作者: 李永平 | 2008-12-01 10:47

现代购物中心和大型商业资产的物业管理

近年来，随着我国经济体制改革的深入和持续发展，商业市场经济的价值观、经营理念、管理模式、服务方式也发生了根本转变。服务业社会化受市场经济的引导不断冲击着计划经济时代的商业领域，老商场那种小而全包社会的经营管理方式逐步被现代购物中心、现代商场大厦商业新兴模式所取代。即：采取商业社会化专业服务分工，现代购物中心、大型商场将商场的招商和广告策划业务交给专业的商业管理公司或广告公司，将安置老弱病残员工的后勤工作外包给专业的物业管理公司进行服务，将商品销售直接交给供应商、品牌代理商，从中收取场地租赁费、管理费、服务费。而从事商业经营管理者则把更多精力投入到营销中，他们的主要工作放在加大商场总体策划、研究商品定位、进行业态调整和招商引牌上，不断引进国内外优质品牌、有效控制商场服务品质、加强商场内部营销管理、不断进行同行业的市场调研分析，调整商业经营战略并根据季节交换充分利用节假日、双休日抓住有利时机组织销售旺季的促销活动。目前全国大中型城市的一些现代购物中心、大型商场已逐步走上了商业品牌化、管理专业化、服务社会化、效益最大化，取得良好的经济效益和社会效益。

实践证明，现代购物中心、大型商场销售业绩的不断攀升离不开与之合作的物业公司员工的辛勤劳动。那么，物业公司如何服务好现代购物中心和大型商场?如何满足这一特殊行业的需求?如何做好营销策划工作?如何实现双赢?

物业管理服务现代购物中心、大型商场的内容

1、设备设施的运行及管理服务

(1)电梯系统(客梯、扶梯、货梯)

商场电梯是解决顾客在卖场流动、购物消费的运载工具，它的安全有效运行尤为重要，对商场电梯的正常运行必须提供强有力的保障。在对电梯的管理中物业公司需采取电梯维修、维保业务外包形式，由电梯厂商或电梯专业维保单位确保电梯的正常运行和日常维保任务，物业公司的电气工程师、技术员在对其工作进行监督检查的同时需做好相应的协助配合工作。在货梯管理上应调配持有电梯上岗证书的电梯工进行货梯操作。商场电梯除在营业时间内发生故障需立即组织紧急抢修外(注：商场电梯在紧急抢修保养时务必做好安全防护和警示标识)，一般维修保养应放在夜间进行，避免因维修保养给顾客购物带来不便，每次维修保养结束后，物业公司的专业技术人员一定要参与验收，记录在案，确保电梯运行正常，消除安全隐患，这也是对专业电梯公司的一种监督考核方式，在物业公司验收合格后方可进行投运。金鹰国际商城是1997年组建的物业公司，在1998年电梯试运行过程中就出现了电梯关人事件，关的是一个老板。当时虽然电梯还在维保期内，但因为没经验，没有安排电梯公司驻场，结果被关老板要求赔偿100万精神损失费，虽然后来由于物业公司的态度比较诚恳，这个老板没再追究下去，但却给物业公司敲响了警钟。最后由物业公司主动提出在每部电梯内增加安全光控，之后就再没出现类似电梯关人事件。

(2)消防安全系统

商场消防管理和防火工作是物业服务的重中之重，消防设备设施、器材完好率必须保证在100%，消防责任重于泰山。物业公司承担现代大型购物中心、商场的服务工作，整个消防系统安全保障要由物业公司执行，所以从经理到员工，防火要警惕、训练要坚持、组织要落实、措施要具体、预案要可行，做到防患于未然。金鹰国际集团楼宇多，每个季度要组织楼检，楼检的一个重要环节就是消防，包括检查消防泵、喷淋泵、检测烟感器、温感器、固定灭火装置、灭火器材的安全有效性。同时定期检查防火隔离区的防火卷帘门。每天巡检消防安全通道楼梯，防止占用和堵塞消防安全疏散通道。物业公司需协助商场加强装修改造施工用火管理，制订和建立消防安全预案，培训商场营业员正确使用灭火器，在发生火情火灾时引导疏散人员，同时每年要组织营业员进行一次消防演练。商场内严禁烟火、禁止吸烟、安全出口的标识牌均要置放张贴在醒目位置。大型商场包括商业街里，经常会看到有的顾客走累了就地坐下休息，有的就直接坐到了灭火器箱上。灭火器一般都需要放在最方便最醒目的地方，为避免这个问题，做到一方面让顾客理解，另一方面防止灭火器箱被坐坏，金鹰物业公司就在箱子上喷上了9个字的警示标识：“拔插销对火源压手柄”，既保证了灭火器箱不再被坐，又教会了顾客灭火器的使用方法。金鹰集团经常对营业员进行培训，聘请消防支队或者消防局的教官进行讲课，所以金鹰商场里的任何一个营业员基本都会使用灭火器，对消防通道在哪，出现了火情如何保持镇定，或者疏散顾客，都能对答如流。

(3)照明供电系统

现代大型购物中心、商场的安全用电十分重要，它关系到卖场的安全及购物环境的营造。物业管理企业必须高度重视：一是卖场内装修改造动用电、气焊须经物业公司工程技术部审批，而且在指定地点电焊气焊人员必须持证上岗，同时派出监护人，现场要有灭火的工具和防范火灾的措施;二是商场电源线改动、照明灯具改进、线路编排和用电量的增加都须经过物业电气工程师严格审核;三是卖场各柜台、摊位严格禁止乱接、乱拉电源线，禁止更改插接箱、开关盒插座;四是禁止使用超负荷的家用电器，对供电所、配电间物业须安排电工24小时值班，定期检查、检验高压、低压柜和供电线路、接零接地、防雷击和检测变电所，以及配电间的安全操作工具、防护用品的安全可靠性，供配电的维修维保任务要全部委托供电公司维保单位承担。物业公司要管好卖场照明用电，商场用电，同时要经常检查电费、母排及开关线路，看是否有发热发烫现象，对供配电所内要定期组织检查防鼠和灭鼠工作。在日常工作中，不但要检查商场电路，还要按年度委托供电检修部门检验检测供配电设备设施，检验完了相关部门会发合格证的，我们将供配电维修保养业务委托给了供电局维保，确保现代购物中心、大型商场安全用电，万无一失。物业公司要对开关箱、插线箱、强电以及线路的匹配等提出要求。一些物业公司、开发商为了图省事，把开关盒的负荷做得比较大，线路做得相对比较小，认为这是为了方便将来增加照明亮度以及增加其他电源，方便管理，但实际上却留下了隐患，因为如果线路小了，一旦发生短路，开关盒就不会跳，就会造成线路燃烧。金鹰曾在2007年发生一起金卤灯着火事件，分析原因后发现由于金卤灯亮度较高、热度较大、照明较好，而在装修时装修公司因为时间仓促，把保温棉覆盖在了金卤灯的变压器上，结果烤着了，作为一个教训，我们立马对整个商场进行了逐一检查。

(4)中央空调系统

现代大型购物中心、商场的中央空调系统大、能源消耗量高，中央空调的温度、湿度的高低和新风的供应好坏直接影响到卖场的购物环境和空气质量。商场营销、管理人员对中央空调温度高低的要求来自顾客追求购物环境舒适度。商业卖场夏季炎热、冬季寒冷势必影响商品销售，中央空调效果的好坏直接关系到商场生意的好与差。为此，物业公司必须保证中央空调系统设备的运行正常，要做好中央空调的保障工作，中央空调系统不能发生任何故障性停机。物业公司空调工不仅每天要定时、定点对卖场楼层区域测温，有效控制温度、湿度和新风，还需定期利用夜间清洗空调管道、变风量机组、风机盘管及送风、回风口的过滤网罩，同时在换季期维修保养中央空调主机系统设备。值得提出的是，中央空调主机、锅炉、水处理系统维修维保应交给专业的中央空调维保公司承担。金鹰物业公司接管的一个商贸集团，在徐州的一个店，接管以后发现他们的中央空调不好，新风不好，闷热。物业公司检查后发现商场的每一层有一个新风机房，新风机组在运转时产生的噪音很大，分析后发现原因是它的外墙有一个取风口，百叶窗小了，当时才是高1.5米，宽1米，于是物业公司提出进行改造，把每一层取风口改成高3米，宽2米，问题很快就得到解决，噪音消除了，新风也保证了。同时由于改造新风口后，大量运用新风，为商场节约了大量能源，所以购物中心集团也特别满意。现在该店的生意做得很好，特别是双休日，整个商场周边车辆全停满了，弄得交警的意见都大。

(5)给排水系统

现代大型购物中心、商场的给排水系统主要是洗手间、洗浴室、消防供水及雨水、污水的排放。物业公司对给排水系统的管理任务主要落在洗手间保洁员、空调锅炉工、洗浴室管理员及水工身上。卖场消防用水和洗手间的保洁工作用水，必须时刻保证供水和排水畅通无阻。商场地下室的集水坑、截流沟、雨水井、污水井、化粪池要定期组织清掏垃圾杂物等;定期清洗水池、水箱并消毒化验水质，对供水、排污水泵定期维护保养，保障购物中心和商场用水、排水。供水、排污设备系统要委托专业公司维修保养，发生故障时须立即组织抢修。

(6)炉灶燃气系统

现代大型购物中心、商场不但有服装、鞋帽、箱包、手表、饰品、工艺品、化妆品、床上用品、体育用品、办公用品、家具、玩具、家用电器、自行车、摩托车、电子产品等等，商品琳琅满目、应有尽有，同时还有食品和特色餐饮小吃、洋快餐。食品加工燃料，一是用电，二是用煤气、液化气或天然气，这些供气管线、钢瓶、设备设施的安全管理和检查落在物业公司头上，物业公司就必须制定相应的管理制度和规定，加大对商场内的餐饮业炉灶和燃气使用管理，对防火、排油烟、隔油池、生活泔水、餐饮垃圾及环境卫生组织定期检查，以消除隐患，在供气管理方面要提高警惕，严格按照安全操作规程和要求进行管理。

(7)安防监控系统

为了维护现代购物中心和商场的正常、有序经营管理，防止卖场发生偷窃(卖场一般易发生行窃商品和偷窃顾客钱财，如：拎包)，一般我们采取人防、技防、物防相结合的手段，除人员在现场巡逻巡检反扒反窃外，在一些主要出入口、贵重商品摊位点安装摄像头及红外报警，协助配合当地派出所维护商场的经营秩序。一旦发生偷窃事件能够迅速地将图像信息反馈到监控的主控室、副控室，锁定犯罪嫌疑人，监控员第一时间通报卖场管理人员，秩序维护值班员及时对发生的偷窃事件给予协助和支援。人赃俱获，将犯罪嫌疑人扭送公安派出所处理。日常管理服务中，物业公司要维护商场秩序，一是外围秩序，比如商场外的广场、人行道等车辆集中秩序比较乱，因此需要管理和维护;二是小摊小贩乱打广告招贴等，对此物业公司要进行有效的疏导劝阻;三是到了夜间物业公司要保证外围的安防巡逻和监控，配合商场做好保卫工作;四是和公安系统报警联网。一旦发生案情能在第一时间通知警方。安防监控设备的维修养护工作同样应外委于安防、监控、维修专业公司。

2、清洁卫生管理与服务

(1)卖场保洁服务

现代购物中心、大型商场对商场内部、周边的清洁卫生、环境秩序要求很高。因商场多位于闹市区商业圈内，是供客户购物、消费和游览、观光、休闲的地方，人流量大。对于保洁质量标准的要求特别高，晶面须无灰尘、脚印、光洁铮亮，橱窗玻璃须无灰尘、水印，一尘不染、光亮照人。商场外围要及时清扫，要求无垃圾、杂物、烟头、纸屑、积水等，保证商场外围红线内人行道的洁净，绿化植物叶面的清洁，形成卖场内外良好的卫生环境。

(2)洗手间保洁服务

洗手间是现代购物中心、大型商场的一面镜子，必须要做到无臭气、无垃圾、无蚊蝇、无积水，台净镜亮。定时要清空纸篓，定时冲刷坐便器、小便斗、池。高档商场洗手间要及时更换手纸，专人负责保洁，保持洗手间的卫生服务质量上乘。

(3)清运杂物垃圾服务

现代购物中心、大型商场每天产生大量的商品货物的外包装纸箱、包装皮和垃圾，必须定时收集、清理清运，以保障良好的购物环境。对餐饮单位则要求对生活垃圾、泔水利用货梯运送到物业公司指定的地点，并组织定期清洗餐饮隔油池、排油管道，消除事故隐患。

3、秩序维护和停车服务

现代购物中心、大型商场的正常经营离不开良好的社会治安环境，为了保障商业正常运作，物业公司的秩序维护人员除了利用主控设备配合商场副控对卖场实施安全监控外，还要对商场、购物中心外围的小摊贩进行驱逐，对散发广告、乱停放车辆人员的不良行为予以阻止、疏导，对顾客的机动车、非机动车组织有序停放，提供停车服务。物业公司提供停车服务，一定要注意车管员的培训，车停入停车场时一定要验车，以防诈骗。停车场的防护需要注意，不能在停车场加油、修车、抽烟等，同时配备充足的灭火器具。对自行车的管理也要到位，不能在商场门口乱停放。一旦卖场内发现偷盗、诈骗、抢劫刑事治安案件，物业公司要在第一时间向当地公安派出所报案并同时赶到现场，协助配合商场保卫人员维护秩序、锁定犯罪嫌疑人;如果卖场发生火警、火情，物业公司同样要在第一时间启动火灾预案，协助商场组织灭火救灾和疏散人员。购物中心、商场在夜间打烊锁门后，整个商场外围的安全护卫由物业公司承担并协助商场内保巡逻巡检。

4、员工供餐服务

现代购物中心、大型商场的员工作业时间一般为二班制，而商场营业员及管理人员的供餐是困扰经营管理者的挠头问题(高档购物中心、商场一般禁止员工带食品，因为易引发老鼠、蟑螂虫害)，统一供餐必须做到食品卫生好、味道好、品种好、准时供餐。同时要考虑到，商场员工大部分是年轻女性，较挑剔，因此要兼顾营业员的健康饮食和身体状况。目前现代购物中心、大型商场员工供餐一般是委托物业公司统一管理或由供餐公司配送餐，以此解决商业员工工作时间的午餐和晚餐问题，一旦委托物业公司提供供餐服务，物业公司就应通过市场招投标活动挑选供餐单位，并要负责供餐单位的后场、前台卫生检查，以及对主副食品原材料采购渠道、饭菜质量份量、花色品种的监督抽检，以防止发生食物中毒事件，保障商场能正常经营和员工的身心健康，其中要注意，避免食用大蒜，韭菜等容易引起口臭的食物。

5、促销活动服务

现代购物中心、大型商场为了增加经营效益，不时组织厂商或供应商、代理商开展一些促销活动，一搞促销商场人气旺、气氛浓、时间长。为了协助配合这样的促销活动，物业公司要应商家要求多增加人手维护活动秩序。大型活动要在当地派出所备案，派出所也会应商家要求派警员现场指导，而在这样的活动中物业公司承担的风险责任大，主要防止发生火灾或人员拥挤踩踏事件，活动前物业公司要协助配合其准备工作，做到组织有序、指挥有力、管理有方、服务周到，要做好人车分流，维护良好的活动秩序，要对各系统设备进行检查以保证活动的顺利进行，为商场促销活动保驾护航。

6、商品物流管理服务

现代购物中心、大型商场因经营需要，商品货物的周转每天都形成了一个供需链的小物流，而为了保障商品的合法、有效和品质，避免假冒伪劣商品流入卖场，商场必然要设置验货区验货，严格进行审核审查。验货区外部的管理服务一般由物业公司承担，主要职责是对运送货品进货、出货车辆进行有序疏导、管理，避免争抢验货造成验货区拥堵，对外来送货、取货、退货人员吸烟者进行引导和劝阻，消除验货区火灾隐患和定时清扫清洁验货区，避免“脏、乱、差”影响验货区整体环境卫生。

7、维修报修服务

物业公司要负责卖场的一些维修报修服务等工作，电梯工、水电工、电工、木工、综合工、清洁工必须做到随叫随到，员工要讲究商业文明礼仪，遵守商场管理和服务要求，着装要整齐，工具要精简。工作效率要高，维修技术要好，工完场清，手到“病”除，保证卖场销售的正常进行。同时大型商场有时还会进行一些改造和装修，因此需要物业公司配合协助对商品摊位、柜台改造点实施围挡，所以一定要讲究工作效率和服务质量。

物业管理服务现代购物中心、大型商场的营销策略问题

第一、物业管理与现代商业合作并提供优良的服务是一种社会新型专业化服务模式，必须建立在互信、互助、互惠基础上。物业服务商业，在对项目的分析上必须要有针对性，不能以住宅、写字楼的常规服务代替商业服务。在向商业提供物业服务的管理服务策划、工作计划编排、服务质量标准和成本预算上，应坚持高标准、高起点、高质量，做到方案可行、计划可靠、成本合理、服务周到。一定要对商业项目有针对性地认真分析，掌握商业行业的特殊性、顾客的特别性，注意商业服务细节。商业新项目一旦由物业管理前期介入，开业前的“拓荒”十分重要。同时由于商业营销不同于物业服务，它受人居、交通、地理、经济、文化、消费观念和民俗的影响，对商场经营管理者前期确立的业态和定位是一个考验，现代购物中心、商场普遍存在一个培养期和调整期，商场定位和品牌的形成有一个调整期，顾客对品牌的认识也有一个调整期。物业公司应有充分的思想准备，要与商家同舟共济，积极为商家创造良好的销售环境，促进销售业绩增涨。

第二、商场的营业时间长、设备设施利用率高、能耗大，需要物业公司全力投入技术力量精心维护保养设备，精心操作，风、火、水、电、气、梯清洁卫生、安全工作来不得半点松懈。一些商业项目由于原设计不足或业态调整，不时地进行设备设施改造，作为物业公司应当做好参谋进行技术把关，参与项目改造和验收工作。对在日常管理中发现的设备设施问题和隐患要以书面的形式及时通报商家，并提出解决这些问题隐患的办法和措施，要向商家负责。尤其是在能源费用居高不下时，及时帮助查找原因采取措施节能降耗，把能源控制在一个合理的指标范畴，真正为商家谋利益、办好事。对于一些供应商、品牌代理商对铺位和柜台盲目攀比亮化、光源色谱、加大照明用电的不良行为，物业公司一定要严格审核把关，防止线路超负荷引发火灾，以对商家负责。

第三、现代购物中心、大型商场在日常经营管理中根据销售情况会不断地调整业态、调整摊位、铺面或柜台，物业公司要投入综合力量协助商家解决装修围挡问题，以维护卖场的销售环境。这种配合工作一是要快捷、二是要安全、三是要高质量，不允许拖泥带水，做到工完场清，而且要以卖场的购物环境标准来衡量，以不影响卖场销售为原则，少则几个小时多则几十个小时就必须完成。

第四、近年来物价不断上涨，造成物业服务费用成本不断加大，由于物业服务费用上调困难、物业员工工资福利偏低，劳动密集型的物业公司正处于效益逐渐滑坡、招工难、难招工的困境，新的《劳动合同法》颁布实施后，物业服务企业用工制度的改革迫在眉睫。而为现代购物中心、大型商场提供优良的物业服务最有效的途径是将部分业务外包，由专业公司为商场提供专项服务，如幕墙清洗、晶面养护、秩序维护、卖场保洁、设备设施维修保养。以商业与物业合作合同协议约定的服务质量、工作范围、工作要求、规章制度、服务目标为标准，检查检验业务外包单位的工作，用经济合同的方式约定双方的责权利及费用，实现物业服务用工效益最大化。

物业管理企业服务商业应当注意的问题

一是前期拓荒。物业公司前期拓荒的工作量特别大，尤其是保洁、设备调试、运行，所以物业公司要投入大量的人力、物力。但应提前报费用计划，由购物中心或大型商场支付。

二是大小物业。有些大厦下面是商场、上面又是写字楼、酒店等，所以要分大小物业，因为费用不一样，管理类型不一样，管理服务的成本支出也不一样。物业公司要各自测算，与不同类型的经营者达成共识，解决大小物业协调配合问题。由于大厦是不可分割的，所以小物业一定不能独立，要在大物业领导指导之下开展服务工作。

三是占道经营。占道经营在地产商业、商业街的情况比较严重，物业公司要做好经营者的工作，特别是在合同里面约定好各方责、权、利。在规约中要规范各商家经营者的文明经商行为。

四是能耗费用大。能耗量大是大型购物中心的普遍问题，物业公司要本着为业主着想的积极心态，帮助商家想办法，制订措施，加强管理来做到合理的节能降耗。

五是广告杂乱。广告杂乱是商业街经常出现的一个问题，需要物业公司跟商家一起研究，制订统一的广告管理办法，统一一家广告公司进行策划和布置。

六是机动车和非机动车在商业街乱停放矛盾突出。在商业街，车辆停放一开始就要规范，要做到起点高，起步快，管理有序，一开始就做到让商家和顾客遵守。

七是商业保险。商业保险需要商家承担，物业公司一定要注意规避风险。把商业财产险(机损险、公众险、车辆丢失险等)写进保险合同条款和理赔范畴。金鹰物业公司到现在已经把设备设施的基本险、车辆被盗险、第三者的责任险等都交给了保险公司，一遇意外发生就在第一时间通知保险公司，不管是涉及几十万还是几百元。我曾遇到过在金鹰商场的红线以内摔倒过一个老太太，60多岁，裤子被摔破了，找到物业公司要求赔偿责任，赔裤子，我也认为应该赔，就打了电话给保险公司，最后保险公司给赔了200元。

总之，物业服务于商业，商业促进物业的发展，商业与物业的成功合作有利于现代购物中心、大型商场及地产商业的经营管理和销售，以实现商业品牌化、管理专业化、服务社会化、效益最大化的管理目标;有利于优势互补、资源共享、效益共创，实现社会效益、环境效益、经济效益统一;有利于社会服务业单一化向多元化、企业单调服务向社会专业化服务组合转变，实现服务社会化蓬勃发展、促进行业的双边、多边共赢，为社会的经济发展作出贡献!

(原载于《现代物业·新业主》2008年8期)现代购物中心和大型商业资产的物业管理