作者: 李佩 | 2008-06-14 17:26

矿区物业管理工作的探索与思考

改革开放以来，矿区职工住宅建设取得了很大发展，职工群众的居住条件有了明显改善。随着矿区职工住房制度改革的不断深化和职工房屋产权二级市场的开放，职工住宅出现了产权主体多元化的格局，过去那种单一的行政福利性房屋管理模式已不能适应市场经济发展的需要。物业管理，作为现代工业化住宅建设的组成部分，为不断满足居民住宅日益增长的需求，给居民创造一个安全、舒适、优美的工作与生活居住环境，改善环境面貌、美化居住环境、增强和谐社区居民的物质文化生活发挥着愈来愈重要的作用。

一、矿区物业管理的发展历程

物业管理，作为第三产业中一个新兴而快速发展的服务性行业，在矿区建设发展变化中经历了从无到有，从小到大的发展过程;管理体制从谁开发、谁管理到独立于开发商以外受产权单位委托成立专业物业公司逐步推开;服务内容从房屋本身维护扩展到供电、供暖、供水及管网管理维护、房屋修缮、房屋装璜、房屋租售、商业贸易、幼儿教育、家政服务、保洁绿化、社区文化活动、社区计划生育、休闲娱乐、体育健身、公共环境秩序综合治理等，形成多层次、个性化、全方位服务格局。

二、当前矿区物业管理工作中存在的问题

矿区物业管理工作，虽然在较短的时间内取得一定成绩，但还处于起步阶段，有些关系尚未理顺，不少方面还不尽如人意，矿区内部各物业单位发展也不够平衡。主要表现在以下几个方面：

1、物业管理单位不规范，服务质量比较差

1.1原属矿区各单位的房产管理科，翻牌变成了物业管理站。利用原部门优势只懂得收费不懂得服务，或光收费、不服务，多收费、少服务，不是真正的社会化、企业化、专业化、经营性物业公司。

1.2独立于房地产开发商之外成立的独立市场主体民营物业管理公司几乎没有，现有物业管理企业运转普遍面临较大经营困难。物业管理行业是微利行业，没人愿意把资金投在回报时间长、回报少的物业管理项目上，因此造成物业管理投资主体单一缺乏发展后劲，再加上没有良好的居民素质以及宽松政策法律环境，造成外部市场上的规范物业管理公司也不会把资源配置到矿区物业上来。

1.3产权单位为了矿区稳定，核定的物业管理收费标准很低。名义是指导价，实际是指令价，背离了价值规律，超出部分，产权单位又不补贴，没有把物业管理当作矿区公益性事业来看待。就算是部分收费项目施行了成本价收费，由于矿区低收入职工和贫困职工家庭较多，造成收费率偏低。

2、居民花钱买服务意识差

人们思想观念未能及时转变，矿区居民对物业管理这种有偿服务方式不理解以至产生抵触情绪。计划经济时期靠企业补贴的思想根深蒂固，短时间内无法彻底改变，寻找各种理由不交费的现象普遍存在。物业管理的舆论宣传工作，物业管理的法制建设工作，任重而道远。

3、矿区物业管理市场化进程缓慢

矿区物业管理，还没有完全引入市场竞争机制，没有推行物业管理招投标，没有实行建管分离，主要是房地产开发商在开发商品住宅时，物业管理单位没有先期或同期进入，造成后期物业管理单位没有制约手段，物业管理工作缺乏链式规范的结构，物业管理工作被动发展。

三、矿区物业管理工作的探索与思考

1、组建规模化、集团化、品牌化物业管理公司

矿区应加大对物业管理公司的扶持力度，组建几个一级资质企业，以规模较大物业管理公司为龙头，带动整个矿区物业管理公司上规模，上档次，上水平。有资质企业可以向矿区以外地方物业市场拓展延伸辐射，以规模化、集团化、品牌化优势占领当地高端物业管理市场。矿区的物业管理作为社会市场经济的产物，适时地组建物业管理企业集团，对于推动物业管理行业的发展十分必要。

2、大力推进物业管理市场化进程

要以市场为导向鼓励物业管理企业通过兼并、收购、联合、改造、改组等方式进行企业重组，以大带小，合小为大，合弱为强形式，降低企业管理成本，提高企业适应市场的能力。同时，选择规模大、机制新、效益好、信誉高、实力强的物业管理企业，将企业资质等级与管理规模、服务水准、收费挂钩，鼓励企业去开拓外部市场，提高社会信誉，扩大龙头企业占有市场的份额。

3、抓管理、促效益、提高服务水准

以往的行政管理是计划经济体制下形成的管理模式，没有有效的约束机制和激励机制，效率较低，人浮于事，已经远远不能适应现代经济体制下物业管理公司的运作模式。因此，物业管理企业在改革中，一是进行内部结构的流程再造，充实一线服务与技术保障部门，合并二线管理人员，提高服务效率。二是对于分流人员，要针对各个部门的工作岗位采取定编、定岗、定责、通过重签合同竞争上岗、内部承包、业绩挂钩等方式，成功分流和压缩部分在岗人员。选拔一批责任心强、有事业心、有一定工作能力的同志担任部门的领导职务。三是加强管理，制定完善的规章制度。针对各部门的工作实际，制定一整套规章制度及岗位责任制，使得物业管理公司的各项工作有章可循。四是在企业内引入竞争机制，做到优胜劣汰。在物业管理公司内部逐步形成一个比技术比业绩的良好风气。五是强化督察机制，做到日事日毕、日清，提倡主动纠偏，杜绝重复犯错。

4、提出适合物业管理企业自身的服务理念

现代企业经营需要企业理念的指引，作为服务行业的物业管理企业要想树立自己的品牌，实现规模化管理就必须有指导物业管理服务的思想价值体系和最高服务准则，即物业管理服务理念。它是企业文化建设的核心，是企业品牌战略的灵魂。服务理念应该体现“以人为本”的宗旨，使员工充分体会其中的服务观念、服务意识，以更好地为业主提供优质服务、高效服务。提出一个响亮动听的服务理念固然很好，但更重要的是如何将这个理念运用到实际工作中去，发挥其思想价值体系和最高服务准则的作用。

(1)摆正服务姿态和位置,做业主的“贴心管家”。虽然在法律上物业管理公司和业主是两个平等的主体，但我们是受托方要按合同履行我们的服务义务。想让业主满意，我们就要以管家的姿态尽心尽力为业主做好每一件事,学会“勤俭持家”。物业管理费是物业管理中最主要、最经常性的支出，物业管理公司应该将预算做到合理、细致，尽可能用最少的支出得到计划的效果。节约、有效地使用管理费对业主来说是最实际的服务。

(2)制定规范化、标准化的服务操作手册。作为服务这种无形的商品没有类似其他有形商品的质量评价标准，检验服务质量的唯一标准是业主的满意程度。所以企业必须制定规范化、标准化的服务操作手册，将服务过程中的每一个细节都规范化。

(3)加强社区文化建设。为增加物业管理公司与业主之间的紧密联系，在矿区内组织联谊会、节日晚会、儿童艺术活动周等社区文化活动，让住在这里的人们相互尊重、相互信任、热爱大家共同生活的环境，建立人们共同创造美好社区的责任感和义务感，培养文明的社会风气和温馨的家居氛围。同时这些丰富的文化活动能够延伸物业的文化内涵，提升物业的品牌价值。

5、提高物业管理公司经济效益探索

物业管理公司是一个企业行为，企业必须赢利，企业赢利了才能滚动发展，才能为社会更好服务。物业管理公司的矿区收费是市场指导价，实际是行政指令价，是从稳定社会角度和广大居民承受能力出发的，一时难以改变。那么，物业管理公司要提高经济效益必须从其他方面考虑：开展多种经营，实现“以业养业”。

(1)充分利用房地产开发商留下的物业用房和商业用房，开展租赁经营服务，可以带来较好的效益。承揽房地产开发商遗留工程，配套工程，力所能及的工程，来增加收入。

(2)利用专业管理和地域优势，对外积极承揽水电暖安装维修工程。

(3)根据自己的实际情况开展不同的创收项目。成立装璜公司、商务开发中心、旅游服务中心、日用品配送中心等等，承揽物业小区居民家具制作、家电维修、房屋维修、水电暖维修、洗车中心、保健中心、搬家、房屋中介代理、房产信息咨询服务。许多项都能创收，薄利多销，积少成多，日积月累，潜力巨大。物业管理公司必须有经营思想，开动脑筋，在服务好的基础上对经营多做文章，推动物业管理公司健康良性发展。

参考文献：

[1]贾云值.大同市物业管理现状及发展对策[EB/OL]. http://old.cin.gov.cn/fdc/exp/2001090407.htm.

[2]物业管理品牌化规模化问题研究[EB/OL].http://www.sinolook.com.cn/Html/zyswlt/2006-2/6/162955766_2.

(原载于《现代物业·新业主》2008年06期)