅无益，反而会更加激怒业主。处理物业管理中的公共危机，物业公司的“一把手”应该表现出泰然处之、临危不乱的修养，要做到公正无私，条理井然。所谓“其身正，不令而行;其身不正，虽令不从。”更何况物业公司没有任何权力去指挥和命令业主。所以，越是混乱状态下，物业公司的领导者越要站在处理问题和解决矛盾的第一现场，耐心细致，做到“以治待乱”、“以静待哗”，在有条不紊的秩序中抓住要害问题，逐一剖析，合情合理地给予业主正面解释。

有观点指出，现代人曾把公共危机分解成“危险”和“机遇”两个方面，对危机的管理就是要战胜“危险”，利用好“机遇”。所以，面对危机，物业公司所能保持的唯一选择就是“上下同欲者胜”。这个“上下同欲”既指的是物业公司内部面临危机所表现出来的齐心协力，更指的是在处理危机的过程中要取得业主的信任、理解和支持。处理公共危机要取得业主的信任、理解和支持，物业公司在主要领导的带领下要敢于承担责任，具有“进不求名，退不避罪”的道德境界。由于公共事件常常带有偶然性和紧迫性，需要物业公司快速反应，若此时瞻前顾后，害怕承担责任，就有可能酿成更大的矛盾，导致更激烈的对立。应对公共危机，绝不是物业公司一方就可以独立解决好的，业主的参与才是消除危机的基础和关键。物业公司应该善于利用业主们在危机中的特殊心理，一方面积极表态，及时展开补救行动，一方面对业主进行巧妙的组织发动，趁热打铁，通过危机公关加深双方的理解，取得互谅，增进感情，同时亦可以查找物业公司自身服务的更多不足。所谓“不修而成，不求而得，不约而亲，不令而信”，借助危机而发动广大业主的思想在特殊时刻具有特殊的意义。

由于公共危机具有客观存在的真实性，同时也有一种主观建构的层面，所以在处理物业管理中的公共危机时，物业公司要特别注意危机中的个人角色。危机中的个人角色分为受害者和施助者，从处理危机的一般性来看，业主常常是受害者，那么从物业服务的性质来看，业主的个人危机，也往往是引发物业管理中的公共危机的因素。在物业管理中，业主为什么会有个人危机?一是物业服务不到位，比如环境的脏、乱、差，安保上漏洞百出，秩序混乱，业主没有舒适感和安全感，危机自然伴随业主内心的焦虑而生，并不断积累;其次是个人权益的相对被剥夺感，贫富不均造成了物业服务的嫌贫爱富，权力和财力对业委会形成垄断，业主的民主权和物业的自治权被变相剥夺和“代表”，这种相对的被剥夺感就造成了“社会不公”的感觉，成为滋生危机的基础。但是从主观建构的层面看，由于有些业主对物业服务中《管理规约》的理解片面，过于重视自身的权益，而逃避业主的义务和责任，“我是业主我怕谁”的心态作祟，根本上缺乏“没有规矩，不成方圆”的观念和素养，导致了心理上自发的对立情绪长期存在。可以说这也是一种个人价值的危机表现。值得注意的是，与个体危机相对应的物业管理中的公共危机，或是群体性突发事件，“无直接利益冲突”正成为一个新的倾向。这种危机可能和个体没有什么关系，但是跟进却非常快，这些可能都是源于个人心理、生活上各种压力的发泄。

现在，尽管我们这个社会在虚的层面上，特别是从社会成员的关系来看，存在着无序、冷漠、松懈和“原子化”的倾向，但社会的本质其实是合作，合作是我们人类自身再生产和物质资料再生产的基本前提。所以，对于物业公司和业主双方来说，恰恰也正应该基于社会中人与人联系这样一个基本的共同性，才能有效避免危机，化解危机，这其中，物业公司应该发挥积极主动的作用。

TIPS：后勤转制物业企业应对公共危机的要点

﹡“兵之情主速”。充分了解掌握必要信息，决策应该具有把握问题本质和必然趋势的敏锐眼光，决策果断，敢于理性冒险。一旦作出正确的决策，就必须最大限度集中可用资源作出系统部署，付诸实际行动。

﹡制止谣言的传播。主动做好信息公开，信息发布及时、准确，争取在谣言的形成期就把它尽量化解掉，主动引导舆论，使危机的处理迅速步入理性轨道。

﹡领导应该始终站在处理问题和解决矛盾的第一线。“一把手”应该表现出泰然处之、临危不乱的修养，要做到公正无私，条理井然。

﹡转“危”为“机”。及时展开补救行动的同时，对业主进行巧妙的组织发动，趁热打铁，通过危机公关加深双方的理解，取得互谅，增进感情，同时亦可以查找物业公司自身服务的更多不足。

﹡特别注意危机中的个人角色。业主常常是受害者，从物业服务的性质来看，业主的个人危机，也往往是引发物业管理中的公共危机的因素。

(本文原载于《现代物业·新业主》2009年第10期)