在小区物管处的日子里
编者按：象羊主任在苏州的物业管理日子告了一个段落，离开时获得了小区业主赠与的“荣誉业主”称号，总算给自己、同事和广大的一线物业管理人员尤其是小区管理处主任们争了光。象羊主任从本期开始续写他在广东物管的新篇章，让始终关注着他的老读者又找回了喜爱阅读的文字。让我们一起继续分享他的故事，一起为他加油!
我是在公司老总的亲自陪同下到幸福家园赴任的。
幸福家园是一个普通住宅小区，位于广州市远郊，规划建筑面积近40万平米，分期开发，全部为小高层住宅，目前已经开发了37栋约15万平米左右。早在我还没有调任幸福家园管理处经理之前，我对这个项目的情况就有所耳闻，知道这是全公司麻烦最多、状况最糟的项目之一，形势极不乐观。一些同事看到我的调令后，忍不住打电话给我，纷纷对我的前景表示担忧，劝我最好不要去趟这摊浑水，以免“走麦城”。
可是，到了这个时候，我已经别无选择。我对那些关心我的同事开玩笑说，从事物业管理七、八年来，我经历过项目招投标、前期介入、接管验收、入伙接待、装修管理、日常服务以及成立业主委员会并续签合同等各个环节，就差没有经历过项目退出，我这次做成功了固然最好不过，如果失败了，大不了全线撤退，也算是一种特殊的从业经历。
说这话的时候，我自己竟然有一种风萧萧兮易水寒的感觉。
然而，我做梦也没有想到的是，幸福家园的现状竟然比我预想之中的还要乱得多。这个项目早在上个世纪九十年代初就开始动工开发，其间因为多种原因，开发商换了好几个，楼盘几近烂尾。直到2004年初，受整个房地产大市场的影响，项目情况才勉强有所好转，当地一家房地产公司接手后，通过重新包装，开始正式对外发售。当时，因为这家房地产公司的负责人与我们公司某股东比较熟悉，委托我们公司接管了这个项目。谁知，由于项目市场名声不佳，客户缺乏信心，楼盘销售情况一直不是很理想，这家房地产公司在硬撑了一年之后，不得不宣布倒闭。无奈之下，楼盘的建筑承包商不得不接手这个项目，以期将其之前的垫资损失减少到最低。我们公司本想借此机会退出管理，但是在和对方负责人商谈退出事宜时，被对方负责人真诚合作的态度和盘活项目的信心所打动，于是同意继续接管幸福家园。
到达幸福家园的当天下午，在开发商办公室，我见到了这位负责人铁总。铁总果然是一个直爽人，见面之后没有丝毫的客套，当着我们老总的面，就批评起管理处的工作来。据铁总介绍，最近一段时间，接连有好几家施工单位反映工地上经常丢失各类建筑材料，大到电缆线小到螺丝钉，损失近10万元。此外，还有不少已经收楼入住的业主投诉说，管理处的工作效率极其低下，很多时候一个问题反映了好多天，竟然没有一点回应。
从铁总办公室出来后，老总因为工作繁忙，回公司去了。临走的时候，老总拍了拍我的肩膀说，小向，你的目光要放长远一点，这个项目完全建成后有近40万平米，到时候一年下来光物业管理费收入就有上千万元，我相信你!
回到管理处，我的办公室还没有收拾出来，同事们都紧张地忙碌着，一个个都很辛苦的样子。我一面请行政主管牛小姐通知所有管理人员晚上出去聚餐，一面邀管理处原负责人老贾一起到小区里走走。老贾是湖北人，以前和我也认识，但彼此交往不是太深。在小区里，老贾一个劲地说，这下你来就好了，情况一定会好起来。我说，一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮，只要我们管理处全体同仁团结一心众志成城，我相信情况会慢慢好起来。
从老贾口中，我对管理处的情况有了更详细的了解。据老贾透露，目前管理处最大的问题就是员工队伍极不稳定，人员素质整体较差。老贾说，之前由于项目形势不是很好，公司总部一直想找机会退出，对员工培训工作不太重视，大家的业务素质都很低，加之员工们的福利待遇也很差，因此部分老员工稍微有了一些工作经验，都跳槽到别的公司去了，即使是这些坚持留下来的员工，对项目的发展前景也没有信心，大家基本上都是抱着混一天算一天的态度。更重要的是，由于这个项目经历了好几家开发商，每一家开发商在销售房屋时对客户的承诺都不一样，以前的开发商变了，业主们只好跑来找物业公司，要求管理处完成那些开发商之前的承诺，否则就拒交物业管理费。于是，慢慢形成了恶性循环，业主以管理处服务水平太差而拒绝缴费，管理处以业主拒绝缴费而降低服务档次……
听了老贾的介绍，我感慨地说，这么一个烂摊子，你能够维持到现在，真是太不容易了。不过现在情况不一样了，开发商领导对物业公司很支持，公司总部对管理处也很重视，项目情况一天天变好，思路决定出路，只要我们团结一致，在大家的共同努力下，幸福家园没有理由不管好，也没有理由管不好!
当晚，在幸福家园附近的一家餐厅，我宴请了管理处所有管理层人员。看着参加酒宴的同事们一双双充满了怀疑与不屑、冷淡与无谓、信任与期待的眼神，我端起酒杯，给大家讲了一个故事。从前有个新官上任后，很多人都在看他如何烧那三把火。一周过去，两周过去了，没有一点动静。人们放心了，也有些人失望了，看来这新领导与以前那些当官的没什么区别，同样是来混日子的。然而，谁都没有想到的是，一个月过去了，这位年轻人突然推出了一连串的大动作，撤的撤，换的换，升的升，降的降，出手之狠，下手之准，让人无不叹服。于是有人问他为什么会这样。新官说，我刚来对情况不熟悉，就如同一个农夫初次面对大片绿油油的麦田，很难分辨出哪些是麦苗哪些是杂草，怎么可以贸然动手呢?可是如果等待一段时间，等麦苗吐了穗杂草冒了头，哪些是小麦哪些是杂草，一眼就可以看出来了，这时候再不下手还要等什么时候呢?!
故事讲完之后，我接着说，在我眼里，在座的各位都是小麦甚至是鲜花，我哪里舍得下手去拔呢?在这里我给大家赠送一册日记本，希望大家能够和我一道，翻开幸福家园新的一页，书写幸福家园新的历史!
然后，我率先举起手中的酒杯，一饮而尽。
(原载于《现代物业·新业主》2007年7期)
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