作者: 戴凤微 | 2008-12-01 11:47

浅析物业管理突发危机处理

一、引言

在物业管理服务过程中，我们常常听到、看到许多小区内水管爆裂、电梯故障、火灾、意外停电、高空坠物、掉入窨井、恶劣天气、车辆盗损、刑事案件、煤气泄漏、爆炸、中毒、传染病、媒体负面曝光等突发事件的发生，且此类事件发生的频率逐渐提高，此趋势是任何一个物业管理企业都无法忽视的事实。

这些危机事件的发生往往给物业管理公司和业主带来了巨大的经济或精神损失，同时也很有可能严重影响了物业管理企业树立良好的企业形象。突发危机事件处理的好坏对物业管理企业尤为重要。如果处理不好，它会导致企业与公众之间的关系恶化，企业生存和发展受到威胁，甚至能给企业带来灭顶之灾;如果处理得当，企业会继续向前发展，且可能化坏事为好事。事实上，已有不少物业管理企业制定了突发危机处理预案，并进行了紧急突发事件的应急处理预案的演练。有些物业管理标准逐渐开始意识和重视起突发事件处理，如北京市新修订的《北京市居住小区物业管理服务标准》增加了物业管理企业必须建立起各种突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施这一新的内容。

本文主要探讨如何处理物业管理突发危机，这里的物业管理突发危机是指那些在管辖区域内突然发生、带有异常性质、人们缺乏思想准备的事件，如管辖区域内发生偷盗、抢劫、意外停水停电、电梯困人、遭遇台风、暴雨及其他意外突发事件等，使物业管理企业陷入危机状态。

二、物业管理突发危机的类型和特征

(一)物业管理突发危机的类型

可以从两个纬度来区分物业管理突发危机。一是从产生物业管理突发危机的原因角度来看，称为“人为——自然”水平度，这里的“人为”是指人为故意造成、人为非故意造成或者是管理不善造成;这里的“自然”是指由大自然造成、社会外部大环境造成或者物业管理企业无法控制的因素所造成。二是从危机产生的直接影响角度来看，称为“个体——群体”垂直度，这里的“个体”是指危机造成的直接影响只涉及个人;这里的“群体”是指危机造成的直接影响涉及群体。这样就把危机分成四种类型，如图1所示。比如水管爆裂并导致水浸，这是由人为造成的，其直接影响往往涉及到群体——相关部位进水、设施损坏、相关客户被迫停水等等。

图1 物业管理突发危机类型

(二)物业管理突发危机的特性

物业管理突发危机的特性影响了物业管理危机处理的措施决策，所以必须理清物业管理突发危机具有的特性、表现形式及其影响，具体如表1所示。

特性	表现形式	影响	以水管爆裂为例
突发性与不确定性	突发危机发生的时间、地点以及具体表现形式都是随机的	给决策者一种混乱、复杂、不确定而又有时间压迫的强烈感受	跟水管本身质量、水压、使用情况、外部环境都有关系，事前确知困难
紧迫性与紧急性	突发危机处理时间紧急，企业须在极短时间内作出正确处理决定	要求决策者在短时间内作出正确决定，否则事态扩大，损害益深	是否关闭总闸，是否需要紧急入室，是否关闭其他机电设施
威胁性与破坏性	给业主带来经济或精神损失与对社会与组织的生存与发展构成威胁	给公司和业主带来了经济或精神损失，影响了企业树立良好的企业形象	有关业主漏水、水浸，电梯等设施损坏，停水
公众性与聚焦性	影响公众的利益，公众舆论、媒体报道高度重视	引起公众与媒体的好奇与猜疑以及舆论报道的分歧	大众话题，新闻媒体比如1818介入
双面效果性	危机有危险，也有可能是转机或契机	危机处理不当，会带来损失，危机处理得当会转危为安且赢得受害人的信赖与舆论界的支持	处理正确及时果断，效果好，赢得声誉，还可能有利于其他工作的开展

表1 物业管理突发危机的特性

三、物业管理突发危机的处理

物业管理突发危机处理是指物业管理企业对危机事件发生阶段，针对不同类型、不同状况的突发危机事件在紧急的时间内作出反应，采取一系列的应急措施，并进行有序有步骤地处理，同时进行危机发生期间与之后的沟通，使物业管理突发危机的损失降到最低的一个过程。具体的流程见图2。

图2 物业管理突发危机处理的流程

(一)突发危机处理步骤

我们先看一下某公司意外停电事故紧急处理实录。某日中午约十三时，正值午膳时间，小区内四幢住宅大楼(共约1,000户)突然停电，事态严重。该物业管理公司工程主管马上对手下人员进行分工，派2名工程人员查清停电原因、发生地点、目前的状况;2名工程人员通过可视对讲与现场听看是否有人困梯等危险现象。结果发现停电原因出自供应该四幢大楼电力的低压配电柜烧毁，目前暂无人困电梯等危险现象。主管立即组织召集危机处理小组，对该突发事件可能产生的影响进行了讨论，立即进行总结，如：水泵不能运转，约1~2小时后水箱用尽后会出现停水;除后备发电机支持的消防电梯仍能维持有限度服务外，其他电梯不能运作;大楼整体安全会受影响，隐患因停电而存在等影响。管理处针对以上生活用水、消防电梯、照明、安全等问题，逐一作出相应措施，并分派人员进行有序的处理，此一突发事件在领导的指导下，工作人员的配合下，得以圆满解决，此事件不但没有因为给业主带来生活工作上的麻烦而收到任何投诉，反而获得业主的好评。

以上有序妥善处理紧急停电事故案例，我们可知危机发生后，企业应根据危机处理程序有计划有步骤地采取措施，这样才能有效地控制和消除危机后果。一般来说，如何在短时间内有序地处理好突发危机，企业可参考以下几个方面的步骤：

1、查清危机全貌

当突发危机来临时，组织领导(这里主要是指物业管理处的高级管理人员)首先应当保持镇静，然后迅速分派人员查明有关事件的基本情况。具体包括：

快速获取尽可能多的有关事件的“4W”情况，即突发事件的种类(what)、时间(when)、事件发生的地点(where)和发生的原因(why)，以便掌握事件的基本性质。比如物业管理小区内发生溢水突发事件，我们必须查清其发生的时间、位置以及影响的范围，同时要查清溢水事件是由于什么原因产生的，是水管爆裂还是水管或地漏堵塞，为突发危机的处理奠定基础。

查清事件的影响面。比如物业管理小区发生业主坠楼突发事件，首先应查清业主伤亡情况，才可决定如何处理，同时应查清此事是否给其他业主带来恐慌，是否引起媒体关注等，为下一步的突发事件处理分清了处理的事项。

查清事件的现状，现处于突发危机的哪个阶段，如事件是在发作期，还是在善后期，突发危机已得到了有效的控制，控制措施的实施情况如何;若事件还在发作期，其发展的原因是什么，以及怎样才能使事件得到有效的控制，采取措施后的效果以及可能出现的社会影响。

了解危机事件利益关系人及其他相关人，比如物业管理小区内发生犯罪分子偷盗或抢劫突发事件，应了解当事人和见证人，及其所见所闻，有可能的话记录下见证人和当事人的姓名、单位、电话号码及通信地址，以便保持同事故见证人的联系，查找出犯罪分子。

2、及时隔离危机

在查清事件全貌的同时，要迅速隔离危机，以免危机蔓延扩大。隔离危机主要有下面几个方面：

人员隔离。人员隔离是指物业管理突发事件发生时，周到考虑各方面所需人员，根据实际情况对人员进行分配，并划清职责，避免因危机发生而造成日常管理无人负责、日常工作无人从事的混乱局面，结果使组织陷于更大的危机。

危机隔离。危机隔离即对物业管理突发危机本身实施隔离。如物业管理小区发生火灾，应对发生火灾的区域进行人员疏散，并借用防火卷帘对火灾现场进行隔离，控制火灾蔓延，以减少更大的损失。

现场隔离与保护。现场隔离与保护就是对发生突发危机的现场进行保护，隔离无关人员进入。如：小区发生刑事案件，应注意保护现场，隔离无关人员进入，以免破坏遗留痕迹和物证。

3、迅速处理危机

处理危机就是根据以上信息，直接对造成危机的问题和事件采取对策和措施以平息危机。处理危机要注意做好以下几个方面的工作：

抓住突发危机影响面，迅速解决主要危机。物业管理突发危机发生时及时掌握影响面，迅速作出处理决策，采取措施控制主要危机，对物业管理突发危机按影响面大小进行有序的处理。如：小区发生业主意外发病，应以业主的生命为重，紧急送往医院救助。

消除危机后果。物业管理突发危机往往要对组织和社会造成物质、精神及人员的伤亡和损失，给组织形象带来了不利影响，因此，消除危机的不利后果是组织危机处理工作的主要任务，这就要求组织及时消除或赔偿各种损失，尽快恢复组织的形象和声誉。如：小区内有小孩掉入窨井，应立即对小孩的伤情进行救助，同时安慰业主的父母，并作出相应的经济赔偿，以减少突发危机带来的负面影响。

4、危机处理评估

危机处理评估是指组织对其危机处理工作及其成效的调查、评价和总结，它是整个危机处理工作的最后一个环节。一般来说，危机处理评估包括三个方面的工作：

调查，即对物业管理突发危机发生的原因以及组织预防和处理危机所做的全部工作进行系统的调查。

评价，即对物业管理突发危机处理工作进行全面的评价。评价主要是物业管理企业对危机处理的方法措施是否恰当，是否存在漏洞和问题，是否取得了成果，这有助于组织准确地把握危机处理工作的效果。

总结，即总结经验教训，其主要内容是对物业管理突发危机处理工作中存在的问题进行归纳综合，提出整改措施，并制定新的危机处理计划、危机处理流程，以便为今后的危机处理工作奠定基础。

(二)突发危机处理中的沟通

发生突发危机，物业管理企业首先要面对的就是受害人、媒体。他们对特定事件的判断，足以左右大众对该事件、企业、组织的看法，因此在处理突发危机时，其中一项重要的工作是与危机事件受害人和媒体做好沟通、交流，以最诚意的态度公开事实的真相，以最真诚的态度坦诚错误，公开表达歉意，并表明承担相应的责任，以此以平息受害人对突发事件处理的不满和媒体的批评，以赢得受害人的信赖与舆论界的支持。一般来说，沟通与交流的对象主要分为与直接受害人和媒体、其他业主、政府官员、员工。

1、与直接利益受害人进行沟通、交流

由于突发危机直接受害人是危机事件的直接接触者，其经济上或精神上受到了威胁与损失，在心理上不平衡，所以在突发危机发生期间与之后需要倾听受害人的意见，把握受害人的情绪，耐心向受害人解释，让受害人理解公司已在全心全意为客户服务。无论是他们需要帮助的时候，还是危机事后，都应当选择适当时机，及时沟通，往往能取得意想不到的效果。如以下坤和社区服务有限公司山水人家美林泉某门厅面砖掉落导致伤人突发事件成功处理为例。

2007年8月13日下午3：30左右一业主妻妹带小孩在一门厅内电梯门口的窗台上休息，窗台旁面砖突然掉下来，当时其妻妹为了保护小孩子，头部右侧被划伤并流血，手和身体局部有外伤，小孩头部被碰伤，影响极坏。山水管理处服务部人员及山水置业部相关人员第一时间对此事进行了妥善安排，并派人多次上门了解业主的伤情并上门慰问，同时公司立刻派出专业技术力量对面砖掉落原因进行了调查，分析原因。本案发生后，正因为公司领导及员工在最短时间内和业主积极沟通，并作了道歉，提出了应急措施，这种积极应对和诚恳的处理态度，得到了客户的谅解，经多次协商沟通，最终客户认同了该公司的处理方案，客户对此事处理非常满意。

2、与媒体、其他业主、政府官员、员工做好沟通交流

由于突发危机阶段信息处于不全、阻塞甚至于中断，所以需及时将事情的原委及各项善后措施，以书面及最诚恳的态度、言语召开记者招待会，以最诚意的态度公开事实的真相，以最真诚的态度坦诚错误，公开表达歉意，并表明承担相应的责任，由发言人主动迅速而正确地传送给外界，以赢得受害人的信赖与舆论界的支持，同时也为了避免记者追新闻而产生的纷扰现象，及造成危机事件信息的夸张、偏差传送，影响公司的形象与名誉。同时要特别注意内部人员口径统一，避免内部传出信息不统一而让外界怀疑信息的可靠性。

四、结束语

随着自然生态改变、科技进步及人类社会的发展，未来的企业突发危机将会更加复杂，危机管理者也将面对更大的挑战，而且时间更为紧迫。但相信只要我们对危机的类型、发生的原因、处理方式做深入研究，当危机来临时要临危不乱、快速反应、尽快分析危机产生的原因及产生的影响并逐一作出相应措施，并按照处理突发危机的步骤，有序地进行处理解决，同时处理突发危机时设身处地地替突发危机的受害人着想，本着客户是我们的家人，把客户的事当自己的事去解决，将心比心，站在客户的角度去理解客户，用心用真诚去解决突发危机，相信一定可以处理好突发危机，也可以将突发危机的破坏性降到最低的限度，说不定还能转危为机。

参考文献：

[1] 胡税根.危机处理计划的制定与实施.人大复印资料：管理科学，2003年10月.

[2] 邱志淳.危机管理与应变机制，www.life.fcu.edu.tw.

[3] 坤和社区服务有限公司.坤和投诉汇编(一)，未公开出版资料.

[4] 坤和社区服务有限公司.突发事件处置体系，未公开出版资料.

(本文共同作者：王芳，原载于《现代物业·新业主》2008年6期)

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