作者: 李斌 | 2008-12-01 14:16

物业监察工作的重要性

随着辽河油田经济效益的提高，人们追求生活层次的标准也越来越高。为迎合油田广大职工家属向往美好生活的心理，6年前，辽河油田物业管理服务工作就已进驻油田各住宅小区，在物业管理服务下油田各住宅小区有了突飞猛进的变化，居民生活在优美、洁净、安全的住宅小区很是满意。那么如何满足油田居民对油田物业管理服务日益增长的需要，更科学、更有成效地提升公用事业系统的物业管理水平，是摆在当前广大公用事业系统战线上的人士面前需要不断探讨的问题。辽河油田的物业监察工作是在不断完善和提升物业管理服务上水平的前提下，辽河油田公用事业领导在考察兄弟油田物业管理经验的基础上，于2005年10月份，委派油田城建管理监察支队肩负住宅小区物业管理服务日常监察工作。经过半年时间物业监察工作的开展，我们感到物业监察工作的确是促进物业管理服务上水平的一个非常有效的手段。

一、物业监察工作的作用

从2005年11月份开始，我们对油田范围公用事业系统内58个住宅小区，进行了120次的监察，平均每个小区监察次数3次，发现问题160个，整改完毕145个，整改率达到91%，小区的整体环境秩序上了一个新的台阶，物业管理服务水平提高了一个档次。

(一)物业监察工作的开展促使各物业单位日常管理工作落到实处。

物业监察工作的最大特点就是巡回监察，发现问题系统通报进行处罚。为能适应物业监察处罚制度，各公用事业处纷纷探求落实规范化、长效化的物业管理机制，完善基础工作，在管理、服务水平、档次上制定各种相应措施。

一是重组机制，落实责任。曙光公用事业处结合本单位实际情况，调整了10人组的城管监察队伍，专门从事本辖区内的日常物业监察考核评比工作，实施责任人日检、站队长周检、物业公司月检、相关科室季检的层层打分制，同时聘请小区居民为义务监督员，考证结果占总分数的10%。兴隆台公用事业处由主管物业副处长带队，每月对小区物业管理情况进行2次检查、2次复查，月底召开例会，由监察考评组进行质量通报。

二是制定措施，规范标准。与楼公用事业处针对物业监察考核标准，制定了责任人层层奖惩制，对查处通报处罚的问题按照罚金标准比例，物业科长扣罚10%，物业经理扣罚60%，物业队扣罚20%，个人扣罚10%，使物业管理服务工作真正与个人收入挂上钩。振兴公司为加大本单位检查、监督、考核力度，制定了严密、细致的《物业管理考核办法》，明确了物业管理考核内容和标准。

各物业单位的自检、自查、自改工作，在物业监察工作的督促检查下，已向程序化、制度化的长效管理机制迈进。

(二)物业监察工作是督促物业公司不断提高服务管理的一个手段。

一是克服困难，积极整改。振兴公司在第一期通报检查的22个问题，全部给予整改，特别是振兴小区商业一条街，几年来一直是店外秩序混乱、卫生条件较差，这次下大力整改后，呈现了秩序井然、环境清新的景象。

二是及时反馈整改情况。在楼公用事业处接到18处问题整改单后，及时组织一一落实整改，并将整改情况以书面形式上报城建管理监察支队，对于未整改问题说明原因，拿出了整改意见，确定了整改时间。在最近一期检查中，小区环境卫生达到了查处问题为零。

(三)物业监察工作是解决居民信访的一个有效途径。

翠南17号楼地下回水管线在2006年春节前就开始漏水，居民多次举报，但迟迟没解决。城建监察支队接到反映后，协同油田供暖办公室人员，于2月21日下达了督办通知，振兴供暖公司领导接到通知后，当场表示立即恢复，后立项，并连夜组织人力进行了修复，于第二天中午修复完好。振兴供暖人员事后说出“是物业监察督促的压力，促使我们提高了办事效率。”居民得到了满意的答复。

(四)物业监察工作是反馈物业服务动态的一种措施。

半年的物业监察工作，出简报8期，季度总结2次，向领导反馈物业动态、整改情况、疑难问题17条，同时对小区物业管理体制上的问题进行了分析与建议，帮助物业公司解决问题29件。通过监察对小区物业管理服务存在问题分析如下：

一是物业管理不到位。表现在：1、保洁不及时，造成小区路面、楼道内仍有烟头、纸屑、瓜皮、白色垃圾等遗弃物;2、责任心不强，看护力度不够，楼道内、户外墙体时常出现增量喷涂广告、小张贴等;3、管理力度不够，店外堆物，店外经营，占道商贩，车辆停滞不前停放混乱屡禁不止;4、管理标准不高，施工占道作业，污染路面破坏草坪较严重，施工竣工后设施恢复不到位，造成路面下陷，重新粉刷掩盖喷涂广告的涂料与原楼体色差较大，修车、修鞋等便民摊点设施档次低。

二是公共设施年久失修，自然破坏严重。人行道、路面坑洼不平、马路牙石坏损不齐;方砖脱落，草坪坏死;自行车棚铁皮破旧生锈等等。

三是部分物业公司重经营轻管理，服务不到位。如：小区的门卫房改为商业卖点;在人行道上设立电话亭、报刊厅;私建门房、门市及在夹窨搭设棚厅。存有应急维修拖拉、不到位现象。

四是老、大、难问题物业公司自身解决不了。如：楼上建房问题;底商扰民、排烟污染问题;住宅楼防护栏超长等问题。

五是由于地域不同，各小区管理标准有差异。中心地区乱堆乱挂、摆摊设点、违章搭建多，遗留问题多;边远地区在空地花坛内种菜、种花、楼道积冬菜多。

二、如何做好物业监察工作

经过城建管理监察人员积极探索，按照上级领导要求，结合《公用事业系统物业管理监察处罚制度》，确定了物业监察工作总体目标“监罚结合、注重实效、立足于促进物业管理服务上水平。”具体遵循三个工作原则。

一是结合实际，循序渐进。物业监察人员在监察过程中广泛听取各方面的意见，针对地域、风土人情和基础设施等方面存在差异的实际情况，为有步骤、有重点、有成效实施物业监察工作，制定了四步走的专项监察计划。保证监察工作由易到难、逐步适应与各物业单位同步合拍。

第一阶段以调查研究，全面了解系统物业管理情境，完善基础工作为主，制定《勘察记录》、《督办通知》、《整改通知》、《罚款决定书》，出台《公用事业系统物业监察处罚实施细则》，不断完善工作方案。

第二阶段以净化环境为监察重点，在小区容貌管理、户外广告牌匾管理、环境卫生管理、市场管理、施工现场管理、商业网点门前秩序管理等。工作目标：净化小区环境。

第三阶段重点监察小区设施维护、管护情况，具体包括：排水、供水、照明、人行道、路面、花坛、健身器械、垃圾房等环卫设施管护情况;草坪、树木、绿篱养护情况。工作目标：完善小区设施。

第四阶段重点监察解决疑难问题和物业服务情况，具体包括对违章、违建的整改和拆除，对居民反映强烈的遗留、难点问题的解决、供暖设施的维护管理、保安管理等。工作目标：居民普遍满意。

二是事事督办，件件落实。监察人员对监察到的问题分三个步骤实施物业监察罚款制度(通报情况——具体督办——实施罚款)，直至问题解决为止。首先，对发现的问题及时反馈各责任单位，对问题分类后进行系统内通报;其次，对没按期整改的问题进行具体督办，对各单位认定的遗留难点问题想办法，帮助协助解决;最后，对反复出现、屡教不改的问题实施处罚。

三是互查互检，交流经验，提高工作效率。监察中采用三种监察形式。(1)明查与暗检相结合;(2)定期检查与不定期检查相结合;(3)在每个季度最后一周，辖区城管大队之间互检、互查、进行季度总结，经验交流，提高物业监察工作透明度，推进各项监察工作的开展。

我们通过每间隔十五天通报一次监察情况，每季度一次工作小结召开一次座谈会等形式，对油田58个小区，按级别分组监察，中心地区3个物业处的30个住宅小区每月监察3次;外围地区3个物业处26个住宅小区每月监察2次;独立矿区8个物业单位随同物业评比监察，每季度监察1次等巡回监察的形式，使物业小区的服务质量逐步提高，存在问题越来越少，小区的整体环境步步提高。

(原载于《现代物业·新业主》2008年第6期)