作者: 刘艳静 | 2017-07-19 09:24

清洁公司应成为公共设施高质量清洁先行者

近年来，随着中国公共设施卫生水平大幅提高，无论是酒店商场内设施、餐饮娱乐空间，还是公共交通和城市公园，公共设施清洁引起了人们极高的关注，公共区域的卫生安全问题也日益引起公众的关注。一些具备专业知识和综合知识的以清洁、保洁业务为主要业务的公司，正在中国清洁市场以“清洁思维”勇立潮头。

项目概况

“天津之眼”摩天轮项目坐落在天津市河北区李公祠大街与五马路交口、海河之畔，是一座跨河建设、桥轮合一的摩天轮，兼具观光和交通功用，是世界上唯一一座建在桥上的摩天轮，被评为中国十大城市地标性建筑之一。

天津之眼

“天津之眼”摩天轮项目商业设施面积达到2500 平方米，办公区、娱乐区排队等候区等区域分配明显，现场设施配备齐全，除了设置男、女卫生间外，另特别设置残疾人卫生间及儿童卫生间供往来的特殊游客使用。

该项目现有保洁员 22 人，车场秩序员 2 人，其中管理人员 1 名，本着“真诚成就未来”的服务理念，自 2009 年 4 月入驻景区，8 年来，项目方以严格的管理、热情周到的服务、员工严谨的行为规范、高品质的服务质量，得到甲方好评。

城市公共设施清洁需要多方努力

“现在的清洁，不光是把地面打理好，把窗户擦亮，最关键的是人的思想和思维的转变。”凤和集团(以下简称“凤和”)董事长杨萍开门见山，“以前，我们觉得，我们只是保洁公司，摩天轮是一个项目，只要做好保洁就好了。但是，意识到这个项目的地标意义后，我们深刻意识到得升格，不能用普通的保洁方法、管理心态来对待，必须得重新翻牌。”

杨萍提到：“服务转型需要有政策性的支持，同样是保洁，也需要有不同的创新发展思路。”推动公共设施清洁水平发展的各方力量，不仅有社会舆论宣传、相关政策支持，更需要公共清洁产业的升级、技术的发展，设施管理人进行适当、正确的设备清洁维护，以及使用者公共卫生意识的增强。

作为公共设施清洁市场中的乙方，凤和对清洁用品的选择，对清洁方式的喜好，以及在设备清洁维护、养护中的环保、节能意识标准对“天津之眼”清洁标准的升级起到了至关重要的作用。

“这些年使用的材料和物件越来越多了。”在“天津之眼”的项目中，凤和投入使用了智能、组合式的洗地机、高压水枪、石材翻新机、消毒机等。无疑，选择合适的清洁产品，采用正确的清洁方式，确保设施空间内健康安全的环境关乎能否降低清洁成本、提高设备使用寿命，以及公共设施使用者的满意度。

市场对当前国内公共设施清洁程度的倒逼已使公共设施清洁产品生产企业以及相关服务企业不得不做出改变。2014 年 5 月，中国洗涤用品工业协会发布《2013 年中国公共设施清洁市场研究报告》，认为目前我国公共设施清洁市场处于快速发展期，主要特点是市场增长率较高、供应商数量众多、整体清洁程度较低，产品价格是主要竞争因素。

挑战与转型

任何组织或设施的管理都是与管理者密切相关的。一个组织的成功与失败，一套设施的完好与破损，在相当大的程度上取决于管理者的素质及其努力程度。公共设施高质量清洁服务公司的培训并非仅仅是服务领域的培训，清洁产品的培训也并非只集中在生产和销售上。相比较而言，对知识的主动探索、主动发现和对所学知识意义的主动建构，比这更有意义得多。凤和每年滚动式的培训意图也正在于此，相较于加强保洁技能，更重要的是更新思想观念。

服务业归根结底是“人”的行业，专业清洁管理人员的重要性不言而喻。

“转型的时候，会出现很多的问题。”凤和服务“天津之眼”的8年并非一路坦途。随着标准的提高、作业强度的提升，项目方担心原有的年过 55 岁的项目经理难以承受新的工作压力，于是向其提出了换岗方案，不料对方听到后立即声明自己辞职不干了，紧接着，还一下带走了 10 个员工。

一大半的人员流失，不可谓冲击不大。好在凤和内部还有“特工办”能够迅速补位，经过半个月的缓冲，保洁团队中新人陆续到岗。“年龄较大、体力较差的一批人总会被新生力量、新鲜血液替代。而开发潜能、重塑主人翁精神、细化标准及流程就成为了强化质量、提升层次的重要一环。”

杨萍多次提到，公司的运营、发展靠的是诚信，为此，凤和把“真诚成就未来”作为公司的经营理念。 “在我的理解里，诚信指的是一种负责任的态度，是一种责任心以及对公司的忠诚和热爱。”已经在凤和工作 8 年的周鸿贵如是说。

其实，不管在哪个行业，加强与客户的联系都非常重要。每一个企业都要思考如何加强跟客户的联系，单纯的服务是走不通的，从前期的咨询服务、改善方案，到后期培训、沟通材料、追踪、持续改善等，只有把这些结合在一起才能够体现一个品牌真正的价值。

可以看到的是，8 年内，甲乙双方一直在提升服务标准，提高作业质量。从这点上来说，凤和与“天津之眼”的和谐相处及合作共赢堪称“典范”，当前甲乙双方的合作模式也可为其他相关公共设施的清洁提供一些借鉴。

尽管采用了“刷脸加无死角式全方位监控”的作业模式，但“天津之眼”保洁团队里的员工有一种自然的、难得的平和与从容。在过去的 8 年中，对质量、方案及绩效的考核从未停止，也没有因为双方多年的关系而有所降低，相反，甲乙双方都致力于提升原有的标准。这种沟通，有可能具体到每年 2 套不同服装的材质和款式，也可以具体到地面石材及地板翻新的周期，又或者仅仅是卫生间保洁工作流程及标准中洗手台每日使用清洁剂固定清洗擦拭的次数。

服务标准及流程大公开

“天津之眼”摩天轮虽然游客量较大，现场服务种类较多，但有一支优秀的保洁员队伍，有一个不服输的理念，有严格规范性的制度和管理办法，就能击败种种困难。

保洁员擦拭桌子

登舱平台保洁日常作业标准及规范

一、轿厢作业规范人员安排：2 人

清洁标准：

1. 目视轿厢内干净明亮 ;

2. 轿厢内无垃圾(纸屑、果皮、烟头等);

3. 轿厢内无灰尘 ;

4. 玻璃门无水迹、手印、污迹等。

轿厢清洁

作业过程及规范：

1. 操作时间 45 秒内 ;

2. 擦：员工持白色状消毒毛巾逆时针自右向左擦拭座椅、扶手及玻璃 ;

3. 捡、扫：擦拭完毕后，捡拾清扫轿厢内剩余纸屑果皮等垃圾 ;

4. 墩：擦拭清扫完毕后，对液体等水渍擦刘用墩布进行处理 ;

5. 检：清扫完毕下厢后，检查轿厢内卫生是否彻底清理干净，如有疏漏区域，迅速进行二次清理。

二、红、绿地毯作业规范

清洁标准：

1. 地毯缝隙间无明显纸屑等生活垃圾 ;

2. 地毯干燥无水渍 ;

3. 地毯无明显可视油渍 ;

4. 地毯无损坏。

作业过程及规范：

1. 保洁组每周一使用高压水枪对红、绿地毯进行整体清洁 ;

2. 在施工期间使用遮盖物做好地毯的保护工作 ;

3. 当地摊上发现粘有口香糖等类似凝固物时，要及时使用相关专业保洁工具待其硬化后进行刮除，同事避免损坏地毯 ;

4. 对地毯油垢，针对油渍类型采用专业除油剂喷在地摊上，然后用湿毛巾擦拭 ;

5. 登舱平台负责员工在营业期间按每小时一次的频率对平台地毯卫生情况整体巡视，如遇垃圾手动清理，时刻保持地毯清洁状态 ;

6. 登舱平台负责员工于每日早 9:30 景区营业前、晚 21:30 景区营业结束后使用吸尘器或木把扫帚对地毯卫生进行整体打扫清洁。

洗手间保洁工作流程及标准

每天不少于 5 次的卫生间镜子擦拭

1. 上岗工作要求：准备并检查保洁组洗手间上岗前所需要的保洁工具及物资(大盘纸、洗手液、清新剂等);

保洁标准：充足无误。

2. 镜子

工作要求：每日使用清洁剂固定清洗擦拭不少于 5 次，每次游客洗手后循环擦拭 ;

保洁标准：干净明亮、无水渍。

3. 洗手台

工作要求：每日使用清洁剂固定清洗不少于 5次，每次游客洗手后循环擦拭 ;

保洁标准：干净明亮、无水渍、无污渍杂物。

4. 洗手盆、水龙头

工作要求：每次游客洗手后根据实际情况循环

擦拭 ;

保洁标准：干净无水渍。

5. 小便器

工作要求：a. 检查小便池内尿片是否完好无

损坏 ;b. 每天使用洁厕液清全面清洗不少于 2 次 ;c. 每天使用消毒液消毒不少于 1 次 ;d. 游客使用后将外表擦拭干净 ;

保洁标准：表面干净无尿渍、无异味、无杂物、无堵塞。

6. 蹲便器

工作要求：a. 每天使用洁厕液全面清洗不少于 2 次 ;b. 游客使用后视情况使用墩布把便池周边拖洗干净 ;c. 每天使用消毒液消毒不少于 1 次 ;

保洁标准：表面干净无便渍、无尿渍、无异味、无杂物、无堵塞。

7. 地面

工作要求：根据实际游客量每天不间断墩拭 ;

保洁标准：干净无污渍、无水渍。

8. 墙面、隔板

工作要求：每天使用清洁剂擦拭不少于 2 次 ;

保洁标准：干净无污渍、无水渍、无黏贴垃圾。

9. 垃圾桶

工作要求：每天检查擦拭垃圾桶外表不要求 2次，循环及时处理垃圾 ;

保洁标准：垃圾桶外表干净无水渍 ;桶内垃圾

不超过 2/3。

10. 洗手间其他设施

工作要求：检查设备设施是否完好(手纸盒、洗手液、烘干机);

保洁标准：设备设施是否完好无损坏 ;表面干

净无灰尘。

(注：《登舱平台保洁日常作业标准及规范》《洗手间保洁工作流程及标准》由凤和集团、天津市凤和家政服务有限公司提供。)

(原载于《现代物业·现代清洁》2017年第7期)