作者: 李新华 | 2008-12-01 14:48

在物业管理和服务中的认识和探索

一、大庆市物业行业的发展和现状

大庆市的物业行业随着改革开放的进程而产生，二十多年来，从无到有，从小到大，从弱到强，有了长足的发展，物业管理逐步走上专业化、规范化、法制化的健康发展的轨道;同时，也存在着先天的不足。随着国家房改工作的进行，由原来的福利性房屋分配转向市场化运作，出现了以大庆油田房产公司转化而来的物业集团，以大庆石化公司、大庆炼化公司房产管理部门改制而来的物业公司，还有从房地产开发公司游离出来的物业管理企业，也有市属各后勤部门转化而来的物业管理企业及后来新注册成立的物业管理企业。这些企业由于历史的原因，不同程度地存在着经营理念的差异，市场竞争力不强，与先进的物业管理企业相比，还有一定的差距。

二、物业管理企业发展的良好外部环境及更高要求

随着我国改革开放的进一步深化，房地产政策的变化，为物业管理企业的发展创造了良好的外部环境。同时，社会各方面也向物业管理企业提出了更高的要求。

1、物业管理企业与房地产开发企业的关系

房地产开发与物业管理存在着不可分割的内在联系，二者是产品销售与售后服务的关系。实践证明，有远见的房地产开发商是十分重视物业管理的。把物业管理视为房地产开发的重要组成部分，只有物业管理规范化、标准化，才能反过来提高和促进房地产业的产出和销售，进而形成房地产业的良性发展。随着人们对物业管理重要性认识的增强，人们在选择购买房屋的诸多条件中，物业管理上升为一个不可或缺的重要条件。所以，房地产开发企业提出了对物业管理的更高要求。

2、实践证明，物业管理对房屋的保值增值起到重要的作用

随着我国住房政策调整改革的步伐加快，居民的住房产权关系进一步明晰，其结果是每一个房屋所有者拥有了自己的物业，每一个家庭对其最大资产的价值要求更加强烈，在此情况下，居民愿意为了自己的物业保值增值，拿出一定的资金对房屋进行维修和管理。另一方面，对物业管理企业也提出了更高的要求。

3、政府和社会对物业管理和服务的标准进一步提高

随着社会物质的积累和文明程度的进步，政府和社会对物业管理和服务水平的要求也进一步提高。要创建和谐社会，首先要创建和谐小区;要创建文明城市、卫生城市，首先也要创建文明小区、卫生小区。于是，物业管理不仅是对“物”的单纯管理，而且对小区的精神文明建设有一定的责任和义务，为创建文明小区、卫生小区、平安小区、和谐小区提供一个优良的环境和必要的条件。

三、大庆市物业管理企业经营能力不强

由于我市的物业管理企业是由上述各种形式转化而来的，有一大部分的物业管理企业还存在着原有的管理方式，没有实现真正意义上的市场化运作，企业的经营意识和经营能力不强。

1、我市中直企业的大型物业管理集团，由于历史的原因，背有沉重的历史包袱，长期以来依靠本系统的“关联交易价格”和补贴维持经营，自身不具备良好的经营能力。

2、我市新注册成立的物业管理企业规模偏小，抗风险能力不足，市场竞争力差，标准化、规范化、专业化程度不高，经营措施不当，与业主纠纷不断，制约着这些企业的发展。

3、大多物业管理企业对本行业特点认识不足，缺乏对企业的经营意识。由于行业的特点和局限，无论是物业管理企业或享受物业管理服务的业主，都把物业服务看作物业行业的主要工作内容，实际上，经营才是物业企业自身发展的动力和源泉。随着市场化进程的加快，物业管理企业单纯强调管理和服务已经不能适应市场的需求和规律，在市场供给过程中，物业企业必须把自己的产品、服务推向市场，被社会所接受，遵循市场运作规律，提高自身产品的价值含量，塑造自身的品牌，不断提高其附加值。这就涉及到企业的经营策略和企业的经营理念，提高企业的市场竞争力和生存能力的概念。企业要形成积累，实现良性循环才能发展，不能停留在“保本、微利和补贴”的层面上。

4、随着我国改革开放的进一步深化，房地产市场存量的增加，一些外省市的物业管理企业已经进入我市的物业管理市场，我市目前的物业管理企业综合能力与之相比还存在一定的差距。而房地产开发商为了盘活自己的资产，提高自身产品的附加值，愿意借助那些先进的、品牌的物业管理企业的力量。

四、物业管理企业面临的困境

1、我们的舆论导向存在着误导，对物业管理企业正面报道少，对“热点”问题、投诉事件报道较多。对于一个新兴的行业来说，舆论的导向是非常重要的，在舆论对物业企业进行监督的同时，也应该对物业企业和业主进行正面引导，使双方都规范自己的行为，这样才有利于物业行业和业主的不断成熟，从根本上保证双方的利益。

2、物业管理企业自身现状是制约企业发展的一个重要因素。由于我市的物业管理企业有很大一部分是由原来的房产管理部门或后勤单位转化而来的，这些企业转制后带来了原来企业遗留的各方面的问题，例如名称改变而实质运作形式和管理体制、隶属关系等内在的联系都没改变，企业领导和员工的思想还没有真正转变，无法按市场机制运作，使企业的发展受到限制。

3、业主对物业管理企业的投诉及纠纷增加。由于物业管理企业运作不够规范，业主的物业意识不够全面等原因，出现各方面的投诉和纠纷，近年来，这类问题呈上升趋势，尤其是房地产开发商遗留的一些工程上的质量问题和设计上的缺陷问题，造成业主入住后无法解决而迁怒于物业管理企业的纠纷日益增加。

4、大部分中小型物业管理企业负责水、电、热力费的代收代缴工作，供水、供电、供热单位不直接向最终用户收费，而是向物业管理企业按总表计量或按房屋总量收费，这给物业管理企业无端地增加了管理成本。物业管理企业除了无偿地增加收费人员和收费成本外，还要承担分户计量与总表计量差额的损失。更有甚者，对居民供电要高价向供电部门缴费，低价向用户收费。由于物业管理企业没有经营水、电、热力服务的营业内容，不能向消费者提供有效发票，造成收费困难和纠纷不断，并且税务部门不允许无证经营，对物业管理单位进行罚款，长期以来物业管理企业在这方面处于非常尴尬的境地。

5、长期以来形成的“谁开发谁管理”的局面尚未打破，这种模式已明显不适应市场化物业管理的趋势，且容易造成物业所有者与房地产开发商之间的不愉快转移到物业管理企业上来，物业管理企业代人受过。随着人们对物业管理认识的提高和国家物业管理法律法规的健全，物业管理市场的完善，“谁开发谁管理”的观念已明显落后，从房地产开发企业分离出来的物业管理企业，必须接受市场的选择，这种“母子”关系不彻底打破，物业管理企业不真正独立，甘当房地产开发商的附庸，必然造成业主与物业管理企业之间误解的加深、矛盾的加剧、纠纷的升级，从而制约物业管理企业的发展。

五、物业管理企业的发展和出路

物业管理企业必须按市场规律办事，其运作模式必须适应市场运作模式，才能从行业发展的困境中解脱出来，走上健康发展的道路。

1、一大批专业的物业管理公司凭借高素质的人才及丰富的管理经验、优良的服务，获得房地产开发商和物业购买者的信赖，为房地产开发商承担了物业管理和服务的重要环节，物业管理企业作为房地产开发的延续或广义房地产产品的组成部分，无论是对消费者的吸引还是对房地产附加值的提高，都具有不可替代的作用，房地产开发商也都认识到这一点，所以他们从项目规划开始到项目竣工的全过程，都邀请物业管理者参与，依靠物业管理来促进房地产开发业的发展，这是物业管理成熟的一种表现，也是两者互相依存的必然。

2、物业管理企业之间的兼并、联合、重组将成为趋势，品牌企业的特许经营、连锁经营模式将会出现，那些社会化程度低、管理规模小、管理水平差、业主投诉高、经营能力欠佳的物业管理企业将被市场淘汰。物业管理企业必然朝着规模化、品牌化、规范化、标准化、集约化的方向发展。那些管理水平高、服务态度好、经营规模适当、经营理念先进的物业管理企业必然得到发展和壮大，其市场竞争能力和生存能力必然提高。

3、经营模式的转变，物业管理企业由单一服务型向多元化和专业化方向发展，物业管理企业在做好原有业务的同时，向相关行业延伸，开办中介代理、家政、租赁、搬家公司、房屋装修公司等业务，利用这些收入来弥补企业的资金的不足。有些物业管理企业走向专业化道路，成立自己的专业公司，除承接自己企业的业务外，还向社会拓展或把自己的物业管理中专项工作委托给专业公司进行管理，如绿化、保洁、保安、电梯、房屋维修等，这种方式可以节约物业管理成本，提高服务质量。

4、物业管理要以情管理、人性化管理与法制化管理相结合。我们的物业企业面对的是千家万户，是社会服务的窗口，与人们的生活息息相关，容易引发矛盾，所以物业企业不可避免地承担着一定的社会责任，物业服务得好，可以化解矛盾，促进和谐。反之将给社会带来麻烦，所以说“物业管理无小事”。随着我国法制化进程的健全和完善，尤其是《物权法》的颁布实施，进一步明晰了物权，使我们的物业管理者和物业所有者都有法可依，明确各自的权利和义务，我们依法维护各自的权益，保证了物业企业的顺利发展和物业所有者的合法利益不受侵犯。

5、物业管理企业要加大对专业人才的培养和投入。物业管理企业是一个新兴的行业，从业人员大部分是由搞建筑、后勤、管理等人员转行过来的，这些人缺乏物业专业知识和系统的培训，对物业管理不熟悉或认识不足。在物业管理方面，我国目前尚缺少系统的、指导性的理论，原因一是这方面的高层次研究人才短缺，二是很多高层次人才对物业领域认识不足，没有引起足够的重视。在几年的工作实践中，笔者越来越深刻地认识到物业管理除了专业技术外，还要学习多方面的知识，如社会学、经济学、心理学、哲学、法律等相关的知识。

六、物业管理企业和物业所有者逐步成熟

从客观上讲，两者的利益和目标是一致的、相互依存的。从微观上讲，两者由于既得利益的原因而不可避免地产生矛盾。在工作实践中，这种矛盾是经常发生的，为化解矛盾，达成一致，我们本着求同存异、具体问题具体对待、坚持原则和灵活掌握相结合的态度，化解了诸多矛盾，使两者达到对立的统一。

1、业主之间的矛盾和纠纷，由于业主之间利益取向的不同而经常发生矛盾，作为物业管理企业，应该为业主之间的沟通创造条件、提供平台，引导矛盾的缓和，达到和睦相处。

2、业主及业主委员会与物业管理企业之间的矛盾和纠纷，是物业管理中最普遍和主要的矛盾，作为物业管理企业，应本着大事讲原则，小事讲风格，分清事情的本质，一是采取协商的办法，可向业主协调部门和上级物业管理主管部门寻求解决，二是通过法律程序得到解决。

在工作实践中，区、市物业主管部门组织成立的业主协调委员会在物业管理企业、业主及业主委员会之间起到协调工作、化解矛盾、制约行为、创建和谐、促进发展的积极作用。

解决实际工作中的矛盾的最好方法就是物业管理企业规范行为，端正工作态度和工作方法，以情动人，以诚感人，以优良的服务赢得人们对自己的理解和支持，达到创建和谐社会的目的。

作者简介：李新华(1953— )，男，山东省平原县人，大学，大庆石油管理局建设集团程宇物业管理有限公司经营服务部主任，经济师，研究方向：物业服务。

(原载于《现代物业·新业主》2008年8期)