杭州物业管理企业经营风险研究
物业管理是一项系统工程，它是城市管理的重要组成部分。因其社会化服务的性质所决定，物业管理服务是一种社会化的公共服务，因此既受到全社会各方面的关注和监督，也承受来自社会各方面的压力和制约。物业管理作为新兴行业，由于国家和地方制定的相关法律法规有待健全，行业行为有失规范，加之作为微利行业，行业中成熟的模式和经验较少，不同类型物业提供借鉴的经验不足，使物业管理企业在经营过程中面临诸多风险，许多物业管理公司经营活动如履薄冰，企业生存发展步履艰难。因此，对物业管理公司经营风险的研究具有重要的现实意义。
在建设和谐社会的形势下，杭州市政府提出了建设“品质杭州”的新口号，广大业主在追求品质生活中，对物业管理服务的质量尤为看重。笔者经与杭州地区120多家物业管理公司的运营高层进行座谈、讨论，发放调查问卷，对回收的115份有效问卷，经过数据统计分析处理，研究分析出目前杭州地区物业管理公司在经营中存在的具有普遍性和突出性的风险问题，并有针对性地提出了相应的解决对策。
物业管理的经营风险来源于诸多方面。调查问卷显示，风险主要集中表现为招投标风险、接管风险、装修期风险、日常管理期风险、合同续约风险和顾问项目拓展风险。
一、招投标风险管理
1、风险分析
物业管理公司普遍认为，在招投标中，风险主要为报价背离成本和困难准备不足。
对在新建物业委托中价位过低的原因调查中，有47%的物业管理公司认为是市场竞争过于激烈或不规范和过分追求市场占有率的结果，26%的物业管理公司认为受到当地政府指导价的影响。
分析其深层次的原因，客观上有物业管理公司的投标准备周期短，运营环境熟悉不够，主观上为物业管理公司自身有贪多心理，对预期判断过分乐观。由于对所接管物业的区域和服务的特殊性没有深入地研究、分析，往往按自己的固有模式进行测算，与实际存在很大的偏差;在对老(旧)物业项目投标前，物业管理公司没有认真了解业主的服务需求和期望，制定适宜的服务方案，没有分析前一任物业管理公司退出的真实原因，在实施时很容易重蹈覆辙。
2、防范对策
投标新建物业时，物业管理公司要充分准备，准确进行财务预算，不要过度竞争，造成日后的被动，不盲目追求高市场占有率，要步步为营，保证运营好每个项目，在当地政府指导价的指导下，合理报价;在投标老物业项目前，要与原来的业主委员会、业主进行有效沟通，了解他们真实的需求，明确任务，认真核算成本和收益，不要承诺自己做不到的服务，要量力而行、合理报价。
二、新建物业项目接管期存在的风险管理
1、风险分析
在接管新建物业项目过程中，由于多种原因：如和开发商的父子或其他渊源关系，或者没有充分意识到交接的重要性，使交接工作不细致，为后续的物业管理服务埋下隐患。在我们的调查中，这个阶段主要有以下几大风险：
A、新建物业存在设计隐患风险：有56%的接管项目存在车位使用问题，50%以上的接管项目存在装修障碍。有37%的物业管理公司的风险是由周边服务设施不配套引起的。
B、与开发建设单位交接风险：在和开发商配合中，有55%的物业管理公司的主要风险是资料交接不完整;有48%的物业管理公司在和开发建设单位交接房屋时，未认真检查质量问题;有39%的物业管理公司未将检查到的质量问题详细罗列，并要求开发单位相关负责人在清单上签字;有26%的物业管理公司则未向开发建设单位索取本小区相关建材配件的供应商名单和详细情况。
C、签订《前期物业管理服务合同》时的风险：有40%的物业管理公司存在管理服务区域及区域内的人身财产的界定不清的风险;有27%的物业管理公司在管理费的性质上存在误导式描述;有26%的物业管理公司对停车场使用关系的性质定性不清。
2、防范对策
在新建物业项目的接管中，物业管理公司必须提前介入开发商的建设中，对物业存在的日后物管服务可能出现的问题如装修障碍、车位规划等，及早沟通，尽量完善;无法早期介入的，要注意认真检查质量、分清责任，督促开发商完善配套服务设施，索取本小区相关设备、建材配件的供应商名单和详细情况，为以后的服务做好准备。交接资料要收集完整，包括开发商对业主的一些承诺资料。熟悉国家的相关法规、地方相继出台的配套文件，特别要清楚法律法规对开发建设单位有哪些强制性的要求，理顺与开发商、业主、业主委员会，以及相关职能部门等的法律关系，依法维护物业管理各方权利人的合法权益，依法规范物业管理行为。
三、在老(旧)物业项目的接管中风险管理
1、风险分析
在老(旧)物业项目的接管中，面临的业主委员会方面的风险中，有45%的物业管理公司认为其面对的业主委员会成熟程度低;43%的物业管理公司认为其面对的业主委员会在业主中不具代表性。
有60%的新进物业管理公司存在着物业管理费难收、物业经费不足的历史遗留问题;有46%的物业管理公司存在业主经济承受能力弱和消费意识不够的风险。
2、防范对策
物业管理公司在接管老(旧)物业项目时，不要急于求成，要对业主进行细致的调查、分析，事先对收费难的症结进行了解、分析，对物业经营的条件心中有数，根据业主群的经济状况，制定适宜的服务项目;与业主委员会共同学习《物业管理条例》和相关地区性法律法规，获得业主委员会的支持;在正式进入前要宣传公司的一些服务理念和措施，征求业主的意见，最大可能地和业主达成共识，为正式进入铺平道路。
四、装修期风险管理
在新建物业项目管理中，装修期出现的问题比较集中和突出，也是物业管理公司和业主冲突最多的环节。对装修期的风险管理可以避免对物业的损害，可以规范装修行为，为以后的物业管理服务打好基础。
1、风险分析
A、有53%的物业管理公司碰到了商铺的排烟、排污、噪声和散热没有得到充分考虑，没有得到有关部门批准或业主同意的问题;
B、有41%的物管公司遇到有防水要求的房间防水层在装修过程中被破坏，未按规定重新做，并进行闭水试验的情况;
C、有36%的物业管理公司存在未对装修期间隐蔽工程进行巡视检查记录、对特别事件的完整详实记录;
D、有27%的物业管理公司碰到未经特别审批，业主对进户线主线进行改动，或超出相应负荷，或未持有电工上岗证人员进行室内电线的重新布线操作的问题。
2、防范对策
根据物业构造的具体情况，特别是针对商铺和主要物业的物理距离、依存关系，在招商说明中要明确商铺的排烟、排污、噪声和散热等规定，避免出现问题后陷入被动。对物业装修期的管理规定要详细，如电梯的保护;水电改造注意事项的规定;煤气、太阳能、宽带、天线的安装规定和说明;对垃圾清运的时间、费用等，要告知每一个业主，并安排专人监督和管理，对重要的隐蔽装修工程要进行详实的记录，包括材料、图纸、施工单位等信息。
积极配合业主的装修活动，提供电梯保护、垃圾清运等服务，协调业主间出现的装修纠纷，通过调整装修监管费用，鼓励更多的业主尽量同期完成装修工程，避免物业区长期处于装修状态。
五、日常管理期风险管理
1、风险分析
A、随着杭州汽车的保有量快速增长，有66%的物业管理公司存在车辆管理方面的风险;
B、49%的物业管理公司在人员物品出入的严格控制和处理事情的灵活性方面存在问题;
C、有35%的物业管理公司存在进行保洁、维修等作业时的安全问题;
D、有33%的物业管理公司熟练人员的流动性过大;
E、有28%的物业管理公司由于服务内容和标准没有明确，造成投诉。
2、防范对策
车辆管理可以按杭州市政府新近出台的车位管理办法执行，有效避免纠纷;物管的保安人员要熟悉业主的情况，以人为本，尽量减少对业主生活的干扰;采用一定的监控技术手段，注重证据保存;严格控制陌生人和一些重要物品的出入;对于非常规的保洁、大型设备的维修保养问题，一定要进行服务外包，请专业的公司来完成，避免出现安全问题。
注重树立企业文化，培养员工的认同感和归属感，为员工进行职业生涯规划，注重员工的培养，提高从业人员的待遇，实现“事业留人、情感留人、待遇留人”，减少企业熟练人员的流动性，稳定物管服务的水准。
对服务内容和服务标准要公示，要让业主正确了解物管相关服务的流程、服务标准、收费项目，出现问题要及时沟通、解决，避免造成投诉。
六、合同续约风险管理
1、风险分析
A、有50%的物业管理公司对下一阶段的盈利能力缺乏预测;
B、有32%的物业管理公司在合同续约时已经出现了和业主委员会合作关系变坏的情况;
C、有26%的物业管理公司过度考虑品牌维持，不考虑利润。
2、防范对策
物业管理公司对下一阶段的盈利能力预测主要是对物业配套商铺部分的增值能力判断，其受区域规划和发展的影响力非常大;其次是物业管理费用的提高能力，这部分要受政府的指导价限制，第三就是物业管理增值服务能力，要分析能开展哪些行之有效的创新服务。目前物业管理还是一个微利行业，只要物业管理企业能保证微利即可以续约。物业管理还可以通过规模效应、共享服务资源、提供创新服务等方式来获取一定的回报。
如果出现与业主委员会合作关系变坏的情况，要具体分析原因，多作自我检讨，请相关政府部门协调解决，看能否改善关系;如果不能有效改善，就不要再签约了，避免出现更大的麻烦。
对于过度考虑品牌维持，不考虑利润的做法，要根据公司的长远规划和目标来综合确定，要量力而行，切忌一意孤行，造成更多损失，甚至影响公司的生存和发展。
七、顾问项目拓展的风险管理
有63%的物业管理管公司认为主要是没有足够的优秀管理人员储备和精力，去进行顾问项目的拓展。笔者认为物业管理公司平时不仅要完成自己的服务任务，同时要注重培养员工，提升他们的技能和管理水平，为今后公司的发展储备人才，为不断扩展业务、利用扩大规模降低成本做准备。
结束语
物业管理公司的经营风险是客观存在的，要求物业管理公司重视风险、主动地认识风险，有效地控制和防范风险，保障物业管理服务正常进行。随着物业管理服务内涵、服务形式的变化，物业管理公司的经营风险相应地发生着变化，物业管理公司的风险管理也要与时俱进，不断提高自身风险防范能力，以提高企业的生存、发展能力。
参考文献：
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[2] 白萍.境外物业管理模式的分析与启示[J].广东财经职业学院学报,2005(4).
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作者简介：胡泳灵(1962— )，女，浙江建设职业技术学院经管系房地产专业负责人，副教授。
本文是在浙江省建设厅科研项目0646“提高杭州市物业管理企业风险管理水平的研究”的基础上完成的。胡泳灵为项目主持人。
(原载于《现代物业·新业主》2008年9期)
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