物业小修养护服务应加强
在上海某公寓曾发生过一起诉讼案：公共走道的窗玻璃破损了，天有不测风云，几天后刮起风下起雨来，窗玻璃跌落，雨水从空洞刮进走道，又从走道流向楼梯。当天晚上温度降至零度以下，雨水结成了冰。第二天一早，某住户上班时一不小心从楼梯的冰上滑下来，摔断了小腿骨。事物有“因”必有“果”。这起案例，成了物业小修养护服务不到位、“小洞不补，大洞吃苦”的典型!
小修养护服务属于小修工程。按现有的维修工程分类法，小修工程是“及时修复小损小坏，以保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程”。小修工程贯穿在整个屋龄期限中，因为在自然、人为和时间因素的作用下，物业总会不时出现程度不一的损坏。就拿窗户来说，时间一久，油灰因风化作用可能掉落，钢窗框可能锈蚀，玻璃可能破碎，从而丧失遮风避雨的功能，如不“及时修复”，在及时率和合格率上下功夫，就会造成意想不到的后果。
某物业公司经汇总统计发现，小修项目林林总总不下近百种，虽然所需工时及费用较少，项目技术一般比较简单，属于“小损小坏小修小补”的“小事”之列，但由于这些“小事”直接影响了物业使用功能，实为“大事”莫属。例如亲友上门拜访时马桶漏水了，复习迎考期间电灯不亮了，这些能说是“小事”吗?又如自来水龙头突然失灵，电梯运行突发故障，中断了居民的正常生活，能掉以轻心吗?再如阳台、晒台、扶梯的扶手或栏杆松动，万一发生意外就可能有丧命的危险……可见，物业小修养护服务是常规性、持久性、紧迫性和基础性的物业服务，也是最经常、最直接的为民、便民、利民服务。
小修项目面广量大，地点时点分散，突发性强，时间紧迫;物业结构装修及设备设施零部件构成的多样性，造成损坏项目和技术工种比较复杂;某些项目技术看似简单，但需不同工种之间的密切配合;维修施工时不论室内室外，极易受到季节、气候和环境的影响;现场施工条件经常较差，周转不便，清除建筑垃圾困难;业户报修常会心情迫切，若管理人员缺乏耐心，容易发生矛盾;在服务过程中，业户对服务者的维修质量和综合素质直接进行监督……可见，小修养护服务这个“小事”的学问是大大的。服务者只有全力以赴，才能解除百姓之忧，进而提升企业形象。这便是小修养护服务经常成为社会热点的原因，也是政府有关部门经常强调必须“叫得应、修得及时、修得好”的由来。作为微观管理，物业管理是由系列“小事”构成的，管理学中有言曰：“管理无小事”，“细节决定成败”，“小事”的放大效应和叠加效应，最终将决定企业的成败!如此这般，谁敢说小修养护服务是“小事”呢?
但是由于理念缺失，行动迟缓，某些小区一缺有关制度，二缺制度兑现，小修养护服务基本上处于“你报我修，不报不修”的状态。其实，小修养护服务除了零星养护即物业构部件突然损坏引起的报修外，还包括计划养护。计划养护是指在政府房地产主管部门的指导下，科学地确定物业保养周期，制定各类构部件的保养制度，如下水道、窨井巡回疏通制度、门窗定期油漆制度、外墙及公用走道天棚定期粉刷制度、电路明线暗线定期检查制度、电梯常规(年、半年、周保)保养制度、水箱每年两次清洗制度等;按房屋单元(户幢、组团)、按设备、按工种、按季节进行循环检修，如机电设备的定期维保，冬季来临前的水管包扎防冻，梅雨台汛来临前的普查筑漏等。计划养护具有预检性，又称为“预检维修”。如今，这一主动性的计划养护似已成薄弱环节，笔者得知某些小区公共部位的小损小坏项目，如钢窗锈蚀、粉刷脱落等，目前已经变成大损大坏了。据报载，某小区屋面墙体渗漏，居民报修18次未见效果，等到问题成堆了，才打报告交业委会审批。还有某小区的管理人员“报了也不修”，明知外墙粉刷已经剥落，小修便能解决问题，却推说要等大修。殊不知，外墙粉刷是墙体结构必不可少的保护层，“小洞”不补，物业寿命是要减短的!
为了避免物业出现常见的“一年新、二年旧、三年乱、四年面目全非”的后果，实践物业管理“保值增值”的宗旨，物业小修养护服务应加强，在提高“及时率”和“合格率”的同时，大力加强计划养护，主动地及时地发现和修补“小洞”，以便减轻大中修压力，延缓修房周期，延长物业使用年限，避免“大洞吃苦”!
(原载于《现代物业·新业主》2007年07期)
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