作者: 刘昌兵 | 2004-12-01 16:14

被炒物业事件问题备忘

近年来，随着物业管理行业20多年的快速发展与逐渐成熟，由于法制的滞后和不完善、开发商的诚信缺失、物业管理本身的不规范及服务能力不能满足业主持续增长的需要，加之广大业主在维权意识不断高涨的同时又缺乏维权的理性和必要的物业管理知识，从而使得物业管理连年成为社会的焦点，被广大业主及社会各界人士所诟病。特别是在刚刚过去的2003年里，物业管理企业的内外部经营环境风起云涌，可谓物业管理行业诞生二十多年来史上最不平凡的一年:SARS风波在全国蔓延，引起社会一片恐慌，社区管理与服务经受严峻考验;全国物业管理条例颁布实施，标志着物业管理行业迈入法制时代，同时也给物业管理企业带来了前所未有的机遇与挑战;全国针对物业管理的投诉率居高不下，各传媒屡发物业管理企业的负面新闻。中央电视台公众资讯中心调查统计为行业敲响警钟:高达76.34%的参与者对物业管理表示了不满;一些业主拿起法律武器，或要求业主自治，或炒物管企业，或针对乱收费诉诸法庭……

一、被炒的备忘

在北京。据新华网报道，2003年7月9日，北京玺萌小区内的数百名业主集中在小区外，强烈要求炒掉现有的物业管理公司，业主维权的标语就挂在路边。

在上海。2003年，徐汇区四季园的业主集体发难，“东方金马”物业被炒，但“东方金马”物业拒绝执行。《青年报》还载文提出业主委员会合法作出的决定执行难怎么办的大讨论。有识之士指出:四季园的物业说到底是业主们自己的，物业公司只是业主们请来管理的人，业主不请“东方金马”确实很难站住脚。

在天津。因为管理不到位，天津河西区富润里的居民集体“罢免”了物业管理公司，并成立业主委员会自己管理至今。现在他们雇了专职负责打扫院内及楼道卫生，并在夜间值班、巡逻。在小区值班室也是“物业管理办公室”的墙上，整整齐齐挂满了6块牌子，上面是财务公示、门卫、值班、巡逻等6项规范管理制度。

在广州。2003年10月25日，天河区法院对翠湖山庄业委会状告发展商和物业管理公司一案作出一审判决:广州恒和物业管理公司、广州市升恒房地产发展有限公司于判决生效之日起30天内移交翠湖山庄小区物业管理权给翠湖山庄业委会。

在深圳。2003年里，备受媒体关注的振业景洲大厦召开业主委员会，集体投票表决是否炒掉物业管理公司、自己当家做主选择新管家等相关事宜。投票结果表明，99%的业主希望炒掉现在的物业管理公司，重新选择自己的新管家。后来，原管家“振业”下课，并在行业里引起了至今都未平息的全国性大风波。

在福州。近年来频频出现物业管理公司被炒事件，经过半年多的努力，玉融花园的业主们要求撤换原有物业管理公司的呼吁终于引起有关部门的重视，经调解，开发商同意将物业管理移交业主委员会，业主委员会在有关部门的监督下公开投标选聘了有资质的物业公司对花园进行管理。

在青岛。由于物业管理公司在受委托管理期间，小区出现5次入室盗窃、业主的轿车被盗等事件,为此东海西路天林花园的业主们在委托合同到期时，小区业主委员会决定不再续聘物业管理公司。

在新疆。2002年10月19日一大早，刚刚成立三天的乌鲁木齐市青年路39号小区业主管委会，在8号楼前向近百名住户宣布:解聘建明物业管理公司。随后，业主管委会带领在场居民前往建民物业公司办公室办理解聘与交接手续。

在南京。江苏宏兴物业管理公司等28家物业管理企业因资质证书已到期，未到相关管理部门办理申报手续，被宣布其所持物业管理资质证书作废。南京市房管局表示，这些被扫地出门的企业不得再从事物业管理活动。

二、物管的问题

物业管理公司被“炒”的原因到底有哪些?我们首先还是从物业管理公司自身来找问题。据媒体报道，天林花园物业公司被炒是由于物业公司在受委托管理期间，小区物业管理服务质量低劣所致。为此，2003年9月份，业主委员会召开业主大会，105户业主中95户同意在双方合同期满后不再续聘，并公开招聘了新的物业管理公司。该小区居民张先生向媒体反映，小区的物业费是按照二类一级标准来收的，但小区的物业服务难让他们满意。从2002年，该小区在天林花园物业公司管理下，出现5次入室盗窃事件，2003年3月份一位业主家的桑塔纳轿车在地下停车库被盗。

建明物业被“炒”的“导火索”是物业管理服务的收费问题。对此，建明物业的朱先生发了一通“牢骚”:“物业公司是个筐，啥东西都往里装。如变压器的维修是电力部门的事，但坏了会影响整个小区居民的生活，我们不管，行吗?小区暖气费代收代交，也是我们跑腿。建明物业接管39号小区到现在，管网改造花费1万多元，按照有关规定，这笔费用不该由物业公司出，但我们还是无可奈何地垫付了。

广信物业被“炒”的原因主要在于服务质量让业主不满意。春兰花园地处同和路和京溪路交界处，占地约3万平方米，建筑面积10万多平方米。1996年起由发展商广东信托房产开发公司委托广信物业管理，但因只是应付式管理，小区脏乱差，盗窃案常有发生，以致屡遭业主投诉。

“东方金马”物业被炒也在于其服务质量欠佳。据媒体报道，家住四季园的王女士家一下子就被偷掉两辆新自行车，她的邻居也丢了一辆。让她生气的是，多年来，小区里各种治安案件频发，可物业管理一直没什么作为。这已经是王女士两年来在小区里丢掉的第四辆自行车了。她的很多邻居也都有家里物品被盗的经历。他们认为，主要原因就是物业管理太混乱，根本就没有人进行管理。新区物业管理公司周经理说，说这个公共车库不属于他们物业公司，因此丢车不关他们的事。因为他们的车库没有人看管，是他们自己自行的车库，没有到我们物业公司备案。从业主和物业管理公司两方不同的说法可见，一个小区的车库竟然还分出了几种不同的性质，难怪这里管理做不好。但不管是什么原因造成的这种状况，管好小区治安是物管部门的重要职责，否则就将被“炒”。

据媒体报道，2003年，因为未办理申报手续，南京28家物管企业被政府物业管理主管理部门所“炒”。南京市物业管理办公室负责人称，这些被取消资质的物管企业大都长期没有托管项目，有的属临时搭起的“草台班子”，软件、硬件都不上档次。假如再允许他们存在，既不利于物业管理市场规范发展，又不利于企业的合法经营。

三、开发的问题

事实上，物业管理公司被“炒”的另一个重要原因还在于开发商的问题。据建明物业管理公司朱经理介绍，建明物业管理公司之所以被“炒”，还有商品房的质量问题。也就是说是开发商留下了遗留问题，但物业管理公司往往是心有余而力不足。现实是，许多业主认为物业管理公司是房地产公司的下属单位，出什么问题都找物业管理公司。其实，物业管理公司是具有独立法人资格的专业化物业管理企业，“老是这样莫名其妙地做‘冤大头’，你们说冤不冤?” 朱经理认为，物业管理公司是耗子钻进风箱里——两头受气。夹在“电老虎”、“水龙王”和房地产商之间苦不堪言，承担许多不该承担的义务，这样必然导致专业化的物业管理公司走向死亡。

东方金马物业管理公司在四季园被炒掉的主要原因是，开发商在这个小区留下了许多“烂尾巴”，业主多次找开发商要求兑现承诺，但有很多问题始终未能解决。而本来应该为业主服务的物业管理公司由于与开发商是父子关系，这时也不得不同开发商站在同一个立场上，不替业主说话。东方金马物业管理公司钱女士感叹，“问题是我不服气，炒掉我们应该是因为我们管理得不好，凭什么因为对开发商有意见就炒掉我们?”钱女士坦言，类似四季园这样开发商与物业管理公司是父子关系的现象，在申城比比皆是，互相护短也是通病。“但是炒掉我们矛盾就解决了吗?

早在1998年5月，刚入住的天津河西区富润里40多户居民就有了“炒” 物业管理公司的主意。当时，高高兴兴搬进新建小区富润里的业主大失所望，如住宅楼的楼门问题，而且公共设施和管理也不到位。当时大家商量，物业管理不好，就“炒”他的鱿鱼。“炒”掉物业管理公司后，如今的富润里，空地上建起了花坛，甬道两侧摆着盆花;楼道内整洁明亮……与相毗邻的高档住宅小区相比，富润里同样有着优雅的环境，整洁的院落，所不同的是这里的物业管理全部是由居民自己一手操办的。

振业物业管理公司在景洲大厦被“炒”可以说也与开发商安装的电梯有很大关系。业主称，坐着大厦的电梯，时而会体验到一种自由落体的感觉。在一份《深圳振业景洲大厦住户记名问卷调查首批统计数据公布》上”你是否经历过振业景洲大厦电梯事故?“一栏里，有这样一组数据:电梯坠落81户，占被调查户数的29.14%;空中震荡154户，占被调查户数的55.4%;电梯关人80户，占被调查户数的28.78%;中途不停189户，占被调查户数的68%。对于业主投诉量的增加，振业高层人士透露，地产开发过程中固然存在很多不足，但目前的房地产市场整体来说还是不够规范，出现问题开发商、政府和业主都要负有一定的责任。虽然振业物业管理公司已经被炒掉，然而由于硬件设施本身低劣的质量难以改变，景洲依然。

四、被炒的分析

总的来看，特别是全国物管条例颁布实施以来， “物业管理的自主权下放到业主大会”这个原则并非虚言———即便物业管理本身没有什么过错，哪怕是业主对物业管理的价格不满，只要能通过业主大会过半数业主的认可，业主便可以炒掉原有的物业管理公司。有识之士指出，只有这样，开发商和物业管理才可能真正实现了分离，那种靠自己楼盘来赚钱当大爷的物业管理企业显然没了前途，尽管是自己上级公司开发的楼盘，如不做好自己的物业管理工作也将会被炒掉。

有专家认为，出现物业管理公司被炒的尴尬局面，有这样几个方面的原因:一方面，由于市场竞争体系未完全形成，从入住起的完全市场化，物业管理招标制度也未普遍推行，物业管理公司缺乏内部竞争动力和外部竞争压力，加上其他诸多因素影响，造成物业管理人员素质低下，物业管理服务意识不强，服务质量差，乱收费现象也严重，业主、住户、或业主委员会与物业管理公司之间矛盾重重，对立状况严重。在此种背景下，业主为维护自身权利，就会自觉或自发地要求成立业主委员会，并根据物业管理法规赋予的权利，重新选择、聘用物业管理公司，从而导致原来的物业管理公司被炒。当然，许多物业管理公司被“炒”，开发商要承担不少的责任。深圳市住宅局物业监管处莫处长就认为，现在很多物业管理公司出现问题，归根到底不是物业管理公司管理不好，而是开发商的建筑问题延续下来的结果。

此外，全国大部分地区不少业主还是习惯原来福利住房的种种“好处”，对物业管理的有偿服务仍不理解、不支持，总认为自己花了很多钱买了房，还要交维修费、物业管理费，吃大亏，希望不付钱或少付钱而得到高质量的服务。当这种不合理要求和期望不能实现时，他们就会对物业管理公司产生抵触情绪，为炒物业管理公司推波助澜。当然，物业管理公司被炒，说明广大业主自主意识增强，也能促进物业管理观念的成熟和服务质量的提高。同时，也可让有关主管部门从中总结更多经验，以便在物业管理法规建设、业主委员会运作管理及政府指导监督等方面作更进一步的改进，促进物业管理这一新兴行业健康快速地向前发展。

从乐观的态度来看，近年来由于业主维权意识的高涨，物业管理的竞争已变得日趋激烈。极少数物业管理公司被“炒”，给没有市场远见的物业管理公司敲响了警钟，可以预见的是，那些有远见，并提前在为市场竞争做准备的物业管理公司，必将在这种大浪淘沙的竞争中获得更多的市场份额，最终成长为被业主高度追捧的品牌物业管理公司。

(原载于《现代物业·新业主》2004年第04期)