装修管理新空间
自从物业管理企业向物业服务“看齐”之后，几大服务板块中由于装修管理的管理成分要远大于服务成分，因而惟其独善其身，几乎所有的物业企业在装修管理这项重要内容上仍然按多年一贯的路子操作，管理创新的空间依旧没有打开，在装修管理上产生的矛盾与问题还是占据着物业企业很大的管理资源。特别在震后，大家都十分清醒地认识到加强装修管理的迫切性和重要性。
从宏观上看，《物权法》和《物业管理条例》的施行必将从根本上带动整个行业的深刻变化。而作为物业持续安全运行的重要部分——装修管理也已经显示出巨大的服务新空间。作为一种积极的探索，笔者归纳一下物业企业和业主在装修阶段常常遇到的问题或困惑，然后探讨如何在新的条件下依法管理并结合实际，在装修管理的日常操作上提高装修服务的比重，打开装修管理的创新空间，从而加快推动物业行业实质性服务转型的目标。最终让业主满意，物业升值，让所服务的物业成为名副其实的“百年老店”。
现时装修管理有下列比较普遍的管理“难点”：
1、擅自改动承重结构
表现为拆改原有承重结构、结构加层、加装大型机电设备、拓挖地下空间、地面和天顶的破坏性装修等。
2、违规安装物品
表现为安装防盗窗、太阳能热水器、卫星天线、外伸式晒衣架、空调外机及排水、遮阳篷、广告灯箱等。
3、损坏功能性结构
表现为在装修过程中损坏屋顶(露台)、卫生间、厨房间的防水结构，墙面防水保温结构，拆改共用管道等。
4、改变房间设计用途
通常表现在群租性物业内将卫生间、厨房间、车库、庭院、露台等区域局部或全部改造成居室的现象。
注意：笔者这里所说的是指“违规”和“擅自”装修的行为，不包括根据不同的装修诉求，通过原有的设计允许、政府主管部门批准、物业企业统一规划或在相邻业主同意的情况下做出的合规变更。
以上这些令物业企业倍感“头疼”的现象，在我们身边经常可见，不但给房屋的安全使用带来隐患，也严重干扰了物业企业的正常管理秩序，使许多企业疲于应付。
其实这些“顽疾”还是有因可循、有药可治的。笔者认为这些表象的背后更多的是反映出我们管理上陈旧且沉重的症结。
1、管理流于形式
现在对物业企业实行的是资质管理，我们尚且不论这些资质的含金量到底如何，现实中许多物业企业在装修管理上是极其流于形式的。
其一，通常表现在所制定的《装修管理规定》经常是千篇一律地按范文照搬，鲜有按照本物业特点制定针对性的条款和提示。
其二，相关的管理规定不做有效的宣传，系列管理文件往往在交房那一刻让业主一签了事，扉页尚未打开随即又置于箱底。
其三，装修审核不规范也不内行。需要提供些什么图纸?审核依据是什么?最可悲的是负责审核的人看不懂图纸，重要监管者成为实际上的档案收发员。
其四，管理规定和执行脱节。就算是范文类规定也需要细密严格的执行环节来保证，有的物业企业受到成本的影响，经常出现日常装修的监管空缺，有的即便不空缺，也没有对监管人员做针对性的培训，工作起来发现不了问题，就是发现问题后也少有解决办法。这些程式化空泛的管理是造成物业企业装修管理的被动或难以作为的重要原因。
2、管理存有真空
在日常操作中，我们一般对于装修管理的两大主要对象——业主和施工单位进行分类管理，即《装修管理规定》让业主签收，主要是告诉其装修禁止行为和流程;与施工单位签订《装修管理协议》，主要是规范其装修中的行为。日常监管的重点主要按照《装修管理规定》实施。这样就产生了许多管理衔接上的真空区域，表现在如下多个方面：
(1)《装修管理规定》的涉及面问题
笔者认为《装修管理规定》仅仅对业主规定是不够的，法律上似乎也存在空缺。从完整的装修链看，装修主体可以涉及业主、业主代理人(异地多见)或物业使用人(租赁方)，装修服务单位可能涉及设计单位、施工单位、监理单位和物业企业自身。因此，我们所制定的《装修管理规定》应该也必须在法律上完美涵盖并努力做到上述相关方的普遍知晓。
(2)《装修管理协议》的内在问题
a、施工单位不明了《装修管理规定》的具体条款
我们不但要让业主明白装修中的相关规定，同时也要让施工单位知晓。因此，《装修管理规定》应当作为《装修管理协议》的附件。
b、《装修管理协议》侵害业主的自主权益
《装修管理协议》的当事方通常是物业企业和施工单位，作为装修委托人的业主，完全有权利自行装修或自己组织人员装修而不必聘请装修单位。硬性规定业主要请施工单位似有侵害业主自主权益的问题。作为装修管理的责任方——物业企业可以建议业主聘请有资质的施工单位而不应该强求。所以，为了维护好业主权益，笔者认为很有必要将《装修管理协议》的当事方改换为三方，即：物业企业、施工单位和业主。在业主自行装修的时候，由业主承担装修过程中的所有责任。这样的装修管理笔者认为才是比较全面且妥当的。
c、《装修管理协议》需要补缺
通常我们所签订的《装修管理协议》的可操作性不强，真出了事情往往难以依“协议”处置。笔者认为有几个比较重要的内容应该在协议中体现出来：一是业主应将其与施工单位签订的《施工合同》提交物业企业备案。这样，不但能够容易发现初期违规，而且也能够有的放矢地将管“行为”和管“进度”一并纳入有效的监管。二是协议中应明确规定施工单位应负责施工人员的技能培训并购买人身意外保险。这样的协议才能够妥善保护各方的利益，避免重大人身伤害事件的纠纷。第三，笔者认为在协议后附带签署《防火责任书》是完全不必要的。
(3)管理机制上的隐性缺位
装修管理令物业企业时常“头疼”，其病因还在于管理机制本身。这里有个根本性的尽责原动力的问题。举个例子来讲吧：大家知道玉皇大帝让孙悟空去管蟠桃园，为什么管不好?而同样孙悟空自家花果山的桃园却管理得井井有条?问题就在于不是我自家的东西或者与自家无根本性利益关系的事情最多的还是走走程式而已，就是本意上想努力管好它，往往一碰到实际阻力就会偃旗息鼓。所以管理机制上的隐性缺位显露出装修管理天生的缺陷。
3、业主权益受损
在装修管理的实际操作中，业主的许多正当的使用权益是难以有效得到维护和主张的。有房屋设计的原因、有施工质量的原因、有开发成本的原因、还有前期管理的原因等。以下列举一些建筑本身和管理上的例子来说明：
(1)房屋设计有空调机位，但设计的外墙空调机位不能满足业主多样性暖通设备的配置，或者难以安装入位，由此引发业主胡乱安装的现象。
(2)统一的开放式阳台的设计通常造成底层业主安防上的忧虑：安装防盗窗或封闭阳台不被允许(内装防盗窗更像囚笼)，就是装上报警装置也不能感到十分踏实。先期设计上的安防考虑不足不但有损底层业主的物业正常使用权益，也造成物业企业管与不管的两难境地。
(3)由于开发成本的制约，别墅类的自用庭院设计相对简单和普通，虽说产权姓公，但也实在难以满足高端人士的生活品味，客观上业主千方百计将其改造的冲动十分强烈。
(4)房屋结构和布局不尽合理，而要求业主不能改动，这在实际上也是很难行得通的，法规上也没有绝对禁止的说法。就是说通过专业的设计和安全评估，业主还是有对自身物业进行适当改造的权利，只是这个权利不能影响其他相关方业主的利益(只能增强)。
(5)笔者跟踪过各地许多楼盘的交房，发现交房时鲜有将房内的各种布线图一并交给业主的。这样就容易在装修中发生打爆预埋水管或割断电路的事情。造成业主不必要经济损失和时间损失。
(6)越权干涉业主对自有物业的处置。有的物业企业规定施工人员不准在业主物业内过夜，这显然侵害了业主本身的权益。施工人员按规作业，不影响相邻业主，在公共区域内行为规范才是我们监管的内容。另一个比较严重且普遍的现象就是物业企业对“群租”管理的两难境地：物业企业不管的话，难免被指责不作为，而介入管理的话，既无法可依，也违背了《物权法》中业主对自有物业的处置权。其实，开发商是完全可以在房屋销售阶段就制定好“规约”来针对这类可预见的现象(在后期管理阶段，也可以召开业主大会来增设)：将《租赁管理规定》纳入《临时管理规约》衍生的管理规定，在装修、租赁主体和租赁房屋的定义、人均居住面积标准等方面进行符合政府法规的规范，从而依法将业主的租赁行为纳入有序的管理。(参见《现代物业》2008年第8期笔者文章《对城市地区推行房屋租赁管理的建议》)
(7)各类收费很不规范。有的乱收装修垃圾处理费，有的在政府明令禁止收取装修押金的情况下，变个法子向施工单位收取。其实装修押金根本不会对严重的违章装修行为有作用，对施工方的行为规范作用也很有限，因为违规成本和违规利益是一种巨大的不平衡关系，所以乱收费现象的本意大概跟物业企业的经济效益扯上了点关系。
在房屋开发过程中或物业企业在装修管理过程中有意或无意侵害业主利益的现象大概就是如此。
4、服务有待完善
林林总总这许多装修管理中暴露出来的问题和现象，正在急迫地倒逼物业企业在装修管理上进行服务的创新。基于对原有服务程式老化的更替需要，在改善或变革装修管理上，笔者认为更多的还是应该将管理寓于服务之中，将相关服务拉长到整个物业服务包括从早期介入阶段——前期管理阶段——持续管理阶段(业主大会成立后)，才能以最有效的方式完成前期预防、过程宣传、实时疏导、问题纠正、共同监督这个十分理想的服务监管新程式。
(1)房屋设计阶段
开发商(特别是品牌开发商)要重视并做好所开发物业的经验积累，避免和化解由于业主装修容易对公共利益造成影响的设计。因为不管是设计和建设上的“大节”还是“细节”，或对建成后物业的使用和增值都将产生影响，容不得大意和疏忽，更容不得发生“反复掉在同一个阴沟里”的现象。而这种长期开发实践中的经验积累，通常基于对人才的积累，因此，确保人才留用和更新的机制更为重要。
(2)房屋建设阶段
应严格按图施工，规范作业，抓好建设质量。对涉及今后管理等的图纸(包括工程中变更的图纸)要给物业企业做好备份，以便今后在装修阶段向装修人提供详细且准确的参考。
(3)房屋销售阶段
为物业量身定制好《临时管理规约》，并对销售人员做好《临时管理规约》的要义解读、所销售物业情况的全面熟悉、装修管理及物业运行有关的培训，在回答客户相关咨询问题时不误导、不作影响公共利益的口头承诺，以杜绝物业装修和使用阶段产生纠纷的一个重要源头。
(4)房屋交付阶段
a、装修管理文件针对性的制作
物业管理招投标结束后到物业交付前，物业企业要协同开发商认真着手做好一系列管理文件的针对性的修订，不能照搬硬套格式范文。同时要全面做好装修管理包括各类管理规定的宣传。所制定的《装修管理规定》不但要简单明了，还要有较强的操作性，分门别类地对装修管理相关条款附加通透性的说明，比如：
*禁止性条款：包括改变物业外立面，拆改占有公共设备、设施、区域，破坏物业防水、保温结构、拆除承重墙等。
*限制性条款：包括经主管部门批准可统一安装的卫星接收天线，经经营单位审批后的电力、燃气增容，经消防主管单位同意进行室内消防设施的调整，经专业设计对室内承重结构在加固条件下的适当改动，广告招牌的规范和审批等。
*灵活性条款：包括有条件安装的太阳能设备，经相邻方同意并能提升整体物业价值的优化庭院的方案，需要经过业主表决统一进行设计安装的阳台封闭(包括防盗窗)的需求，需要对会所经营使用、公共停车管理进行调整的事项等。
*提示性条款：包括装修管理的流程、服务费用、材料运送、车辆停放、垃圾处理的服务提示，小区安全和行为规范的提示，问题或纠纷的处理方式、装修中环保材料的选用推荐、装修后环境检测的提醒等等。
b、大力做好有关装修管理的宣传和配套装修服务
*设立装修咨询台，详细规范回答业主有关装修问题，提供可行的解决方案。
*制作图文并茂的装修流程、装修管理规定的图解。
*推荐引进品牌装修设计单位和施工单位，针对物业各类房型，根据业主不同需求先期设计好许多装修的积木元素，如：有按照不同价格的装修方案;有环保配置的选择;有多卧室的设计或大空间的设计;有中式或西式厨房布局，或者在西式布局中增设一个中式区域;有健全的功能性房间设计，包括视听室、儿童房、保姆房、健身房、储藏室、客卧、客卫、家庭室、客厅、衣帽间、化妆间、书房、设备间等等，供业主进行菜单式的选择和组合。这样的做法通常有许多优点：第一，所引入的品牌服务商的服务价格由于整体引进就显比较低廉，使业主不但能够在入住的第一时间省却自找设计装修单位的麻烦，还能得到品牌单位的优惠服务。第二，物业企业可以集中对所进入的单位进行管理规范的培训，由于品牌服务商参与人员本身素质也相对较高，因此物业企业对此后装修实施阶段的管理就显得相对轻松很多，也降低了管理成本。
*提供介入式监管服务。即原本需要业主自行将有关需要送政府主管部门审批的方案由物业企业安排人员来做。这样，不但能够提高业主的装修效率，在物业企业与业主的初识阶段就能融洽彼此关系，为今后服务的展开拓展了更大的情感空间。此外，物业企业还可以及时了解一些无意的违规现象并可以通过劝说和提供变更建议而获得积极化解。
(5)房屋装修阶段
前面的工作做好做实后，装修管理阶段的监管就会显得相对简单了，主要是加强日常巡查，做好配合服务，确保装修和物业使用互不干扰或将影响减到最低限度。就做好装修阶段的服务，笔者建议如下：
a、在新盘交付后集中进入装修阶段开始，到第一户业主正式入住阶段，可以在确保公共区域完好、秩序正常的情形下提供全日开放式装修服务。
b、提前做好电梯内部、公共设施、公共区域墙面阳角、厅堂地面的保护，建筑垃圾临时堆放点的便捷选点和为防止扬灰设置适当遮蔽设施等。
c、规划好各类为装修服务的临时性标识和区域。包括车辆临时停放、材料卸货点、垃圾分类堆放点、路识、楼识和功能性区域的指示。
d、提供装修施工人员就餐、公共卫生和洗浴设施(在有条件的情况下)。
e、安排物业服务人员驾驶电梯，监护好装修材料和垃圾的运送和清场，加强装修阶段对物业公共区域的保洁频率等。
f、加强日常巡视，违规处理友情化。一般对施工人员适用说服教育，但可以累计追究施工单位的责任并公示直至取消其今后入场资格。采用这种管理方法能够加大施工方自行监督管理的力度，从而为装修管理多设了一道可靠的“防火墙”。
(6)后期运行阶段
物业正常运行后搞好装修管理的核心是要让业主委员会参与共同管理并做好历次装修档案的延续的主动服务，重点是加强对二次装修的管理。实践发现，在后期阶段装修管理的可持续性不强，二次装修失管现象和矛盾虽不如首次集中装修多，但是违规和事故也时有发生。原因在于装修管理的宣传减弱、监管的麻痹和服务的缺位。其中，发挥物业装修档案的作用不可小觑。物业装修档案如同一个人的病历卡，换个医生胡乱开药显然是要出事故的。因此，物业企业要做好物业装修档案的保管工作，在遇到二次装修的时候要主动提供业主参考，让它发挥应有的作用，避免在装修中突然断水、断电而影响其他业主正常使用物业。
(原载于《现代物业·新业主》2008年9期)
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