和谐物业音符是这样奏响的 ——河北省高碑店市
冬天到了，预收取暖费通知刚一发出，业主们便争先恐后交取暖费，甚至长期不在家居住的业主也不落后;除夕夜，业主李大妈亲手将煮好的饺子端到锅炉房，送到锅炉工手里;看到物管人员焊接管道有困难，有着八级焊工资质的业主黄大爷主动帮着把管道焊好后，还连声夸赞好物管……在许多地方业主和物业公司矛盾冲突频发的今天，高碑店市文明家园小区这一幕幕感人的场景，这亲如一家的鱼水情谊更显得尤为难得，那么这种和谐互动关系是怎样形成的呢?带着这个问题，笔者深入到业主和物业公司之中，进行了走访调查。
启示之一：多为业主着想，做“管家型”物管
文明家园小区位于高碑店市闹市区，有180 多户，700多人。别看是一个不大的小区，但人员却是来自四面八方，其中一半多住户是中铁十八局等单位职工，外地人居多，还有一些是商户、当地职工等。2002年，物业公司成立之初，走马上任的公司经理辛纪良对物业这个词的涵义还知道得不多，但他定下一门心思，要把服务看得比挣钱更重要，当好人们的“贴心大管家”，让所有居民满意才是物业公司的宗旨。他给员工规定了不管分内分外，“有求必应，有难必帮”的工作原则，让居民享受到真诚实在的服务。冬天夏天义务帮助行动不便的居民上楼顶放水维护太阳能;平日义务代交电费、交电话费、办户口、帮助办理孩子入托入学手续……2006年11月，一位业主找到物管办公室说，自己在家装修时电锯不转了。锅炉维修工华瑞玲立即随其上到了六楼家中，很快把电锯修好了，这位业主十分感动，一个劲地敬烟敬茶。“带着血压仪去收费”说的是小区物管会计兼收费员楮岩松。为了提醒一些“空巢老人”注意身体，加强锻炼，她努力做到对老人们的健康状况心中有数，还逐户逐人建立了健康档案，就是上门收取物业费时也不忘随身带着血压计。在文明家园小区里，凡是眼里看到，心里想到的事，不等居民提出，物管人员就会想办法解决。雨雪天来临前，小区的小黑板就提示人们注意穿衣带伞小心路滑;节日里，小黑板上写满向教师、军人、儿童和妇女等表达祝福敬意关爱的话语——“温馨语言，友情提示”让人们心里经常热乎乎的。这样的细微小事数不胜数。虽然都是婆婆妈妈的琐碎小事，但关系着居民生活质量的高低，影响着居民情绪的好坏。几年来，物业公司认真把小事当大事办，把分外的事当分内做，用实实在在的行动铸造服务理念，及时妥善地解决了停车、供暖、治安以及公用设施维修等方面存在的问题，赢得了广大业主的信任，树立起了让大家心服口服的威望。
启示之二：多与业主沟通，做“民主型”物管
文明家园物业公司刚成立时也不是一帆风顺的，各种意见各种不同声音也很多。但公司负责人没有把这当成“刁难”，而是作为改进工作的好契机。第一年春节时，他们把自己制作的大“福”字挨家挨户送上门，认真了解每户家庭的基本情况，倾听业主们的要求和意见，掌握改善服务的第一手资料。小区的事让业主说了算，按投票的多少决定做与不做。小区开发时曾遗留了一个没有兑现的承诺——建设公共绿地的问题，但物业公司也把这看成是自己应尽的责任，主动揽下，积极着手解决。业主们意见不同，有的建议建成停车场，也有的想盖成小房。物业公司就印制了184张选票让大家填写，结果80%以上的意见是想建绿地。遵照大家的意见做出决定后，公司负责人又及时带领员工到少数不同意见业主家中推心置腹，苦口婆心地讲道理，最终疏通了思想。
启示之三：挖掘自身潜力，做“持家型”物管
在物业经营管理活动中，物业公司开动脑筋，想方设法挖掘自身资源和潜力，努力降低运营成本，被业主们称赞为会“过日子”的好物管。由于物业收费标准偏低，对于维持物管员工的工资等开销有困难。公司经理辛纪良就购置了一台羊肉卷切片机，利用自己的业务关系，引进内蒙优质小肥羊原料，借助小区位于闹市区的地理优势进行加工销售，增加和改善了员工的福利待遇。除此之外，他们还积极动员业主中有一技之长的人组成志愿者队伍，开展社区自我服务活动，让在这里居住的居民享受到更多增值服务。目前，这支由物管员工、医生、教师、修理工和书法爱好者组成的队伍，经常义务开展卫生防病知识宣传、普及文化知识、维修小区公共设施和书写春联等活动，成为文明家园小区内一道靓丽的风景线。
(原载于《现代物业·新业主》2007年9期)
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